Nya regler för distansavtal – så påverkas du som e-handlare

De uppdaterade reglerna är ett direktiv från EU och innebär förtydligade och delvis nya tekniska och praktiska krav för företag som säljer varor och tjänster på nätet. En av de tydligaste förändringarna är kravet på en ångerfunktion som låter kunden frånträda avtalet direkt online. Funktionen, den så kallade ångerknappen, ska vara enkel att hitta, låta kunden bekräfta avtalsuppgifter och ge ett omedelbart mottagningsbevis.

Nya när det gäller ångerrätt

Kravet på en ångerknapp gäller alla varor och tjänster som redan i dag omfattas av ångerrätten och huvudregeln är som tidigare att konsumenten har 14 kalenderdagar på sig att ångra ett distansavtal från det att avtalet ingås. För vissa produkter, som till exempel privata individuella pensionsförsäkringar, är ångerfristen 30 dagar – även det precis som tidigare.

En viktig förändring är däremot att ångerfristen kan förlängas till upp till 12 månader (+ 14 dagar) efter avtalets ingående om information om exempelvis avgifter, villkor, risker saknas eller är fel. Detta gäller även om informationen om just ångerrätten är korrekt.

– Det här ett tydligt incitament att säkerställa att all obligatorisk information är komplett och korrekt redan vid avtalstillfället, annars riskerar man en betydligt längre ångerperiod än man räknat med, säger Caroline Wollin CCO på Svea Bank – Payments.

Nytt från om med den 19 juni 2026 är också att konsumenten har rätt att få personlig förklaring av en människa. Chatbots och AI-assistenter kan användas, men de får alltså inte vara enda lösningen.

– Kunden ska enkelt kunna nå en person och utan onödig fördröjning få kostnadsfria, tydliga förklaringar, säger Caroline Wollin.

Även finansiella tjänster i fokus

Även finansiella tjänster som säljs online omfattas av regeländringen, exempelvis delbetalning och andra kreditlösningar i checkouten. Här är syftet att motverka så kallade ”dark patterns” – design som gör det svårare att avsluta en tjänst än att ansluta sig till den.

Konsumenter ska enligt de nya kraven även ha rätt att begära tydliga och begripliga förklaringar innan de ingår avtal om finansiella tjänster.

Ett tillfälle att se över kundresan

För e-handlare innebär detta att hela kundresan behöver vara transparent och enkel att navigera. Även om lagen träder i kraft först den 19 juni kan det vara klokt att redan nu analysera hur enkel den nuvarande ånger- och returprocessen är, samt om det är lika smidigt att ångra ett köp som att genomföra det?

– För e-handlare är det viktigt att se det här som mer än ett lagkrav. En smidig och transparent retur- och ångerprocess stärker kundförtroendet och kan i förlängningen öka konvertering och lojalitet, säger Carolin Wollin.

Sammanfattning av de nya reglerna för distansavtal

Ångerfunktionen

• Lättillgänglig placering – synlig i kundmenyn, max 2–3 klick från startsidan, tydlig märkning ("Ångra avtal" eller liknande).
• Datainsamling i funktionen – kundens namn (förifylla), val av vilket avtal som ska frånträdas (lista aktiva avtal), val av bekräftelseformat (e-post/SMS/meddelande i internetbank).
• Bekräftelseflöde – uttrycklig bekräftelse innan avsändning, automatisk tidsstämpling, omedelbar kvittens till kunden.

Ångerfrister

• Huvudregeln är som tidigare 14 dagar.
• PEPP (privat pensionssparande): 30 dagar.
• Ångerfristen börjar löpa senast ett år efter avtalets ingående om information om ångerrätt har lämnats, även om annan information lämnats för sent.

Förklaringsskyldighet

• Chatbots och AI-assistenter får inte vara enda lösningen.
• Konsumenten måste kunna nå en människa.
• Tillgänglighet för svar utan fördröjning.
• Information ska ges på det språk som avtalats.
• Information och förklaringar ska vara kostnadsfria.

Checklista – detta behöver göras

• Digital infrastruktur – implementera ångra online-funktion, granska onlinegränssnitt för eventuella dark patterns, säkerställa tillgång till mänsklig support under kontorstid.
• Information och dokumentation – uppdatera förhandsinformation (nya krav), säkerställa kostnadsfri information, uppdatera mallar för eventuell telefonförsäljning, utbilda personal i nya regler.