Verkkokaupan asiakaspalvelu - Miten tarjoan hyvää palvelua tehokkaasti?

Julkaistu | Maksuratkaisut

Verkkokaupassa asiakaspalvelu on tärkeässä roolissa. Vastaukset kysymyksiin halutaan nopeasti ja esimerkiksi verkkokaupassa yleisten palautusten tekemisen tulee olla helppoa. Kun asiakaspalvelu toimii joustavasti jokaisessa tilanteessa, voi hyvästä asiakaspalvelusta muodostua verkkokaupalle kilpailuvaltti alalla, jolla kilpailu on kovaa. Verkkokaupan kannalta on järkevää hoitaa asiakaspalvelu tehokkaasti, jotta resursseja jää käytettäväksi myös muihin tehtäviin. Tässä blogissa käymme läpi, mitä tarkoittaa verkkokaupan asiakaspalvelu ja millaista palvelua verkkokaupalta odotetaan. Kerromme myös vinkkejä siihen, miten verkkokauppa voi palvella asiakkaitaan tehokkaasti.

Millaista palvelua verkkokaupassa tarvitaan?

Vaikka verkossa myyjä ja ostaja eivät fyysisesti kohtaa toisiaan, on asiakaspalvelu verkkokaupassa vähintäänkin yhtä tärkeää kuin kivijalkakaupassa. Koska asiakas joutuu valitsemaan ja maksamaan tuotteen näkemättä sitä etukäteen, on luottamus verkkokaupassa tärkeässä osassa. Asiakkaan tulee voida luottaa siihen, että tilaukset hoidetaan asianmukaisesti ja että hän saa verkkokaupalta tarvittaessa avustusta ja palvelua.

Verkkokaupan asiakaspalvelua leimaavat tietyt verkko-ostamisen erityispiirteet. Yksi verkkokaupassa huomioon otettava seikka on esimerkiksi 24/7 shoppailu; verkossa tehdään ostoksia 24 tuntia vuorokaudessa, seitsemänä päivänä viikossa. Perinteisestä kivijalkaliikkeestä poiketen, verkkokaupassa ei asioida suoraan henkilön kanssa, mutta asiakaspalvelu saattaa silti tulla tarpeen vaikkapa keskellä yötä. Toinen verkkokauppaa koskeva asia on, että verkkokaupassa tehdään enemmän palautuksia kuin fyysisessä kaupassa – varsinkin vaatekaupassa palautusten määrä saattaa nousta jopa 50-70 prosenttiin. Tämä asettaa verkkokaupan asiakaspalvelulle omat haasteensa.

Asiakaspalvelun työkalut voivat olla suureksi avuksi, kun asiakaspalvelusta halutaan tehokkaampaa ja paremmin asiakkaita palvelevaa. Seuraavassa käymme läpi erilaisia tapoja tarjota asiakaspalvelua verkkokaupassa ja yleisimpiä tilanteita, kun asiakaspalvelulle tulee tarvetta.

Chat asiakaspalvelun tukena

Verkkokaupan asiakas on usein kärsimätön; nykyään on totuttu siihen, että verkossa asiat hoituvat nopeasti. Verkossa on myös ostajille paljon valinnanvaraa ja on erittäin helppoa vain siirtyä seuraavaan verkkokauppaan. Niinpä jos asiakkaalla herää kysymyksiä vaikkapa tuotteista, toimituksista tai palautuskäytännöistä niin mitä nopeammin hän saa vastauksen, sitä todennäköisemmin hän tilaa juuri sinun verkkokaupastasi.

Chat on hyvä tapa tarjota asiakkaille nopeaa ja helppoa asiakaspalvelua. Chatin avulla asiakas saa vastauksen kysymykseensä paljon nopeammin kuin esimerkiksi puhelimitse tai varsinkaan sähköpostitse. Varsinkin nuorempi sukupolvi on myös jo melko vieraantunut ajatuksesta, että vastauksia saadakseen tulisi roikkua puhelimen päässä. Chatista on tullut uusi normi. Chat on verrattavissa kivijalkakaupan myyjään: asiakas pääsee asioimaan toisen henkilön kanssa ja joskus asioista on paljon helpompi saada selvää, kun kysymykset voi selvittää keskustelun kautta heti.

