Vastuullinen verkkokauppa – kestävä asiakassuhde perustuu luotettavuuteen

Tämä blogikirjoitus on alunperin julkaistu 27.2.2019. Blogin sisältö on tarkistettu ja päivitetty 3/2022.

Perinteisesti vastuullisella liiketoiminnalla tarkoitetaan toimintaa, joka perustuu ns. triple bottom line -ajatusmalliin, jossa vastuullinen liiketoiminta jakautuu taloudelliseen, sosiaaliseen ja ympäristövastuuseen. Tässä blogissa käsitellään vastuullista verkkokauppaa hieman toisenlaisesta näkökulmasta ja pohditaan, miten verkkokauppa voi olla vastuullinen suhteessa asiakkaisiinsa. Kuluttaja-asiamiehen linjaus määrittelee tarkasti, mitä tietoja verkkokaupan on annettava kuluttajalle ennen ”sopimuksen tekoa”, eli kauppaa. Nämä tiedot liittyvät mm. tuotteen ominaisuuksiin, elinkeinonharjoittajan tietoihin, hintoihin, peruuttamis- ja palauttamisoikeuteen ja asiakaspalveluun.

Kuka myy ja mitä maksaa?

Kaikki lähtee siitä, että verkkokaupan sivuilla ilmaistaan selvästi, kuka verkkokaupan takana on: sivuilta tulee helposti löytyä vähintäänkin yrityksen nimi ja y-tunnus sekä yhteystiedot. Moni ostaja myös lukee mielellään verkkokaupan tai yrityksen historiasta ja visiosta. Näin verkkokaupan asiakas oppii tuntemaan verkkokauppaa paremmin, joka on ensimmäinen askel kestävään asiakassuhteeseen. GDPR-asetus vaatii myös, että verkkokaupan sivuilta löytyy tietosuojaseloste, jossa määritellään, mm. mikäli ja miten sivuilla kävijän henkilötietoja kerätään, miten niitä käsitellään ja mihin niitä tarvitaan.

Ostosten tekemiseen liittyen hinnat veroineen tulee ilmoittaa verkkokaupan sivuilla selvästi ja ostajalla tulee myös koko ajan olla käsitys siitä, millaisen summan hänen ostoskorinsa tuotteet muodostavat. Muistathan myös ilmoittaa selvästi toimitus- tai muista kuluista hintatietojen yhteydessä niin, ettei loppusumma tule ostajalle yllätyksenä! Toimitus- ja maksutavoille on hyvä luoda oma sivu, koska ostajat haluavat usein jo ennen tuotteiden lisäämistä ostoskoriin tietää, millä maksutavoilla verkkokaupassa on mahdollista maksaa ja saako tilauksen toimitettua esimerkiksi itseään lähimpään toimipisteeseen. On myös hyvää palvelua ilmoittaa verkkokaupassa keskimääräinen toimitusaika. Myös sähköpostitse lähetettävän tilausvahvistuksen yhteydessä voi ilmoittaa oletetun toimituspäivän tai aikavälin. Mikäli toimitus viivästyy, on siitä kohteliasta ilmoittaa asiakkaalle.

Anna asiakkaallesi tarpeeksi tietoa

Itse tuotteiden kuvausten tulisi olla sellaiset, että ostaja saa tuotteista tarpeeksi tietoa ja pystyy näin tekemään oikeisiin tietoihin perustuvan ostopäätöksen. Muiden ostajien arvostelut ovat aina hyödyllisiä ja auttavat ostajaa arvioimaan, sopiiko kyseinen tuote juuri hänen tarpeisiinsa. Kuluttaja-asiamies linjaa, että mitä teknisempi tuote on, niin sitä kattavampi kuvaus tuotteesta tulisi löytyä.

Verkkokaupan kannattaa olla hyvin perillä etämyyntiä koskevista lakipykälistä. Tarkat etämyyntiä koskevat lakipykälät löytyvät kuluttajansuojalain koti- ja etämyyntiä koskevasta osuudesta. Verkkokauppaa ohjaa myös kuluttaja-asiamiehen linjaus koskien verkkokauppaa ja muuta etämyyntiä. Verkkokaupassa tilausten palauttaminen tai peruuttaminen on suhteellisen yleistä, joten on tärkeää, että verkkokaupan sivuilla kerrotaan tarkasti sekä ostajan oikeudet että velvollisuudet peruuttamiseen tai palauttamiseen liittyen.

Verkkokauppiaan kannattaa tutustua peruuttamista ja palauttamista koskevaan lakiin tarkasti: esimerkiksi ilmaisia palautuksia ei enää tarvitse tarjota ns. virheettömille tuotteille, jotka ostaja palauttaa vain omasta tahdostaan. Verkkokaupan pitää kuitenkin ilmoittaa verkkosivuillaan, jos ei tarjoa tuotteille ilmaista palautusta. Joitakin käytettyjäkin tuotteita saa lain mukaan palauttaa, mutta hyvitettävässä rahasummassa voidaan ottaa huomioon arvonalenema. Joillakin tuotteilla taas ei ole palautusoikeutta lainkaan. Ostajalle tulee myös antaa selkeät ohjeet siitä, miten palautustilanteessa toimitaan: miten ja mitä kautta palautuksesta ilmoitetaan (tämä kuuluu ostajan velvollisuuksiin), minkä kuljetusyhtiön kautta tuote palautetaan, onko verkkokaupalla käytössä asiakaspalautustunnusta ja niin edelleen. Verkkokauppa, joka käsittelee paljon palautuksia, voi hyötyä huomattavasti palautusten käsittelyyn luodusta järjestelmästä.

Aivan kuten kivijalkakaupassa myyjä on tärkeässä roolissa, niin on myös verkkokaupan asiakaspalvelulla suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja jatkuvan asiakassuhteen muodostamiseen. Asiakaspalvelu vaikuttaa näin suoraan konversioon ja myyntiin. Verkkokaupan sivuilla tulisi kertoa selvästi mistä, miten ja milloin asiakaspalvelun saa kiinni. On aina positiivista, jos verkkokaupalla on käytössä joko puhelinnumero (josta vastataan!) tai chat sellaisille kysymyksille, joihin asiakas haluaa vastauksen nopeasti. Chat onkin monella jo käytössä ja todettu käteväksi. Vähintäänkin asiakaspalvelulle tulee löytyä sähköpostiosoite. On myös hyvä ilmoittaa asiakaspalvelun aukioloajat verkkokaupan sivuilla, niin asiakas tietää milloin voi odottaa vastausta.

Verkkokauppiaan muistilista

Ainakin näiden on hyvä löytyä verkkokaupasta helposti: 

• Verkkokaupan omistavan yrityksen tiedot
• Tietosuojaseloste
• Selkeä ja tarpeeksi kattava tuotekuvaus
• Toimitus- ja maksutavat
• Hinnat selvästi ja veroineen
• Muut mahdolliset kulut
• Palautusoikeus ja ohjeet palautustilanteeseen
• Asiakaspalvelun yhteystiedot ja aukioloajat

Näillä ohjeilla ja verkkokaupan lainsäädäntöön tutustumalla sekä hyviksi todettuihin ja menestyneisiin verkkokauppoihin benchmarkkaamalla ollaan jo pitkällä.

Katso seuraavaksi vinkkimme verkkokaupan markkinointiin.

Katso vinkit