Helppo palauttaminen lisää myyntiä

Kari Nykänen_Posti Oy Kari Nykänen

Kuluttajansuojalakiin tuli merkittäviä muutoksia muutamia vuosia sitten kesäkuussa 2014. Silloin mediassa ennustettiin verkkokaupasta ostettujen tuotteiden palautusten muuttuvan maksulliseksi kun samaan aikaa kauppiaat seurasivat kilpailijansa liikkeitä. Odotetusti kilpailu asiakkaista voitti ja tuloksena oli vanhan käytännön jatkuminen. Pääsääntöisesti verkkokaupan ostosten palauttaminen on edelleen kuluttajalle ilmaista.

Uuden lain myötä kauppiaalle tuli mahdollisuus periä palautuksen kuluja, ja samalla tiedonantovelvollisuutta lisättiin. Lakimuutos oli siinä mielessä hyvä, että ehkä paljon julkisuutta saaneen hankoolaisen verkkokauppiaan (Kauppalehti) kohtalo voidaan nykyisellä lainsäädännöllä välttää. Kuluttajan osalta lakimuutos tarkoitti sitä, että ostajana on oltava tarkkana jos haluaa ymmärtää mahdolliset ilmaisesta palautuksesta poikkeavat käytännöt. Sen verran kirjavia kauppiaiden toimitusehdot saattavat olla.

Kuluttajansuojalaki mahdollistaa mm. maksullisten palautusten soveltamisen tuoteryhmittäin tai kampanjoissa ja esimerkiksi isojen valkoisen linjan kodinkoneiden ja televisioiden palauttamiseen moni kauppias on ottanut käyttöön maksullisen palautuksen. Kuluttaja voi maksaa useampia kymmeniä euroa suoraan kotiin toimitetun tuotteen palauttamisesta. Hyvä esimerkki on myös saksalainen polkupyöriä ja niiden osia myyvä Bike-discount. Se soveltaa osaan palautuksista palautuskuluja, jos palautettavien tuotteiden arvo on alle 40 euroa. Verkkokaupan ikoni Ebay on toinen hyvä esimerkki - Ebay mainostaa rennosti palautuksista sivuillaan ”yksinkertaistettuna palauttamisena”. Oli palautus maksullinen tai ei, perusasiat menestyvälle verkkokaupalle korostuvat tässäkin: palautus toimii sovituissa aikatauluissa ja asiakkaalle kerrotaan missä mennään.

Palautusten määristä liikkuu edelleen vaihtelevaa tietoa ja ääritapaukset saavat huomiota herättävimmät otsikot. Jotkut ovat sanoneet, että kasvavista palautusmääristä hyötyvät vain logistiikkayhtiöt. Näin onkin, jos asiaa katsoo lyhytnäköisesti. Kuitenkin koko verkkokaupan kannalta tärkeää on kaupankäynnin kannattavuus, jota palautukset jäytävät. Palautusten tuomat kustannukset eivät ole kenenkään etu. Onneksi kustannuksia voi hallita palautusten hallintaan sopivilla työkaluilla.

Maksuton palauttaminen tärkeämpää kuin maksuttomat toimitukset 

Käytännössä kaikilla verkkokauppiailla on asiakaspalautuksia, jo pelkästään sen vuoksi että ihmiset unohtavat noutaa lähetyksiä postista. Zalando on kertonut, että yli puolet lähetyksistä palautuu. Onneksi kaikilla tilanne ei ole tämän näköinen. Kuitenkin eri tuoteryhmien ja yritysten välillä vaihtelua on paljon.   

Maksullinen palauttaminen on ollut yksi merkittävimpiä ostamisen esteitä niissä maissa, joissa palauttamisen kuluja on peritty. Maksuttoman palauttamisen merkityksestä kertoo hyvin erään Postin selvityksen tulos: maksuton palauttaminen on tärkeämpää kuin maksuttomat toimitukset. Näin vaikka varmasti harva ostaa palauttaakseen. Kuluttaja haluaa turvallisuuden tunnetta. Maksuton ja helppo palauttaminen lisää myyntiä.

Kari Nykänen_Posti Oy Kari Nykänen