Verkkokaupan asiakaspalvelu voi harvoin olla chatin päässä 24/7, vaikka verkko-ostoksia tehdään tietysti myös öisin ja viikonloppuisin. Chatissa voi tällöin käyttää ns. Chatbottia, johon voidaan ohjelmoida vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. Chatbot voi myös ohjata kysyjän esimerkiksi UKK-sivulle tai muuhun verkkokaupan sisältöön, josta löytyy vastaus asiakkaan kysymykseen. Mikäli vastausta ei löydy, niin Chatbot voi myös tallentaa keskustelun tai asiakkaan kysymyksen, niin että asiakaspalvelu voi palata asiaan henkilökohtaisesti myöhemmin. Usein vastaus kysymykseen voi kuitenkin löytyä verkkokaupan sivuilta Chatbotin avulla, jolloin asiakas on tyytyväinen ja verkkokaupan asiakaspalvelu säästää aikaa.

Online palvelun kulmakivet:

  1. Chat -asiakaspalvelu
  2. Portaali asiakkaille
  3. Chatbot
  4. Selkeä verkkokauppa

Tilauksen hallinta

Verkkokaupan asiakkaalle on tärkeää voida hallita tilaustaan koko prosessin ajan, eli sekä ennen ostotapahtumaa että sen aikana ja jälkeen (PostNord: Verkkokauppa Pohjoismaissa 2018). Verkkokauppa voi tarjota asiakkaille mahdollisuuden hallita tilauksia esimerkiksi erilaisten palvelujen kautta. Usein tällaiset palvelut ovat maksunvälittäjän tarjoamia, ja palvelussa voi mm. seurata tilauksen toimitusta sekä tehdä palautusilmoituksen tai reklamaation.

Verkkokauppaan voidaan myös toteuttaa toiminnallisuus, jossa rekisteröitynyt käyttäjä voi oman tilinsä kautta tarkastella esimerkiksi tilaushistoriaansa. Joissain tapauksissa myös palautusilmoituksen voi tehdä tällaisen käyttäjätilin kautta.

Varsinkin toimituksen seuranta on usein asiakkaille tärkeää – toisaalta on kysymys verkkokaupan luotettavuudesta ja tällaisen palvelun kautta asiakas näkee, milloin tilaus on otettu käsittelyyn ja lähetetty; toisaalta asiakas myös usein malttamattomana odottelee tilauksen toimitusta ja haluaa nähdä toimituksen vaiheet.

Se, että asiakkaille tarjotaan portaali, jonka kautta pääsee tarkistamaan oman tilauksensa tilan, seuraamaan toimitusta sekä hallitsemaan tilauksiaan, voi vähentää yhteydenottoja asiakaspalveluun merkittävästi. Näin säästetään asiakaspalvelun kallista aikaa sen lisäksi, että tarjotaan asiakkaille hyvää palvelua. Kannattaa kuitenkin muistaa, että joskus asiakkaat eivät halua hoitaa tai eivät pysty hoitamaan asiaansa verkkopalvelussa vaan haluavat keskustella toisen ihmisen kanssa – ole siis valmis tarjoamaan asiakkaillesi myös henkilökohtaista asiakaspalvelua.

Verkkokaupan palautukset

Kuten jo aiemmin mainittu, verkkokaupassa tehdään keskimäärin enemmän palautuksia kuin fyysisessä kaupassa. Varsinkin vaatteiden ja kenkien verkkokaupassa palautusten määrä saattaa olla suuri – jopa 50-70 % – mikä lienee luonnollista, kun tuotteita ei pääse sovittamaan samaan tapaan kuin fyysisessä kaupassa.

Palautusten määrästä on erilaisia tutkimus- tuloksia, mutta esimerkiksi PostNordin tekemän tutkimuksen mukaan (Verkkokauppa Pohjoismaissa 2018) 11 % suomalaisista ilmoitti palauttaneensa verkkokaupasta tilatun tuotteen viimeisen kuukauden sisällä.

