Tarkistuslista: hoidatko palautukset tehokkaasti verkkokaupassa?

Kuinka säästät aikaa ja resursseja suuressa verkkokaupassa

Julkaistu | Maksuratkaisut

Palautuksia tulee jokaiseen verkkokauppaan, se on väistämätöntä. Kaikilla verkkokauppiailla on asiakaspalautuksia jo pelkästään siksi, että ihmiset unohtavat noutaa lähetyksiä postista. Esimerkiksi Zalando on kertonut, että jopa 50-70% lähetyksistä palautuu – vaatteita ostaneista kuluttajaista taas 40 % sanoo palauttaneensa ostoksia kuluneen vuoden aikana. (Hs.fi)

Palautusten määrän on tutkitusti todettu kasvavan sekä verkkokaupan että myös keskiostoksen kokojen kasvaessa. Kun verkkokaupan myyntivolyymit alkavat olla suuria, kuluu aikaa enemmän myös palautusten hallinnointiin – etenkin, kun palautuksia käsitellään manuaalisesti. Jos nettikaupasta tehdään kuukaudessa esimerkiksi tuhat tilausta, joista 25 % peruutetaan tai palautetaan, voidaan palautusten hallintaan joutua käyttämään jopa yli 125 tuntia ja työntekijöiden palkoista riippuen jopa 5 000 € kuukaudessa.

Tehokkaalla palautusten hallinnalla voidaankin säästää työaikaa jopa tuhansien eurojen arvosta kuukaudessa. Itsepalvelu ja automatisointi nopeuttavat toimintaa, joka tarkoittaa, että voit myös palvella asiakkaitasi entistäkin paremmin. Maksuton ja helppo palauttaminen lisäävät verkkokaupan myyntiä ja suurin osa asiakkaista toivookin, että palautusprosessi olisi automatisoitu verkkokaupan puolelta.

Tämän tarkistuslistan avulla varmistat, että palautusten hallinta on mahdollisimman tehokasta, jolloin säästät aikaa ja rahaa, sekä tarjoat verkkokaupassa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen myös palautuksen osalta.

  • Asiakkailla on tarkat ohjeet palauttamiseen

Palautukset voivat aiheuttaa valtavasti työtä verkkokaupalle. Kiirettä voi lisätä se, jos verkkokaupasta ei löydy helposti yksiselitteisiä ohjeita palauttamiseen, mikä kuormittaa asiakaspalvelua. Lisäksi verkkokauppaan voidaan esimerkiksi lähettää palautuksia väärin perustein. Eri tuotteilla saattaa myös olla erilainen vaihto- tai palautusoikeus, joten toimitusehtojen on oltava selvästi näkyvissä ennen tilauksen tekemistä.

Yleisesti ottaen, kun asiakkaalle annetaan mahdollisuus tutustua verkkokaupan toimitus- ja palautusehtoihin sekä tietoihin ja palveluihin huolellisesti etukäteen, voidaan välttyä monelta väärinkäsitykseltä ja kaupankäynnistä tulee sujuvampaa. Muistathan myös, että palautusten maksullisuudesta tulee ilmoittaa verkkokaupan sivuilla.

  • Verkkokauppa tarjoaa online -palautuslomakkeen

Verkkokaupan tulee tarjota asiakkailleen palautuslomake. Palautuslomake voi olla paperinen, jolloin se usein toimitetaan asiakkaalle verkko-ostoksen mukana, mutta palautusten käsittely helpottuu huomattavasti, kun palautusilmoitukset vastaanotetaan online-lomakkeella. Online-palautuslomake on kätevä tapa ilmoittaa palautuksesta kellon ympäri. Useat verkkokaupat tarjoavat asiakkaille myös maksuttomat asiakaspalautukset. Tällöin palauttaminen on asiakkaalle mahdollisimman kivutonta, mikä varmistaa hyvän asiakaskokemuksen.

Tuotepalautusten käsittely on huomattavasti tehokkaampaa verkossa sijaitsevan lomakkeen avulla, sillä aikaa ei kulu palautustiedon keräämiseen ja tallentamiseen, vaan tiedot tallentuvat automaattisesti. Lisäksi koko palautusprosessi voi lähteä samalla itsestään käyntiin. Pelkkä lomake ei välttämättä kuitenkaan riitä.

