Maksu
Verkkokaupan asiakaspalvelu - Miten tarjoan hyvää palvelua tehokkaasti?
20 elokuuta 2019
Publicerad keskiviikko 07 kesäkuuta 2023 10.27Maksu
Myyntivolyymien kasvattaminen on haaste verkkokauppialle, mutta laakereillaan ei pääse lepäämään sekään verkkokauppias, joka kasvutavoitteessaan on jo onnistunut.
Tämä blogikirjoitus on alunperin julkaistu 7.10.2018. Blogin sisältö on tarkistettu ja päivitetty 06/2023.
Konversion parantuessa ja volyymien ollessa suuret myös verkkokaupan taloushallinnon ja muun hallinnoinnin määrä lisääntyy. Ihannetilanteessa tämä on huomioitu jo verkkokaupan perustamisvaiheessa ja kaupan toiminnallisuudet on rakennettu niin, että ne kestävät myynnin kasvuun. Hyvä asiakaskokemus tulee säilyttää myös silloin, kun bisnes kasvaa. Se vaatii enemmän analytiikkaa ja kehitystyötä “konepellin alla”, mikä verkkokauppiaan tulee huomioida omassa resurssoinnissaan. Lisäksi rahaliikenteen lisääntyminen edellyttää tehokasta ja tarkoituksenmukaista taloushallintoa.
Kaiken maksuliikenteen tulee olla nopeaa ja järjestetty niin, että maksujen välittämisen luotettavuus välittyy myös asiakaskokemukseen. Mitä enemmän asiakkaita kauppiaalla on, sitä monipuolisempia verkkokaupan maksutapoja asiakaskunta tarvitsee. Joku haluaa maksaa pankin verkkomaksupainikkeella, joku maksukortilla, jotakuta kiinnostaa erämaksu – joku haluaa laskun. Jokin tuoteryhmä voi soveltua hyvin kestotilauksiin, jolloin voidaan soveltaa toistuvaisveloituksia maksukortilla tai laskulla. Jokaisella asiakasryhmällä on omat motiivinsa maksutavan valintaan, ja jokaisen tulee tuntea valintansa juuri oikeaksi. Tarjottavia maksutapoja ei voi olla koskaan liikaa.
Myyntivolyymin kasvaessa lisääntyy luonnollisesti myös palautusten ja reklamaatioiden määrä. Vaikka tuote olisi hyvä, asiakkaat muuttavat mieltään. Palautusten ja reklamaatioiden hallinnointi on taitolaji, joka jokaisen verkkokauppiaan on syytä osata kunnolla, sillä maineenhallinnalle sillä on valtava merkitys. Verkkokaupasta ostetun tuotteen palautus on tärkeä osa asiointikokemusta. Pienivolyymisen verkkokaupan pyörittäjä voi kenties vielä hallinnoida palautuksia ja reklamaatioita henkilökohtaisella asiakasviestinnällä, mutta suuren verkkokaupan kannattaa hyödyntää automaatiota: palautusten ja reklamaatioiden käsittelyn läpimenoaikatavoitteet on helpompi saavuttaa, kun osa käsittelyprosessista toteutuu koneälyn voimin ja ihmistyötä tarvitaan vain erityistapauksissa.
Palautusten ja reklamaatioiden myötä verkkokaupan rahavirrat monimutkaistuvat. Erilaiset hyvitykset, alennukset ja bonukset on voitava hallinnoida tehokkaasti myös silloin, kun myyntivolyymit ovat suuret. Kirjanpidon täsmäyttämisessä voi saada suurta tehokkuutta automaation avulla. Automaatio on avuksi myös tilanteissa, joissa verkkokauppiaalla on kumppaneita tai toimintayksiköitä, joille myyntiä tuloutetaan. Tapahtumakohtaisten viitenumeroiden avulla seuranta ja täsmäyttäminen helpottuu.
Suuri verkkokauppa toimii suurella liikevaihdolla, jolloin myös taloudelliset riskit kohoavat. Raportointi on suurivolyymisen verkkokaupan tärkein riskinhallintatyökalu. Säännöllinen, määrämuotoinen seuranta auttaa tunnistamaan toiminnasta onnistumisen elementit ja kriittiset pisteet, joiden avulla verkkokauppaa voidaan jatkuvasti kehittää. Selkeitä talousraportteja on helppoa verrata verkkokaupan vuosikellon mukaisiin kampanjoihin ja muuhun toimintaan verkkokaupan kokonaisuutta tarkasteltaessa.
Pohjoismaissa yli puolet aikuisväestöstä tekee kuukausittain ostoksia verkkokaupassa, ja siksi kauppiaan on hyvä olla siellä missä asiakkaidenkin. Verkkokaupan volyymia voi kasvattaa tekemällä kaupasta yhä paremmin asiakasta palvelevan myös kansainvälisellä markkinalla, missä suomalaiset eivät vielä ole uskaltautuneet kilpailemaan tosissaan. Kun volyymit kasvavat, on verkkokauppiaan osattava myös huolehtia omista voimavaroistaan. Siksi toimivat järjestelmät ja osaavat yhteistyökumppanit auttavat kauppiasta keskittymään olennaiseen.
Katso vinkkimme verkkokaupan markkinointiin!
Maksu
20 elokuuta 2019
Maksu
09 marraskuuta 2017
Maksu
10 joulukuuta 2020
Maksu
23 elokuuta 2022
Maksu
18 kesäkuuta 2018
Maksu
04 huhtikuuta 2017
Maksu
14 toukokuuta 2017
Maksu
24 kesäkuuta 2020
Maksu
07 marraskuuta 2017
Maksu
07 kesäkuuta 2016