Asiakkaille on tärkeää, että palautuskäytännöt ja -ohjeet on selkeästi ilmoitettu. Vaikka verkkokauppa tietenkin toivoo palautusten määrän pysyvän mahdollisimman maltillisena, tulee palautuksia joka tapauksessa olemaan ja palautuksen tekemisen tulisi olla asiakkaalle helppoa – tämä on hyvää asiakaspalvelua. Asiakaspalvelun toimintaa voi tehostaa antamalla asiakkaille selkeät ohjeet palautustilanteita varten verkkosivuilla, jotta asiakkaan ei tarvitse olla erikseen yhteydessä asiakaspalveluun.

83 % Suomalaisista pitää verkkokaupalle tärkeänä ominaisuutena sitä, että palautuskäytännöstä on annettu tarkat tiedot.

 

Nykylainsäädännön mukaan verkkokaupan ei tarvitse tarjota asiakkaille ilmaisia palautuksia, mutta ylivoimaisesti suurin osa verkko-ostoksia tekevistä pitää ilmaisia palautuksia tärkeinä. Ilmaiset palautukset voivat siis olla verkkokaupalle jopa kilpailuvaltti, joten tämä on hyvä pitää mielessä. Asiakkaat tutustuvat palautuskäytäntöihin usein jo ostoprosessin aikana ja senkin takia  on tärkeää, että tieto löytyy verkkokaupan sivuilta helposti. Tällä voi olla suora vaikutus  konversioon,  eli  siihen  miten  suuri  osa verkkokaupan  kävijöistä lopulta tekee verkkokaupasta ostoksen. Ilmaiset palautukset ovat monien asiakkaiden mielestä myös osa hyvää asiakaspalvelua.

Koska palautuksilta ei voida verkkokaupassa koskaan täysin välttyä, on perusteltua miettiä sitä, miten palautuksen tekemisestä voidaan tehdä helppoa ja tehokasta sekä asiakkaalle että verkkokaupalle. Verkkokaupan velvollisuuksiin kuuluu tarjota asiakkaalle jonkinlainen palautuslomake ja rahapalautus tulee tehdä asiakkaan käyttämälle maksutavalle. Tässä maksunvälittäjästä voi olla apua; jotkut maksunvälittäjät tarjoavat verkkokaupoille palvelua, jossa asiakas voi ilmoittaa palautuksesta ja jossa verkkokauppa voi myös kuitata palautuneen tilauksen ja hoitaa maksun hyvityksen asiakkaalle. Mikä vielä parempaa, niin joissakin palveluissa asiakas voi myös seurata tilauksen toimitusta sen lisäksi että pääse hallitsemaan omaa tilaustaan – tällaisen palvelun avulla ollaan vastattu jo suureen osaan verkkokaupan asiakkaan tarpeista.

Verkkokaupan tehokas asiakaspalvelu

Ajankäyttö

Verkkokaupan asiakaspalvelun tehostaminen kannattaa. Yksi melko helposti- kin tehostettava asia verkkokaupan asiakaspalvelussa on ajankäyttö. Aikaa voidaan säästää esimerkiksi vähentämällä yhteydenottoja asiakaspalveluun. Tämä on myös asiakkaille parempaa palvelua: onhan aina asiakkaalle helpompaa, jos tieto löytyy ilman että asiakkaan tarvitsee olla asiakaspalveluun yhteydessä.

Ensimmäisenä on hyvä huolehtia siitä, että asiakkaiden tarvitsema tieto löytyy verkkokaupan sivuilta. Sen lisäksi, että sivuilta löytyvät selkeästi esimerkiksi toimitustavat ja -ajat sekä palautusohjeet, voi sivuille koota myös UKK-sivun, eli vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. Kannattaa myös varmistaa, että sivut ovat selkeät ja tieto löytyy sivuilta helposti – moni asiakas ei jaksa selata pitkää sivua, jossa on paljon tekstiä ja asiakkaan etsimä tieto vaikeasti löydettävissä.