Jotta palautuslomakkeesta saataisiin kaikki hyödyt irti, kannattaa pohtia myös seuraavien asioiden automatisointia:

  • Palautustiedon automaattinen kerääminen ja hyödyntäminen varaston ja ostojoen suunnittelussa
  • Raha- ja tuotepalautusten automatisointi
  • Raha- ja tuotepalautusten käsittely on automatisoitu

Rahapalautukset voivat olla hankalia. Asiakkailta saaduissa tiedoissa voi olla puutteita, kuten virheellinen tilinumero. Varsinkin osapalautukset ovat työllistäviä, sillä palautettava rahamäärä on sovittava erikseen ja palautukset vaativat tilisiirtoja sekä hyvityslaskujen luomista. Kun käytössä on paperisen palautuslomakkeen sijaan verkossa täytettävä online- palautuslomake, voidaan sekä tuotepalautukset että hyvitykset käsitellä tehokkaammin – automatisoidusti.

Tuotepalautusten käsittely menee eteenpäin omalla painollaan, kun käytössä on online-palautuslomake. Mutta myös rahapalautukset voidaan  hoitaa  automaattisesti. Tähän tarvitaan järjestelmä, joka kerää kaikki tarvittavat tiedot suoraan ostajalta ja tarkistaa myös tilinumeron oikeellisuuden. Kun tuotepalautukset on tarkistettu, niin palautus tapahtuu automatisoidussa järjestelmässä myyjän kuittauksesta. Rahan liikkuminen vaatii myös huolellista raportointia, ja hyvän järjestelmän avulla tiedot kerätään talteen ja ne voidaan siirtää myös suoraan kirjanpitoon.

  • Palutuksia hallitaan oikeilla työkaluilla

Asiakkaat ottavat usein yhteyttä kauppaan palautusten ja reklamaatioiden yhteydessä. Itse puhelinkeskustelut ja sähköposteihin vastaaminen vievät paljon aikaa, mutta ne aiheuttavat myös jatkotoimenpiteitä, jotka täytyy kirjata yrityksen järjestelmiin.

Reklamaatio- ja palautustietojen koneellinen käsittely säästää työntekijöiden aikaa huomattavasti. Tämän vuoksi on tärkeää, että online-palautuslomake on olemassa, ja että se on liitetty taustajärjestelmiin.

Varmista, että järjestelmällä on ainakin seuraavat ominaisuudet:

Tuotepalautusten hallinta

  • Asiakas ilmoittaa tuotepalautuksesta online-palautuslomakkeella ja verkkokauppa saa tiedon tulevasta palautuksesta välittömästi.
  • Verkkokaupan tarvitsee vain kuitata palautunut tuote käsitellyksi, jonka jälkeen siirrytään hoitamaan rahapalautusta.
  • Asiakas voi tehdä myös reklamaation tai antaa verkkokaupalle muuten palautetta.

Rahapalautusten hallinta

  • Verkkokaupan määritelemän palautusajan aikana (esim. 14 pv maksusta) maksu voidaan helposti palauttaa tai hyvittää ostajalle joko kokonaisuudessaan tai osapalautuksena.
  • Palautus tai hyvitys tehdään maksutavasta riippumatta aina samasta paikasta.
  • Maksu palautetaan tai hyvitetään automaattisesti aina ostajan käyttämälle maksutavalle (pankki, kortti tai erämaksu).
  • Tiedot tallentuvat järjestelmään ja ne voidaan siirtää suoraan kirjanpitoon.
  • Extra! Kumppani vastaa palautustietojen käsittelystä ja rahapalautuksista

Myös maksunvälittäjä voi tarjota verkkokaupalle palveluna palautuslomakkeen ja sen tietojen käsittelyn. Esimerkiksi Svea Payments tarjoaa kätevän ratkaisun verkkokaupan tuote- ja rahapalautusten käsittelyyn: verkkokaupan rahapalautukset voidaan tehdä kauppiaiden käytössä olevassa Extranetissä ja lisäksi Ostajan apulainen-palvelussa ostaja voi hallita tilaustaan helposti - palvelun kautta voidaan tehostaa tuotepalautusten käsittelyä sekä automatisoida tuote- ja rahapalautuksiin liittyvä prosessi.

Kun palautustietojen käsittely ja rahapalautukset on ulkoistettu maksunvälittäjälle, hoituu palautus verkkokaupan osalta kuittaamalla palautus vastaanotetuksi. Kumppani hoitaa loput!

  • Asiakas ilmoittaa tuotepalautuksesta Ostajan apulainen-palvelussa. Kauppias saa tiedon tulevasta palautuksesta.
  • Verkkokauppa kuittaa palautuneen tuotteen käsitellyksi. Tämän jälkeen Svea Payments huolehtii rahanpalautuksesta verkkokaupan puolesta.
  • Sekä maksuihin että palautuksiin liittyvä tieto löytyy kätevästi yhdestä paikasta.
Julkaistu