Monikanavaisuudella tarkoitetaan sitä, että kuluttajat ovat yhteydessä kauppaan monen eri kanavan kautta. Kuluttajat hyödyntävät sulavasti monipuolisia omnichannel-ominaisuuksia liikkuen vaivattomasti eri kanavissa: he etsivät tietoa yrityksestä verkossa, jakavat kiinnostavia juttuja somessa, asioivat kivijalkaliikkeessä sekä ovat yhteydessä asiakaspalveluun chatin kautta. Ostopäätös ja asiakkuus voi siis syntyä ihan missä kanavassa tahansa, mikä aiheuttaakin usein kauppiaalle päänvaivaa. Miten varmistetaan, että asiakaskokemuksen taso on yhtä laadukas kaikissa palvelukanavissa?
Tämä blogikirjoitus on alunperin julkaistu 3.9.2018. Blogin sisältö on tarkistettu ja päivitetty 07/2023.
Monikanavainen kauppa edellyttää yhtenäistä palvelukokemusta
Omnichannel tai monikanavainen myynti on tätä päivää, ja vaikka monella kaupalla on jo pidemmän aikaa ollut myyntiä usean eri kanavan kautta, kuten postimyynti, kivijalkamyymälä ja verkkokauppa, ei ehkä monikanavaisuuden haastavuutta ole täysin ymmärretty. Jotta yritys voi menestyä monikanavaisena tahona on tärkeää, että kaupan ilme ja yrityksen imago näkyy, kanavasta riippumatta. Palvelukokemuksen tulee siis olla yhtenäinen ja sulava kaikissa kanavissa. Näin vältytään siltä, että jokainen kanava vaikuttaa erilliseltä toimijalta.
Monikanavaisuuden avulla voi kehittää asiakassuhdetta ja nurturoida asiakkaan elinkaarta. Kun asiakaskohtaamiset saadaan haltuun monikanavaisuuden avulla, on ideaalitilanne ja tavoite se, että asiakkaalle luodaan ainutlaatuinen asiakaskokemus ja saumaton yrityskuva varmistamalla myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yhteistyö.
Monikanavaiseen myyntiin on syytä panostaa
Digitalisuus on tavallaan helpottanut myyntiä, mutta toisaalta se lisää kauppiaan paineita onnistua monikanavaisesti. Asiakasta ja koko ostopolkua on ajateltava jatkuvasti. Yksinkertaisesti voidaan sanoa, että hyvä asiakaskokemus on yhtä kuin helppous. Todellisuudessa asia ei ehkä ole näin yksiselitteinen, mutta monikanavaisuuden perustana voidaan hyvinkin pitää helppoutta. Asioinnin tulee olla helppoa kanavasta riippumatta, eikä asiakkaan tulisi tarvita kertaakaan miettiä sitä, missä kanavassa hänen tulisi asioida tällä kertaa. Asiakkaalle asioinnin tulee tuntua luontevalta - ainoastaan kanava muuttuu, mutta palvelu ja laatu pysyvät samoina. Asiakkaat ovat nykyään varsin tarkkoja, joten mikäli asiointi ei jostain syystä onnistu, ei myöskään kauppaa synny. Monikanavainen myynti ja tähän panostaminen on siis tärkeää uskottavuuden kannalta, alasta riippumatta.
Näin onnistut omnichannel-myynnissä
Prosessit ja järjestelmät kuntoon
Monikanavainen kauppa pohjautuu prosessien toimivuuteen. Yhtenäisen, kanavasta riippumattoman asiakaskokemuksen taustalla on tarkkaan suunnitellut prosessit ja toimivat työkalut. Kun kaikki prosessit ja esimerkiksi tietojärjestelmät, markkinointi ja koko myyntiprosessi on suunniteltu yhtenäiseksi, voidaan myös asiakaskokemusta kehittää kaikissa kanavissa samanaikaisesti haluttuun suuntaan.
Tehokkaasti toimivat ja tehokkaasti hyödynnetyt järjestelmät takaavat sen, ettei asiakkaan tarvitse kertoa asiaansa useaan otteeseen, vaan tiedot ovat eri kanavien asiakaspalvelijoilla tiedossa heti. Monikanavaisuus asettaa siis myös vaatimuksia taloushallinnolle ja rahaliikenteen järjestelyille. Verkkokaupan talouspuolen työtä, kuten tilitysten täsmäytyksiä ja raportointia voidaan helpottaa automatisoitujen prosessien avulla.
Tarjoa koko tuotevalikoima kaikissa kanavissa
Varmistaakseen, että monikanavainen myynti onnistuu, kannattaa verkkokaupan tarjota koko tuote- tai palveluvalikoima ostettavaksi kaikissa kanavissa. Tarjoa siis kaikkia tuotteita sekä kivijalkaliikkeessä että verkkokaupassa, ja muista lisämyynti. Lisämyyntiin kannattaa panostaa esimerkiksi kivijalkakaupan noutopisteellä ja verkkokaupan kassalla.
Monikanavaisuus on palvelu
Monikanavaisuutta kannattaa myös katsoa palveluna. Monikanavaisuus on henkilökohtainen palvelu, joka toimii kaikissa kanavissa ja palvelee asiakasta yksilönä. Ole siis läsnä siellä, missä asiakkaasi ovat. Opi tuntemaan kauppasi asiakaspersoonat, personoi markkinointi ja panosta lisämyyntiin, äläkä unohda kontaktia asiakkaaseen myös ostoksen jälkeen. Monikanavaisuus ei ole pelkästään myyntiä vaan koko asiakaskokemus.
Vaikka monikanavaisuus saattaakin asettaa kauppiaalle haasteita, on tähän panostaminen kannattavaa, sillä monikanavainen kauppa on hyödyksi sekä kauppiaalle että asiakkaalle. Monikanavaisella myynnillä kauppa voi kasvattaa myyntiä ja parantaa näkyvyyttä.
Verkkokaupan toiminnan tehostamiseksi on tarjolla erilaisia työkaluja, jotka helpottavat esimerkiksi rahaliikenteen seurantaa tai raportointia. Tutustu työkaluihin!