Asiakkailla on usein myös kysymyksiä tuotteista. Tämän vuoksi on järkevää panostaa hyviin tuotesivuihin. Sivulta tulisi löytyä kaikki olennainen tieto tuotteesta ja esimerkiksi kokotaulukko. Koska asiakas ei verkkokaupassa pääse tutustumaan tuotteeseen fyysisesti ennen ostopäätöstä, ovat myös kattavat ja laadukkaat kuvat tärkeitä. Kuvia on parempi olla jopa hieman liikaa kuin liian vähän ja ne kannattaa järjestää karuselliin – muista myös zoomausmahdollisuus. Tuotesivulle voi myös lisätä asiakkaiden tekemiä arvosteluja, jotta asiakkaan on helpompi päätellä sopiiko tuote juuri hänelle tai hänen käyttötarkoitukseensa.

Mikäli asiakkaan etsimä tieto ei kuitenkaan löydy verkkokaupan sivuilta, kuten väistämättä joskus on, niin asiakkaan tulisi pystyä olemaan helposti yhteydessä asiakaspalveluun. Yhteydenottokanavia on myös hyvä olla jokaiselle sopivia: ainakin sähköposti, puhelin ja chat. Muistathan myös ilmoittaa asiakaspalvelun aukioloajat verkkokaupan sivuilla, jotta voidaan välttyä turhilta yrityksiltä saada verkkokaupan asiakaspalvelua kiinni.

Sähköposteihin vastaamista voi nopeuttaa esimerkiksi luomalla mallipohjia, joita voidaan käyttää vastauksen pohjana sellaisiin viesteihin, jotka ovat yleisiä tai koskevat jotain sellaista asiaa, jota verkkokauppa käsittelee usein. On hyvä myös miettiä valmiiksi prosessi, kun asiakas ottaa yhteyttä puhelimitse: mitä tietoja asiakaspalvelu tarvitsee, jotta pystyy vastaamaan asiakkaan kysymyksiin. Tällaiset tiedot kannattaa kysyä heti puhelun alussa, jotta asiaa päästään selvittämään loogisesti ja järjestelmällisesti, mikä säästää verkkokaupan aikaa. Asiakaskin on tyytyväinen, kun palvelu on nopeaa.

Chat on nykyään ehdottomasti yksi tärkeimmistä yhteydenottotavoista. Chatin avulla asiakas saa vastauksen kysymyksiinsä nopeasti ja suurin osa varsinkin nuoremmasta ikäpolvesta on tottuneita chatin käyttäjiä, ja heille sähköpostin lähettäminen tai puhelimessa odottaminen on vierasta.

Chat on myös verkkokaupan asiakaspalvelulle kätevä työkalu. Chatissa voi olla käytössä myös ns. Chatbot, joka voidaan ohjelmoida vastaamaan tiettyihin usein kysyttyihin kysymyksiin tai joka voi ohjata asiakkaan sivulle, josta tieto löytyy – asiakas saa siis palvelua myös silloin kun asiakaspalvelu ei ole paikalla.

Jos Chatbot ei pysty auttamaan asiakasta, niin yhteydenotosta voidaan luoda tiketti, jota asiakaspalvelu pääsee käsittelemään heti aukioloaikojen puitteissa.

Ajankäytön kannalta on siis olemassa useita tapoja tehostaa toimintaa. Samalla asiakastyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa positiivisesti, joten tätä voidaan pitää todellisena win-win tilanteena.

Asiakaspalautusten hallinta

Verkkokaupassa tehdään usein enemmän palautuksia kuin kivijalkakaupassa, mikä on luonnollista koska asiakas ei pääse tutkimaan ja valitsemaan tuotetta fyysisesti. Palautusten määrä vaihtelee jonkin verran aloittain ja palautusoikeus voi myös vaihdella tuotteittain.

