Joulun alla tehdään enemmän verkko-ostoksia kuin muina vuodenaikoina: loka-, marras- ja joulukuu ovatkin vuoden parhaita myyntikuukausia verkkokauppiaalle. Verkkokaupan kannattaa toki ottaa kaikki hyöty irti eri myyntisesongeista - mutta vauhdikas myynti tarkoittaa valitettavasti myös sitä, että esim. joulun jälkeen myös palautusten määrät ovat huipussaan. "Tampereen yliopistossa tehdyn tutkimushankkeen mukaan 40 prosenttia vaatteita verkosta ostaneista suomalaisista oli palauttanut niitä 12 viime kuukauden aikana." (Hs.fi)
Tässä vinkkejä, joiden avulla voit hallita palautusten virtaa ja palautustenhallintaa sesonkeina verkkokaupassa – ehkäpä säästyt näin pahimmalta palautusrumbalta tammikuussa.
Tarjoa yksityiskohtaisia tietoja tuotteista
Laadukas tuote-esittely tukee verkkokaupan myyntiä – ja vähentää palauttamista. Verkkokaupassa asiakas ei voi hypistellä tai sovittaa tuotteita ennen ostopäätöstä. Yksityiskohtaiset tuotekuvaukset ovat siis todella tärkeitä, jotta asiakkaalla on tarpeeksi tietoa ostopäätöksensä tueksi ja niin ettei asiakas tuotteen saatuaan pety ja palauta tuotetta ainakaan puutteellisten tietojen vuoksi.
Tässä pikavinkit tuote-esittelyn luomiseen
- Useampi tuotekuva
- Materiaalitieto
- Tuotteen koko / mitat sekä tarvittaessa kokotaulukko
- Tuotteen väri
- Hinta
Anna asiakkaillesi tarpeeksi tietoa palauttamisesta
Asiakaspalautuksilta ei voida ikinä välttyä täysin, joten palautuksiin kannattaa varautua. Verkkokaupassa on oltava saatavilla toimitus- ja palautusehdot. Nämä ehdot saattavat kuitenkin tuntua asiakkaasta epäselviltä tai ne voivat olla vaikeasti löydettävissä. Tällöin ehdot eivät ehkäise kysymysten satelemista asiakaspalveluun. Tarjoa siis asiakkaille selkeää informaatiota tuotteiden toimituksesta sekä vaihtamisesta ja palauttamisesta, jotta palauttaminen sujuu mallikkaasti sekä verkkokaupan että asiakkaan puolesta.
Ehtojen lisäksi usein kysytyt kysymykset -osio voi vähentää turhia yhteydenottoja asiakaspalveluun, vähentää virheellisiä palautuksia sekä antaa asiakkaalle turvallisen asioinnin tunteen ilman kysymysmerkkejä. Kuluttajat hakevat Googlesta tuhansia kertoja kuukaudessa palautuskäytäntöihin, vaihto- ja palautusoikeuteen, lähetysten seurantaan sekä toimitukseen ja kuljetukseen liittyvää tietoa. Varmistathan, että olet tarjonnut mm. näihin kysymyksiin tietoa parhaan kykysi mukaan verkkokaupassa:
Palautuskäytännöt
- miten tehdä asiakaspalautus
- asiakaspalautus
- posti asiakaspalautus
- posti pakettiautomaatti palautus / pakettiautomaatti palautus / asiakaspalautus pakettiautomaatti
- smartpost palautus / smartpost asiakaspalautus
- matkahuolto palautus / matkahuolto paketin palautus / asiakaspalautus matkahuolto
- mypack palautus
- postipaketin noutamatta jättäminen / paketin noutamatta jättäminen
Vaihto- ja palautusoikeus
- palautusoikeus verkkokaupassa
- vaihto ja palautusoikeus / vaihto ja palautusoikeus laki
- kuluttajansuojalaki palautus / kuluttajansuojalaki palautusoikeus / kuluttajansuoja palautusoikeus
- ei palautusoikeutta
- palautusoikeus laki
- etämyynti palautusoikeus
- 14 päivän palautusoikeus / 14 päivän palautusoikeus laki
- 30 päivän palautusoikeus
Lähetysten seuranta
- matkahuolto seuranta / matkahuolto lähetysten seuranta
- posti tilausseuranta / posti tilauksen seuranta
- postnord seuranta
- mypack seuranta
- smartpost seuranta
Toimitus ja kuljetus
- posti kotiinkuljetus
- posti kotiinkuljetus hinta
- smartpost toimitusaika
Unohda paperinen palautuslomake
Viskanin ja Maksuturvan tekemän kyselyn mukaan suomalaisten verkkokauppojen palautusten käsittelyyn kuluu henkilötunteja keskimäärin 9,79 tuntia. Eli käytännössä yksi työntekijä saattaa käyttää viikosta enemmän kuin yhden täyden työpäivän palautusten käsittelemiseen. Palautusten hallinta on siis hyvin aikaa vievää etenkin, jos se tehdään täysin manuaalisesti, käymällä läpi paperiset palautuslomakkeet.
Käsittely helpottuukin huomattavasti, kun verkkokauppa ottaa palautukset vastaan online-lomakkeella. Verkossa sijaitsevaa palautuslomaketta käyttämällä aikaa ei kulu palautustiedon keräämiseen ja tallentamiseen. Lisäksi koko palautusprosessi voi lähteä samalla itsestään käyntiin: niin raha- kuin tuotepalautuksetkin. Samalla pidät asiakkaasi tyytyväisenä, sillä lähes 60 % kuluttajista toivoo verkkokaupalta automatisoituja palautusprosesseja.
Kannattaa myös muistaa, että palautus on aina lisämyyntimahdollisuus - tarjoa vaikkapa asiakkaallesi seuraavaan tilaukseen ilmaista toimitusta tai alennuskoodia, näin saat asiakkaan houkuteltua takaisin ostoksille.
Automatisoi palautusten hallinta
Online-palautuslomake on ensimmäinen askel kohti palautusten automatisointia. Palautustietojen automaattisen keräämisen lisäksi etenkin suuremmassa verkkokaupassa kannattaa automatisoida myös rahapalautukset sekä tuotepalautukset mahdollisimman pitkälle. Kun palautusten hallinta on automatisoitu, ei se vie juurikaan aikaa: Verkkokaupan tarvitsee vain kuitata palautunut tuote käsitellyksi, jonka jälkeen maksu palautetaan tai hyvitetään automaattisesti.
Palautusten automatisointiin tarvitaan hyvä järjestelmä, joka ottaa huomioon mm. niin hyvitykset kuin osapalautuksetkin, erilaiset maksutavat, raportoinnin ja yhteyden kirjanpitoon. Tarkistuslistan avulla voit katsoa, hoidatko asiakaspalautukset tällä hetkellä tehokkaasti verkkokaupassa, sekä millaisia toimia ja työkaluja tarvitset helpottaaksesi palautusten hallintaa.
Varmista että hoidat palautukset tehokkaasti verkkokaupassa:
