Finland
Kirjaudu sisään

Kestotilaus on aina kesken

Viskan Oy Ab | Maajohtaja
Jussi Moilanen

Publicerad keskiviikko 10 lokakuuta 2018 11.00Maksu

Kestotilaus  tai kansainvälisesti subscription on tilaustyyppi, johon törmää huomaamattaan päivittäisissä palveluissa: puhelinliittymä, lehtitilaus tai Netflix-tili. Nämä ovat aika tuttuja palveluita, joiden rinnalle on ilmestynyt uusia, kuten kahvin ja ruoka-ainesten kotiintoimitus tai kosmetiikkaboksit. Kaikkia kestotilauksia yhdistää yksi olennainen asia: ne ovat aina kesken. Kun perinteisessä verkkokaupassa keskitytään konversioon ja tilauksen saamiseen, kestotilauksessa se on vain välietappi. Asiakkaan tilaus on aina odottamassa seuraavaa toimitusta. Se on kesken. Kestotilauksen liiketoimintamalli poikkeaa merkittävästi normaalista verkkokaupasta ja tuotevetoisesta myynnistä. Konversion sijaan keskiössä on enemmän asiakkuuden elinkaari: Miten saadaan asiakas pysymään tyytyväisenä tilaajana?

Anna asiakkailesi kontrolli

Jatkuvien tilausten kohdalla on tärkeää tarjota asiakkaalle työkalut tilauksensa hallintaan: Mahdollisuus laittaa tilaus tauolle tai lopettaa kokonaan, helppo yhteys asiakaspalveluun ja reaaliaikainen tiedotus tilauksen tilasta.

Kun asiointi on helppoa, on asiakkaana helpompi pysyä. Kun lopettaminen on helppoa, on matalampi kynnys tilata uudelleen. Jos lopettaminen taas on tehty vaikeaksi, se tulee kyllä tehtyä, mutta asiakasta tästä henkilöstä ei enää saada.

Kestotilauksissa tuottavuuden laskentamalli on erilainen 

Asiakaselinkaaren ollessa keskiössä, kestotilauksen tuottavuus lasketaan eri lailla kuin tavallisessa verkkokaupassa. Kate ei muodostu vain tuotteesta, vaan myös asiakkuuden kestosta. Asiakashankinnalla on tietty kulu, joka pienenee asiakkaan kohdalla jokainen kerta, kun hänelle toimitetaan tilattu tuote tai palvelu. Toisin sanoen, asiakkuuden hankintahinta per tilaus laskee jokaisen toimituksen myötä.

Myynnillisesti kestotilaustoiminnassa fokus onkin kahdessa asiassa: uusien asiakkaiden hankinta ja olemassa olevien, jatkuvien tilausten ylläpito.

Tilausmäärien nopea kasvu vaatii automaatiota

Tilausvolyymien nopea kasvu voi yllättää uuden kestotilaustoimittajan. Uusi asiakkuus helposti tarkoittaa useaa toimitusta pitkin asiakkuuden kestoa, jolloin jokaisella toimituskerralla on yhteensä reilusti enemmän tilauksia kuin edellisellä (uudet tilaajat + vanhat tilaajat).

Jos tavallisessa verkkokaupassa saadaan sisään 100 tilausta kuussa, tehdään myös toimituksia 100 kpl/kk. Kestotilausyritykselle samoilla tilausmäärillä tehdään ensimmäisessä kuussa 100 toimitusta, seuraavana 200 kpl, sitten 300 jne. Toimitettavien tilausten yhteismäärä siis kasvaa jokaisen myynnin myötä.

Onkin syytä paneutua huolella transaktioiden hallintaan ja varmistaa, että niiden hallinta on sujuvaa nyt ja kymmenkertaisten volyymien kanssa, jottei toiminta tyssää kasvuun. Hyvät kumppanit ja skaalautuvat ratkaisut ovat avainsanat tässä.

Toistuvaismaksu on asiakkaalle helppo

Myös maksutavoille on lisävaatimuksia kestotilauksen yhteydessä. Veloitusten tulisi tapahtua automatisoidusti, mieluiten toistuvaismaksuina. Toistuvaismaksu voi joko olla veloitus maksukortilta tai asiakkaalle automaattisesti lähetettävä lasku. Painopiste onkin siirtymässä perinteisistä laskuista automaattisiin veloituksiin.”

Maksutavan tarve voi vaihdella asiakasryhmittäin. Asiakkaan tunteminen on hyvä lähtökohta: maksutapaa ei valita sen mukaan mitä on saatavilla, vaan sen mukaan mikä sopii asiakkaille parhaiten.

Asiakaslähtöisyys kestotilauksen pohjana

Tärkeintä on kuitenkin asiakaslähtöisyys: Asiakkaan tilaus on aina kesken ja tämän ajatuksen ympärille pitää toiminta suunnitella. Kestotilausmalli on tuotemyynnin muuttamista palvelun suuntaan. Jos halutaan laadukasta palvelua, sen rakentaminen täytyy alkaa asiakkaan tarpeista.

Viskan Oy Ab | Maajohtaja
Jussi Moilanen

Helpota ostamista verkkokaupassa

Verkkokaupan menestys rakentuu siitä, että tuotteiden tilaaminen on tehty houkuttelevaksi ja helpoksi. Ostoprosessin pitäisi siis olla mahdollisimman helppo. Se, että itse ostaminen tuntuisi asiakkaasta vaikealta, ei ikinä saisi olla verkkokaupan menestyksen tiellä. Verkkokaupassa asiakkaan ostopäätöksen tekoa, sekä itse ostamista, voidaan helpottaa useilla tavoilla, ja näin vauhdittaa myyntiä.

Turvallinen verkkokauppa ennen ja nyt

Vielä kymmenen vuotta sitten verkkokaupasta ostamista saatettiin pitää riskialttiina ja alalla olikin monenlaista verkkokauppaa. Verkkokaupoilla saattoi olla suoria maksupalvelusopimuksia pankkien kanssa, jolloin verkkokaupan ja ostajan välissä ei ollut maksunvälittäjää huolehtimassa maksuliikenteestä. Jossain vaiheessa nähtiin tarve tarjota maksupalvelun lisäksi myös kuluttajille suunnattuja, verkkokaupan turvallisuutta parantavia palveluja. Verkkokaupan turvallisuutta on tärkeää miettiä myös verkkokaupan näkökulmasta: mitä jos asiakas ei maksa laskuaan ja tilaus on toimitettu, saako verkkokauppa silloin maksua tilauksesta lainkaan?

Miten maksamme tulevaisuudessa?

Maksamisen murroksen myötä erityisesti mobiilimaksaminen on yleistymässä kovaa vauhtia ja jo 76 % suomalaisista on tehnyt mobiilimaksuja. Mobiilimaksaminen kiinnostaa kuluttajia ja sen arkipäiväistyessä maksamisesta tulee entistä näkymättömämpi osa kuluttajille ja samalla myyntiä nostava tekijä kauppiaille. Kaupan liiton tutkimuksen mukaan jo viidennes verkko-ostoista tehdään älypuhelimella. Asiakkaille mobiilimaksaminen kivijalassa ja verkkokaupassa tarkoittaa entistä helpompia ja turvallisempia tapoja maksaa ostoksiaan. Kauppiaille se tarkoittaa uuden teknologian omaksumista ja käyttöönottoa, ja viime kädessä sujuvampaa kaupankäyntiä. Maksamisen murros on kuitenkin vasta alussa.