Yleisesti ottaen kuluttajansuojalaki määrittelee etämyynnin palautusoikeudeksi 14 päivää. Vaatekaupassa joissain tapauksissa on raportoitu jopa 50-70 % palautusmääriä. Palautuksiin on siis verkkokaupassa hyvä varautua. Palautustilanteessa on hyvä tilaisuus tehdä positiivinen vaikutus asiakaspalvelulla. Palautukset verkossa toimivat parhaimmillaan asiakkaan näkökulmasta todella kätevästi. Palautusten käsittelyä automatisoimalla voidaan myös säästää aikaa ja tehostaa asiakaspalvelua ja verkkokaupan toimintaa kokonaisuudessaan.

Miten paljon aikaa palautuksen käsittelyyn voi mennä?

 

Asiakkaiden yhteydenotot 15 MIN

 

Palautusten käsittely 10 MIN

 

Rahaliikenteen hoitaminen 8 MIN

 

Palautusten huomioiminen kirjanpidossa 7 MIN

 

 

= 40 MIN

Perinteisesti palautustilanteessa on toimittu niin, että asiakas täyttää ja lähettää palautuksen mukana paperisen palautuslomakkeen. Lomakkeella on pitänyt palautettavien tuotteiden lisäksi usein myös ilmoittaa tilinumero, johon palautettavien tuotteiden hinnan voi hyvittää. Kun palautus on tullut verkkokaupalle, se on käsitelty varastolla ja sitten asiakkaan tilille on pitänyt tehdä manuaalisesti tilisiirto.

Palautusten hallinta tällaisen prosessin kautta toimii tietenkin joillakin verkkokaupoilla aivan hyvin. Kuitenkin tässä tavassa hoitaa palautuksia on useampia tilanteita, joissa on mahdollisuus ongelmiin.

Ensinnäkin, kaikki asiakkaat eivät säilytä tilauksen mukana tullutta lähetyslistaa/palautuslomaketta. Tällaisessa tapauksessa asiakas on joko yhteydessä asiakaspalveluun tai etsii palautuslomaketta verkkosivuilta (mistä sen on hyvä löytyä, mikäli käyttää tällaista prosessia palautustilanteessa). Joka tapauksessa asiakas joutuu itse tulostamaan palautuslomakkeen. Tästä aiheutuu ylimääräistä vaivaa sekä asiakkaalle että verkkokaupalle.

Hyvitysten tekeminen manuaalisesti asiakkaan tilille taas vie aikaa taloushallinnolta. Mahdollisia ongelmia voi aiheutua esimerkiksi väärin ilmoitetusta tilinumerosta, jolloin verkkokaupan asiakaspalvelu joutuu olemaan yhteydessä asiakkaaseen ja tähän kuluu taas asiakaspalvelun aikaa. Myös hyvityksen saapuminen asiakkaan tilille viivästyy. Hyvitysten tekeminen manuaalisesti on yleensä kaikkinensa hitaampaa kuin niiden automatisointi, koska taloushallinnollakin menee oma aikansa hyvitysten käsittelyyn.

Palautukset voi käsitellä paljon tehokkaamminkin. Esimerkiksi maksunvälittäjä voi tarjota verkkokaupalle palvelun, jonka avulla palautukset voidaan automatisoida. Verkkokaupan palautustyökalut ovat usein lisämaksullisia, mutta ennen kuin pelästyy hintaa niin kannattaa tehdä laskelmia siitä, miten kauan palautusten käsittelyyn menee aikaa ja miten paljon aikaa voitaisiin automatisoinnilla säästää. Palautusten hallintaan ja käsittelyyn luotu palvelu voi tulla hyvinkin tarpeeseen ja olla hintansa arvoinen varsinkin verkkokaupoissa, joilla on vähintäänkin kohtuullisesti palautuksia.

