Asiakaspalvelun merkitys verkkokaupassa

Tämä blogikirjoitus on alunperin julkaistu 11.3.2019. Blogin sisältö on tarkistettu ja päivitetty 04/2022.

Asiakaspalvelu ja verkkokaupan asiakaskokemus

Asiakkaan kokema kokonaislaatu muodostuu odotuksista ja koetusta laadusta. Näin Gummersson opetti meitä jo vuonna 1995, eikä totuus ole siitä muuttunut. Nykypäivän kuluttajan odotukset ovat korkealla, mutta koettu laatu vaihtelee. Huonosti palvellut verkkokauppa korvataan helposti toisella.

Yksi merkittävimpiä eroja verkkokaupan ja kivijalan välillä on välittömän vuorovaikutuksen puuttuminen. Asiakaspalveluun panostamalla verkkokauppiaskin voi tarjota kauppapaikan, josta ostaminen on myös henkilökohtaiseen kontaktiin tottuneen kuluttajan kannalta turvallista ja sujuvaa – myös tuotteita palautettaessa. Asiakaspalvelu on se ulottuvuus verkossa, jonka avulla asiakkaalle voidaan tarjota kokonaisuudessaan onnistunut ostoelämys.

Asiakaspalvelun tärkein tehtävä on palvella asiakkaita. Verkkokaupan asiakaspalvelu voi tosin hoitaa montaa eri osa-aluetta, eikä asiakaspalvelun kädet aina riitä kaikkiin tehtäviin. Tästä tilanteesta kärsii sekä asiakas että verkkokauppa. Onneksi asiakaspalvelun työtä voi helpottaa, ja verkkokaupan toimintaa tehostaa tarjoamalla ostajalle paljon tietoa, ohjeita ja palveluita, joiden avulla tämä voi itsenäisesti hoitaa esimerkiksi palautukset ja reklamaatiot, milloin vain ja missä vain. Verkkokaupan toimivuus kaikissa ostopolun eri vaiheissa kannattaa hioa huippuunsa, näin asiakas saa positiivisen kokemuksen ja kokee verkkokaupan toimivaksi ja helpoksi. Ostokokemus on hyvä etenkin silloin, kun asiakkaan ei tarvitse olla yhteydessä verkkokaupan asiakaspalveluun, sillä yhteydenotto mielletään usein negatiivisena ja aikaa vievänä asiana. Täten verkkokaupan kannattaa varmistaa, että asiakkaalla on mahdollisuus hoitaa kaikki tarvittava itse - näin asiakaspalvelulle jää enemmän aikaa hoitaa muita tärkeitä tehtäviä, kuten esimerkiksi tehdä lisämyyntiä ja auttaa todellisissa ongelmatilanteissa, joihin asiakas ei itsenäisesti löydä apua.

Millaista sitten on hyvä asiakaspalvelu?

Sujuva suomenkielinen asiakaspalvelu on jo pitkän aikaa ollut yksi kotimaisen verkkokaupan merkittävimmistä kilpailukeinoista. Tämä ei tarkoita, että verkkokauppiaan pitäisi rekrytoida kokonaista armeijaa vastaamaan puhelimeen tai chatviesteihin. Verkkokauppahan syntyi helpottamaan ja automatisoimaan kauppiaiden arkea: nykytekniikalla asiakaspalvelukin hoituu pääosin automaation avulla.

Automaatio luo kuitenkin jo mainitun ongelman, etteivät verkon käyttäjät eivät ole samanlaisia, eikä määritelmä ”helppokäyttöinen” ole yksiselitteinen. Verkko-ostajia ei myöskään voi segmentoida ryhmiin perinteisten sosiodemografisten tekijöiden mukaan, joten esimerkiksi nuorten tuotteita myyvä kauppa kohtaa hyvin eritasoisia internetin käyttäjiä.

Ratkaisu erilaisten käyttäjien auttamiseen voisi olla sähköinen apulainen, joka neuvoo tarvittaessa ja jonka avulla asiakas voi itsenäisesti hoitaa toivomansa asian riippumatta siitä, onko verkkokaupan asiakaspalvelu juuri sillä hetkellä auki. Online-palvelu ja sähköinen apulainen tuo kauppiaan lähemmäs kuluttajaa ja luo persoonallisuuden asiakaspalvelukanavalle, joka muuten saattaisi olla pelkkä lomake verkossa. Tällaiset apulaiset ovatkin kasvattaneet suosiota monenlaisissa verkkopalveluissa.

Online-palvelut asiakkaalle ja toimintaa tehostavat työkalut verkkokaupalle

Online-palvelu tekee erikoistilanteiden hoitamisesta helppoa kaikkien osapuolien osalta – palvelussa asiakas voi täyttää verkkokaupan palautuslomakkeen, ilmoittaa reklamaatioista, lisätä kuvia tuotteista ja pyytää mahdollista korvausta. Näin manuaalinen työ vähentyy, kun erikoistilanteista tarvittavat tiedot saavuttavat verkkokaupan nopeasti ilman, että lisätietoa edes tarvitsee pyytää. Ripeästi hoidetut erikoistilanteet kasvattavat verkkokaupan luottamusta ja parantavat asiakaskokemusta, vaikka alun perin tilanne olikin sellainen, ettei asiakas halunnut tai voinut pitää tilaamiaan tuotteita. Lisäksi palvelu vähentää kontakteja asiakaspalveluun.

Apulaisen avulla kaikki asiakkaat voivat hallinnoida tilaustaan helposti verkossa, mutta sen lisäksi kauppiaan yhteystietojen on tarvittaessa oltava helposti löydettävissä. Suomalaiset ovat perinteisesti keskimääräistä varovaisempia verkko-ostajia, joten informointi tila­uksiin, palautuksiin ja tietojen luovuttamiseen liittyen jo ennakkoon on ensiarvoisen tärkeää. Ajantasaiset tuote- ja toimitustiedot ovat asiakaspalvelua siinä missä muukin. Kokonaisvaltaista palvelua tarjoava verkkokauppa säilyttää asemansa kilpailun kiristyessäkin. Hyvin hoidettu asiakaspalvelu parantaa kauppiaan mahdollisuuksia kehittää liiketoimintaansa.

Asiakkaiden online-palveluiden tuottaminen ja verkkokaupan työkalujen kehittäminen ei välttämättä ole ihan se helpoin juttu. Kehitys saattaa viedä aikaa ja vaivaa, eikä verkkokaupan resurssit välttämättä riitä tärkeiden palveluiden ja työkalujen luomiseen itse. Onneksi palveluita verkkokaupalle on kehitetty ja niitä saa kytkettyä verkkokauppaan – muun muassa verkkokaupan palautustyökalut saa helposti maksupalveluntarjoajan kautta. Kun kaikki työkalut saa yhden kumppanin kautta, on työkalujen yhtenäisyys ja toimivuus taattua. Palautusten hallintaan liittyvät työkalut, eli verkkokaupan palautustyökalut, kannattaakin kytkeä maksupalveluihin, sillä palautus- ja reklamaatiotilanteissa on usein tarve tehdä verkkokaupan rahanpalautuksia tai esimerkiksi antaa asiakkaalle alennuksia.

Katso verkkokauppatutkimuksen raportista vinkkimme, kuinka autat asiakasta ostopolun eri vaiheissa!

Lataa tutkimusraportti