Maksu
Verkkokaupan asiakaspalvelu - Miten tarjoan hyvää palvelua tehokkaasti?
20 elokuuta 2019
Publicerad keskiviikko 10 lokakuuta 2018 11.00Maksu
Kestotilaus tai kansainvälisesti subscription on tilaustyyppi, johon törmää huomaamattaan päivittäisissä palveluissa: puhelinliittymä, lehtitilaus tai Netflix-tili. Nämä ovat aika tuttuja palveluita, joiden rinnalle on ilmestynyt uusia, kuten kahvin ja ruoka-ainesten kotiintoimitus tai kosmetiikkaboksit. Kaikkia kestotilauksia yhdistää yksi olennainen asia: ne ovat aina kesken. Kun perinteisessä verkkokaupassa keskitytään konversioon ja tilauksen saamiseen, kestotilauksessa se on vain välietappi. Asiakkaan tilaus on aina odottamassa seuraavaa toimitusta. Se on kesken. Kestotilauksen liiketoimintamalli poikkeaa merkittävästi normaalista verkkokaupasta ja tuotevetoisesta myynnistä. Konversion sijaan keskiössä on enemmän asiakkuuden elinkaari: Miten saadaan asiakas pysymään tyytyväisenä tilaajana?
Jatkuvien tilausten kohdalla on tärkeää tarjota asiakkaalle työkalut tilauksensa hallintaan: Mahdollisuus laittaa tilaus tauolle tai lopettaa kokonaan, helppo yhteys asiakaspalveluun ja reaaliaikainen tiedotus tilauksen tilasta.
Kun asiointi on helppoa, on asiakkaana helpompi pysyä. Kun lopettaminen on helppoa, on matalampi kynnys tilata uudelleen. Jos lopettaminen taas on tehty vaikeaksi, se tulee kyllä tehtyä, mutta asiakasta tästä henkilöstä ei enää saada.
Asiakaselinkaaren ollessa keskiössä, kestotilauksen tuottavuus lasketaan eri lailla kuin tavallisessa verkkokaupassa. Kate ei muodostu vain tuotteesta, vaan myös asiakkuuden kestosta. Asiakashankinnalla on tietty kulu, joka pienenee asiakkaan kohdalla jokainen kerta, kun hänelle toimitetaan tilattu tuote tai palvelu. Toisin sanoen, asiakkuuden hankintahinta per tilaus laskee jokaisen toimituksen myötä.
Myynnillisesti kestotilaustoiminnassa fokus onkin kahdessa asiassa: uusien asiakkaiden hankinta ja olemassa olevien, jatkuvien tilausten ylläpito.
Tilausvolyymien nopea kasvu voi yllättää uuden kestotilaustoimittajan. Uusi asiakkuus helposti tarkoittaa useaa toimitusta pitkin asiakkuuden kestoa, jolloin jokaisella toimituskerralla on yhteensä reilusti enemmän tilauksia kuin edellisellä (uudet tilaajat + vanhat tilaajat).
Jos tavallisessa verkkokaupassa saadaan sisään 100 tilausta kuussa, tehdään myös toimituksia 100 kpl/kk. Kestotilausyritykselle samoilla tilausmäärillä tehdään ensimmäisessä kuussa 100 toimitusta, seuraavana 200 kpl, sitten 300 jne. Toimitettavien tilausten yhteismäärä siis kasvaa jokaisen myynnin myötä.
Onkin syytä paneutua huolella transaktioiden hallintaan ja varmistaa, että niiden hallinta on sujuvaa nyt ja kymmenkertaisten volyymien kanssa, jottei toiminta tyssää kasvuun. Hyvät kumppanit ja skaalautuvat ratkaisut ovat avainsanat tässä.
Myös maksutavoille on lisävaatimuksia kestotilauksen yhteydessä. Veloitusten tulisi tapahtua automatisoidusti, mieluiten toistuvaismaksuina. Toistuvaismaksu voi joko olla veloitus maksukortilta tai asiakkaalle automaattisesti lähetettävä lasku. Painopiste onkin siirtymässä perinteisistä laskuista automaattisiin veloituksiin.”
Maksutavan tarve voi vaihdella asiakasryhmittäin. Asiakkaan tunteminen on hyvä lähtökohta: maksutapaa ei valita sen mukaan mitä on saatavilla, vaan sen mukaan mikä sopii asiakkaille parhaiten.
Tärkeintä on kuitenkin asiakaslähtöisyys: Asiakkaan tilaus on aina kesken ja tämän ajatuksen ympärille pitää toiminta suunnitella. Kestotilausmalli on tuotemyynnin muuttamista palvelun suuntaan. Jos halutaan laadukasta palvelua, sen rakentaminen täytyy alkaa asiakkaan tarpeista.
Maksu
20 elokuuta 2019
Maksu
09 marraskuuta 2017
Maksu
10 joulukuuta 2020
Maksu
23 elokuuta 2022
Maksu
18 kesäkuuta 2018
Maksu
04 huhtikuuta 2017
Maksu
14 toukokuuta 2017
Maksu
24 kesäkuuta 2020
Maksu
07 marraskuuta 2017
Maksu
07 kesäkuuta 2016