Tehokas palautustenhallinta:

  • Online -palautuslomake
  • Hyvitysten automatisointi
  • Selkeät ohjeet asiakkaille
  • Asiakaspalvelun prosessit kuntoon

Asiakaspalvelu verkkokaupan kilpailuetuna

Kaikki tietänevät, että kilpailu on verkkokaupassa kovaa. Verkossa kaikki on nopeasti ja helposti löydettävissä ja asiakkaan on helppoa siirtyä seuraavaan kauppaan, jos ostospäätöstä ei synny sinun verkkokaupassasi. Juuri tässä tilanteessa tärkeässä osassa ovat esimerkiksi chat ja hyvät, kattavat tuotesivut. Parempi asiakaspalvelu on yksi askel kohti parempaa konversiota.

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus tarkoittaa käsitystä, jonka asiakas muodostaa verkkokaupasta. Tämä käsitys puolestaan ohjaa asiakkaan ostokäyttäytymistä. Luottamuksen rakentuminen perustuu erityisesti asiakkaan kokemuksiin ja mielikuviin. Siksi onkin tärkeää panostaa laadukkaiden asiakaskokemusten luontiin. Verkkosivuston tulee olla rakennettu selkeästi, jotta asiakkaalle taataan paitsi sujuva ostokokemus, myös helppo väylä löytää informaatiota yrityksestä ja sen toiminnasta. Verkkokaupassa on hyvä kertoa yrityksen tarina, jotta asiakkaat näkevät kenen kanssa ovat tekemisissä (Hakala, 2014). Yrityksen tulee myös kiinnittää huomiota sosiaalisen median näkyvyyteensä.

Hyvä asiakaskokemus muodostuu monesta eri osa-alueesta. Asiakaskokemuksen tulee olla ensinnäkin saumaton kaikissa ostoprosessin vaiheissa aina markkinoinnista varsinaiseen ostotapahtumaan saakka, unohtamatta palvelua myös ostotapahtuman jälkeen. Sen lisäksi, että hyvä asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys kasvattavat myyntiä vaikkapa suositusten ja arvostelujen kautta, ne myös tukevat pitkäaikaista asiakassuhdetta. Tutkimusten mukaan asiakaskokemus voi olla jopa tärkeämmässä roolissa ostopäätöksen syntymisessä kuin itse tuotteen ominaisuudet tai hinta (Tuominen, 2018).

Asiakaskokemus voi syntyä suorassa tai epäsuorassa kontaktissa. Suora kontakti on esimerkiksi osto- tai palvelutilanne kun taas epäsuora kontakti on vaikkapa arvostelu tai wom-suosittelu tai –kritiikki (Kykkänen, 2016). E-wom eli electronic word-of-mouth tarkoittaa oman osto- tai asiakaskokemuksensa jakamista verkossa, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Useiden tutkimusten mukaan erityisesti negatiivinen e-wom vaikuttaa kuluttajien ostopäätökseen enemmän kuin positiivinen. Negatiiviset arvostelut esimerkiksi vaikuttavat erityisesti epävarmojen ostajien ostopäätökseen – kauppa jää usein tekemättä, jos ostaja kuulee yrityksestä paljon negatiivista palautetta. Internetin ja sosiaalisen median vallankumous on myös vaikuttanut siihen, että kuluttajat luottavat nykyään enemmän muihin kuluttajiin kuin yritysten markkinointiviestintään. Asiakaskokemus on siis mitä suurimmassa määrin keskeisessä osassa, kun puhutaan verkkokaupan kokonaisvaltaisesta toiminnasta aina markkinoinnista, asiakaspalvelusta ja ostoprosessista after-sales palveluun saakka.

Personoitu asiakaspalvelu tukee asiakaskokemusta

Asiakaskokemus on aina tärkeässä roolissa – mutta tänä päivänä näemme, kuinka suuri merkitys asiakaskokemuksen personoinnilla on. Kaikki asiakkaat ovat kuitenkin yksilöitä, joten verkkokaupan asiakaspalvelun tulisi siten myös aina olla kohdennettua juuri tietylle asiakkaalle. Asiakaspalvelua voi harvoin hoitaa ”bulkkina”, vaan jokaisen asiakkaan yksilölliset tarpeet on huomioitava ja hoidettava erikseen. Vaikka palvelu usein suurilta osin on automatisoitua, kannattaa personointiin kuitenkin panostaa huolella. Personoinnin tavoitteena on toteuttaa asiakkaan toiveita ja vaikka personointi onkin yksilöllistä, on hyvä varoa liian henkilökohtaista lähestymistä (Karipuu, 2017).

