Näin pohjoismaalaiset kuluttajat ostavat vuonna 2025

Verkko-ostaminen on uusi arki etenkin nuorille

Lähes kaikki pohjoismaalaiset tekevät ostoksia verkossa, ja kolmannes tekee niin viikoittain. Kasvua kirittävät erityisesti Z-sukupolvi ja millenniaalit, sillä jopa 18 prosenttia Z-sukupolvesta ja 23 prosenttia millenniaaleista ostaa verkosta useita kertoja viikossa. Useimmiten ostoksia tehdään mobiililaitteilla, mikä korostaa verkkokauppojen mobiilioptimoinnin tärkeyttä.

Maksutavat ratkaisevat ostopäätöksen

Kuluttajan suosiman maksutavan puuttuminen on toiseksi yleisin syy ostoksen keskeyttämiseen liian korkeiden toimituskulujen jälkeen. Maksutapojen tarjoamisessa ei siis ole varaa virheisiin. Esimerkiksi yli 200 euron ostoksista yli puolet maksetaan Osta nyt, maksa myöhemmin (BNPL) -maksutavoilla. Etenkin Z-sukupolvi hyödyntää BNPL-palveluita myös pienemmissä ostoksissa, kun taas vanhemmat kuluttajat suosivat välitöntä maksua.

Luottamus maksutapoihin rakentuu pitkälti tuttuuden varaan: tunnetut yritykset, aiemmin käytetyt palvelut ja kotimaiset toimijat koetaan turvallisiksi. Myös maksutapojen käyttöliittymässä turvallisuuden tunne on tärkeä –  kuluttajista useampi tallentaa selaimeen mieluummin kirjautumistiedot kuin maksukortin tiedot.

Monikanavaisuus on uusi oletus, ei erikoisuus

Kuluttajan ostopolku ei kulje enää suoraviivaisesti. Pohjoismaalaiset asiakkaat liikkuvat sujuvasti verkon ja kivijalan välillä ja odottavat, että yritys liikkuu mukana. Sujuva asiakaskokemus edellyttää nyt saumattomuutta eri kanavien välillä.

Vaikka verkkosivut ovat edelleen tärkein tiedonlähde, hakevat etenkin nuoremmat sukupolvet inspiraatiota sosiaalisesta mediasta. Peräti 68 prosenttia Z-sukupolvesta kertoo käyttävänsä somea tuotetietojen etsimiseen ennen ostopäätöstä. Näin ollen vahva läsnäolo eri kanavissa ei ole enää kilpailuetu vaan välttämättömyys.

Monikanavaisuus näkyy myös palautusprosessissa: 40 prosenttia pohjoismaalaisista kuluttajista turhautuu, jos verkkokaupasta tilattua tuotetta ei voi palauttaa kivijalkaliikkeeseen. Luku nousee 45 prosenttiin Z-sukupolven ja millenniaalien keskuudessa. Palautusprosessin nopeus ja joustavuus korostuvat tutkimuksessa – asiakkaat toivovat, ettei palautus vaikuta heidän talouteensa, ja että takaisinmaksu suoritetaan 1–2 päivässä palautuksen vastaanottamisesta.

Asiakastiedon keruu ja personointi nousevat arvoon

Asiakastieto on verkkokauppiaan arvokkainta valuuttaa, mutta sen kerääminen vaatii uudenlaista lähestymistapaa. Kuluttajat haluavat päättää itse, mitä tietoja he jakavat ja miksi.

Kanta-asiakasohjelmat nousevat keskeiseen rooliin, sillä ne tarjoavat keinon kerätä asiakasdataa suostumuksen kautta. Palkitsevuus on avain: alennukset, ilmaiset tuotteet tai eksklusiiviset edut houkuttelevat liittymään. 

Vähittäismyyjien tuleekin miettiä tarkasti, miten he voivat tuottaa arvoa kuluttajalle vastineeksi tiedoista. Yksilöllinen viestintä, suositukset ja saumattomat asiakaskokemukset ovat konkreettisia tapoja osoittaa, että dataa käytetään asiakkaan hyödyksi.

Tekoäly muokkaa tulevaisuuden maksamista ja asiakaskokemusta

Tekoäly ei ole enää tulevaisuutta vaan se on jo täällä, ja sen vaikutus verkkokauppaan on merkittävä. Tekoäly mahdollistaa entistä henkilökohtaisemmat ostokokemukset, älykkäämmän sisällön kohdentamisen ja tehokkaamman asiakaspalvelun.

Maksupalveluissa tekoäly tarjoaa tarkemmat luottopäätökset ja auttaa ehkäisemään petoksia. Tekoäly auttaa myös optimoimaan varastonhallintaa, hinnoittelua ja markkinointia, eli koko liiketoiminnan tehokkuutta. Kauppiaat, jotka osaavat yhdistää tekoälyn ja asiakasdatan fiksusti, tulevat tarjoamaan markkinoiden henkilökohtaisimpia ja sujuvimpia ostokokemuksia.

Tärkeimmät opit kauppiaille

Pohjoismaalaisten kuluttajien odotukset verkkokaupan maksutavoista, palautusprosessista ja asiakaskokemuksesta kasvavat. Menestyvät kauppiaat tarjoavat joustavat maksutavat ja nopeat palautukset sekä hyödyntävät teknologiaa asiakkaan hyväksi.

Vähittäiskauppiaat, jotka uskaltavat investoida asiakasymmärrykseen, dataan ja teknologiaan, eivät ainoastaan pysy mukana kehityksessä vaan ohjaavat sitä.

Löydät lisää vinkkejä lataamalla tutkimusraportit alla olevista linkeistä:

Osa I: Payments in the Nordics – The Generational Insight Report
Osa II: Payments in the Nordics – Payments in the Retail Landscape of Tomorrow