Verkkokaupan työkalut tukevat hyvää after sales -asiakaspalvelua

Svea Payments Oy | Tuotepäällikkö
Viivi Ahlqvist

Julkaistu torstai, 15 marraskuuta 2018 23.00Maksu

Kuluttajien kokemusten vaikutus yrityksen julkisuuskuvaan ja muiden kuluttajien ostopäätökseen on ollut tiedossa jo vuosia ja ilmiötä on tutkittu 1960-luvulta saakka. Kuluttajat jakavat helposti kokemuksiaan yrityksestä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa tai muuten verkossa – tätä ilmiötä kutsutaan nimellä electronic word-of-mouth tai e-wom. Tämän vuoksi on erittäin tärkeää, että hyvästä asiakaskokemuksesta huolehditaan myös itse ostotapahtuman jälkeen ja tähän on olemassa erilaisia työkaluja.

Word-of-mouth ja kuluttajan ostopäätös

Useiden tutkimusten mukaan negatiivinen e-wom vaikuttaa kuluttajien ostopäätökseen enemmän kuin positiivinen. Negatiivisista kokemuksista myös kerrotaan enemmän eteenpäin kuin positiivisista. Negatiiviset arvostelut esimerkiksi vaikuttavat erityisesti epävarmojen ostajien ostopäätökseen – kauppa jää usein tekemättä, jos ostaja kuulee yrityksestä paljon negatiivista palautetta. Internetin ja sosiaalisen median vallankumous on myös vaikuttanut siihen, että kuluttajat luottavat nykyään enemmän muihin kuluttajiin kuin yritysten markkinointiviestintään. Postnordin jo vuosia julkaiseman vuosittaisen verkkokauppatutkimuksen mukaan 62 % ostajista piti asiakkaiden arvosteluja ja 88 % asiakaspalvelua tärkeinä seikkoina tehdessään ostopäätöstä.

kuluttajan ostopäätös

Kaikki tämä saattaa kuulostaa verkkokauppiaan korvaan hieman epäkiitolliselta – positiivisista kokemuksista ei huudella, mutta negatiiviset kerrotaan heti koko verkostolle. Niin tai näin, asiakkaille on siis tarjottava hyvä asiakaskokemus. Verkkokaupasta tilattuja tuotteita saatetaan palauttaa enemmän kuin kivijalkakaupasta ostettuja; luonnollisesti, koska verkkokaupasta tilattuun tuotteeseen ei pääse tutustumaan samalla tavalla kuin fyysisestä kaupasta ostettuun. Suomessa verkkokaupasta ostetaan eniten vaatteita ja kenkiä, ja näissä tuotteissa myös palautusten osuus on suurin. Sen lisäksi että itse ostotapahtuma on sujuva ja hyvä kokemus asiakkaalle – niin verkkokaupan maksutapojen kuin ostopolun suhteen – niin asiakkaita tulisi palvella hyvin myös ostotapahtuman jälkeen ja mahdollisessa palautustilanteessa.

Verkkokaupan työkalut tehostavat toimintaa

Verkkokaupan palautukset voi hoitaa (kustannus-)tehokkaasti ja samalla palvella asiakkaita hyvin. Verkkokaupan on nykylainsäädännön mukaan tarjottava asiakkailleen palautuslomake – kätevintä se on tarjota online-palveluna verkossa, niin että asiakas pääsee tekemään palautusilmoituksen milloin vain ja missä vain. Tiedon kerääminen sähköisesti on myös verkkokaupalle kätevämpää kuin paperiversioiden pyörittely. Lisäksi selkeät palautusohjeet verkkokaupan sivuilla ja tilauksen toimituksen mukana ovat tärkeitä. Palautuksia ei tarvitse nykyään tarjota asiakkaille ilmaiseksi, mutta ostajien mielestä ilmaiset palautukset ovat osa hyvää palvelua – ilmainen palautus on tärkeää jopa 80 prosentille verkko-ostajista.

Ostajille on myös tärkeää, että palautustilanteessa rahapalautus tehdään nopeasti. Lakikin määrää, että rahapalautus on tehtävä ostajan käyttämälle maksutavalle. Verkkokaupan voi olla hyvä harkita esimerkiksi maksunvälittäjältä saatavaa palvelua, jossa on yhdessä sekä palautuslomake verkossa että automaattiset rahapalautukset, jotta verkkokaupan ei tarvitse itse tehdä asiakkaille tilisiirtoja. Kaikki tämä nopeuttaa ja tehostaa verkkokaupan toimintaa ja tekee myös asiointikokemuksesta kokonaisuudessaan asiakkaalle positiivisemman. Näin verkkokauppa voi helpommin taata asiakkailleen hyvän kokemuksen, josta kerrotaan esimerkiksi verkkokaupan arvosteluissa – ja eliminoida mahdollisuuden huonoon kokemukseen, josta hyvin suurella todennäköisyydellä kerrotaan mahdollisesti hyvin laajallekin sosiaalisen median verkostolle.

Lataa tarkistuslista joka sisältää 5 kohtaa, joilla varmistat asiakaslähtöisen ajattelun automatisoidessasi verkkokauppasi toimintaa  – ja kasvatat asiakastyytyväisyyttä sekä myyntiä.

Lataa tarkistuslista

 

Svea Payments Oy | Tuotepäällikkö
Viivi Ahlqvist

Voisit olla kiinnostunut myös näistä

Verkkokaupan perustaminen: mistä aloittaa ja mitä kannattaa huomioida?

Ennen verkkokaupan perustamista on tärkeää, että toimintaa käynnistävällä on olemassa realistinen liiketoimintasuunnitelma. Mieti tarkkaan, mitä olet myymässä, kenelle ja miten. Onko alalla paljon kilpailijoita? Myykö joku sinun ideaasi halvemmalla? Vertaile bisnesideaasi muihin samankaltaisiin tekijöihin ja muokkaa suunnitelmaasi sen pohjalta. Kokosimme 6 vinkkiä, jotka on hyvä ottaa huomioon, kun suunnittelet verkkokaupan perustamista.

Toimiva verkkokauppa vaatii sopivan verkkokauppa-alustan

Asiakkaiden vaatimukset verkkokaupalle kovenevat samaa tahtia kuin verkkokauppa-alan kilpailukin. Verkkokaupan sivujen tulisi olla helppokäyttöisyyden lisäksi näyttävät, modernit sekä toimivat ja tässä verkkokauppa-alustalla voi olla suuri merkitys. Verkkokaupoille onkin markkinoilla tarjolla useita erilaisia verkkokauppa-alustoja, joilla on vähän erilaiset toimintaperiaatteet.

Miksi Svea Payments on hyvä valinta suurille verkkokaupoille?

Suurten yritysten toiminnanohjaukselle on tärkeää, että organisaation kokonaisarkkitehtuuri on suunniteltu tukemaan tavoitteiden saavuttamista, ja että valitut työkalut ovat tehokkaita. Verkkokaupan maksuliikenteen hallinnointiin kannattaa kiinnittää erityistä huomiota. Toiminnan tehostaminen ja asiakaskokemuksen parantaminen ovat mahdollisia, kun yhteistyökumppanina on asiantunteva maksupalvelun tarjoaja. Maksutapojen suunnittelussa ja kehittämisessä luotettava kumppani arvioi tilanteen ja tarpeen kokonaisuudesta käsin, ja pystyy tarjoamaan räätälöitäviä ratkaisuja maksuliikenteen optimoimiseksi. Meillä on asiakkaillemme laaja valikoima maksutapoja sekä talouden seurantaan ja raportointiin liittyviä välineitä.