Personointi tarkoittaa sitä, että palvelu muotoillaan asiakkaan tarpeiden mukaisesti – oikeat asiat hoidetaan oikealla hetkellä, asiakkaalle tarjotaan oikeita tuotteita tai palveluita ja tälle annetaan mahdollisuus hoitaa asiat itselle sopivalla tavalla ja omaan aikatauluun sopivaan aikaan. Rajoittaminen ei ole  hyvää asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta kannatta tukea antamalla asiakkaalle, mahdollisuuksien mukaan, mahdollisimman paljon vapauksia hoitaa kaikki niin helposti kuin vain on suinkin mahdollista. Suomalaisissa verkkokaupoissa personointia ei ole vielä käytetty niin paljon kuin nykyisten helppokäyttöisten ja kustannustehokkaiden työkalujen avulla olisi mahdollista (Karjaluoto, 2017).

Asiakaskokemus voi olla personoitu kanavasta riippumatta. Esimerkiksi verkkokaupan sivuilla voidaan näyttää kyseistä asiakasta todennäköisesti kiinnostavia tuotteita. Asiakasportaalissa personointi on sitä, että asiakkaalle näytetään oleelliset tiedot tilauksesta, palvelusta ja toimituksesta, helposti ja selkeästi. Portaalissa asiakas voi tehdä reklamaatioita ja kirjoittaa viestejä joihin verkkokaupan asiakaspalvelu sitten vastaa. Reklamaation yhteyteen voi myös lisätä kuvia viallisesta tuotteesta, jotta asiakaspalvelu tarkkaan tietää mitä juuri kyseisen asiakkaan tilauksessa oli vialla. Verkkokauppa voi tarpeen mukaan portaalin välityksellä tarjota asiakkaalle vaikkapa alennusta tuotteesta, josta on tehty reklamaatio – eli personoitua hintaa, mikä taas vähentää palautusten määrää, kun asiakas voi pitää tilaamansa tuotteen, vaikka alun perin olikin siihen jostain syystä jossain määrin tyytymätön.

Lisämyynti

Vaikka palautukset, reklamaatiot sekä yhteydenotot verkkokaupan asiakas- palveluun usein mielletään negatiivisena, ei asian todellakaan tarvitse olla näin. Toki, yhteydenotot lisäävät työmäärää eivätkä palautukset tai reklamaatiot koskaan ole mukavia yllätyksiä, mutta toisaalta on yhteydenotto aina oiva tilaisuus lisämyyntiin, joka kannattaa ilman muuta hyödyntää. Tulee tämä tilanne sitten vastaan puhelimessa, sähköpostitse tai onlinepalvelussa, kannattaa lisämyyntimahdollisuutta aina arvostaa. Lisäksi, kun asiakas- palvelun työtaakkaa on helpotettu ja tehostettu toimivilla työkaluilla, on asiakaspalvelulla enemmän aikaa huomioida asiakkaan tarpeet yksilönä, ja siten tehdä lisämyyntiä menestyksekkäästi.

Lisämyynti on verkkokaupassa ollut vielä lapsenkengissä verrattuna kivijalkakauppojen lisämyyntiin – toki henkilökohtaisessa kontaktissa lisämyynnin tekeminen on myös tehokkaampaa. Lisämyynnin kautta pyritään kasvattamaan yksittäisen oston volyymia ja se on erittäin kannattavaa, koska uusasiakashankinnan kulut voivat olla jopa viisinkertaiset verrattuna jo olemassa olevan asiakkuuden kuluihin. Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat tärkeässä roolissa lisämyynnissä. Asiakashallintajärjestelmät, jotka osaavat suositella tuotteita ostajan käyttäytymisen perusteella, ovat tehokkain tapa tehdä lisämyyntiä verkkokaupassa (Simola, 2016).

Lisämyynti on taitolaji, joten vaikka se onkin kannattavaa niin aihetta kan- nattaa opiskella hieman ennen lisämyyntiin ryhtymistä. Lisämyynnissä voidaan myös hyödyntää jo mainittua chatia: kun asiakas tutkii tuotetta verkkokaupan sivuilla, niin asiakaspalvelu voi chatin kautta tarjoutua vastaamaan kysymyksiin tai auttamaan valinnassa – tämä lähentelee jo perinteistä kivijalkakaupassa tehtävää myyntiä ja asiakaspalvelua. Hyvää asiakaskokemusta tukee myös proaktiivinen asiakaspalvelu: asiakaspalvelu voi olla oma-aloitteisesti yhteydessä asiakkaaseen ja kysyä, miten voi olla avuksi, sen sijaan että odottaisi asiakkaan yhteydenottoa.

Lisämyyntiä voi tehdä esimerkiksi tarjoamalla asiakkaalle seuraavan ostoksen yhteydessä hyödynnettävää alennuskuponkia tai -koodia, ehdottamalla tälle sopivaa tuotetta kassalla tai esittelemällä tuoteuutuuksia sähköpostiviestinnässä. Lisämyynti ei siis aina tarkoita myyntiä ihan konkreettisesti, mutta sen sijaan tuotteiden esittelemistä ja markkinointia sekä asiakkaan huomioimista myös ostoksen jälkeen. Lisämyyntiä ei tarvitse tehdä manuaalisesti, vaan tämäkin hoituu sutjakammin automatisoinnin avulla – asiakasportaalissa voi esimerkiksi tarjota asiakkaalle samoja etuuksia kuin puhelimen tai sähköpostin välityksellä.

Yhteenveto

Ei ole lainkaan liioiteltua sanoa, että asiakaspalvelu on verkkokaupan ydin. Tässä blogissa on käyty läpi niitä lukuisia tilanteita, joissa asiakaspalvelu on keskeisessä osassa sekä tapoja parantaa asiakaspalvelun toimivuutta sekä verkkokaupan että asiakkaan kannalta. Asiakaspalvelu on keskiössä muun muassa ostopäätöksen syntymisessä, asiakassuhteiden ylläpitämisessä ja lisämyynnissä. Kaikki nämä vaikuttavat suoraan verkkokaupan kannattavuuteen, joten niihin todella kannattaa panostaa.

Verkkokaupan työstä iso osa on asiakaspalvelua. Suurin osa tästä työstä voidaan hoitaa tehokkaammin esimerkiksi asiakaspalvelun työkalujen ja prosessien suunnittelun kautta, tarjoamalla asiakkaille itsepalvelukanavia ja tarpeeksi hyödyllistä tietoa verkkokaupan sivuilla, sekä hoitamalla asiakaspalautukset automatisoidusti. Asiakaskokemus vaikuttaa suoraan myyntimääriin ja asiakaspalvelu taas voi vaikuttaa asiakaskokemukseen positiivisesti tai negatiivisesti. Kaikki asiakaskontaktit ovat mahdollisuuksia lisämyyntiin. Vaikka kyseisessä tilanteessa ei lisämyyntiä tapahtuisikaan, niin hyvällä palvelulla voidaan vaikuttaa siihen, miten asiakas kertoo ostokoke- muksestaan. Tämä word-of-mouth puolestaan voi tuoda lisää asiakkaita verkkokauppaan – tai karkottaa heitä.

Sen lisäksi, että toimiva asiakaspalvelu voi parantaa verkkokaupan tuottavuutta ja kannattavuutta, tehostamalla asiakaspalvelun toimintaa voidaan myös minimoida siihen liittyviä kuluja. Asiakaspalvelun toiminta on tätä kautta tärkeä osa koko verkkokaupan toimintaa. Sen vuoksi asiakaspalvelua tulee ylläpitää, kehittää ja tehostaa jatkuvasti. Sillä varmistetaan verkkokaupan kilpailukyky kasvavilla markkinoilla.

Julkaistu