Kun käsikirjoitusta ei ole – luottamuksesta, johtamisesta ja tiimipelistä

Paneelin formaatti oli tarkoituksella rento ja keskusteleva. Valmista käsikirjoitusta ei ollut, eikä keskustelun kulkua voinut tietää etukäteen. Lavalle piti siis mennä luottaen omaan kokemukseen, tilannetajuun ja kykyyn reagoida siihen, mitä ympärillä tapahtuu. Jälkikäteen ajateltuna asetelma muistutti aika paljon tavallista työelämää, sillä harvoin arjessakaan saa eteensä valmista käsikirjoitusta.

Keskustelussa peilasimme työelämää paljon urheiluun ja tiimipeliin. Samalla huomasin palaavani muutamaan asiaan, jotka näkyvät omassa työssäni perinnän asiakaspalvelun johtajana lähes päivittäin.

Luottamus ei synny puheesta vaan siitä, mitä tapahtuu sen jälkeen

Paneelissa pohdimme, mikä voi murtaa tiimin luottamuksen kaikista nopeiten. Oma vastaukseni oli lopulta hyvin yksinkertainen – luvataan jotain, mutta ei tehdä sitä.

Luottamuksesta puhutaan työelämässä paljon, mutta lopulta se rakentuu yllättävän arkisista asioista: tehdään se, mitä luvataan, ja kerrotaan avoimesti, jos jokin ei onnistukaan. Uskalletaan nostaa vaikeatkin asiat keskusteluun ja voidaan luottaa siihen, että muut tekevät samoin.

Sama pätee niin johtamiseen, ohjausryhmätyöskentelyyn kuin asiakasrajapintaankin. Hyvät aikomukset eivät yksin rakenna luottamusta vaan teot.

Kun peli muuttuu, myös peluutuksen pitää muuttua

Urheilusta tuttu ajatus oikeista pelaajista oikeilla paikoilla sopii mielestäni erinomaisesti asiakaspalveluun. Moniosaaminen on meille tärkeää, mutta se ei tarkoita sitä, että kaikki olisivat parhaimmillaan täsmälleen samoissa asioissa. Yksi voi loistaa puhelimessa paineen kasvaessa ja pystyy rauhoittamaan vaikeankin tilanteen, kun toinen puolestaan työskentelee uskomattoman järjestelmällisesti ja saa digitaalisen jonon liikkumaan vauhdilla.

Juuri ruuhkahuipuissa johtajan tehtävä korostuu. Ei riitä, että katsotaan vain numeroita ja todetaan, että nyt on kiire, vaan pitää tuntea oma joukkue riittävän hyvin, jotta pystyy muuttamaan peluutusta tilanteen mukaan.

Valmentava johtaminen on minulle juuri tätä: ihmisten vahvuuksien tunnistamista, tilan antamista osaamiselle ja tarvittaessa nopeita päätöksiä siitä, missä kunkin panoksesta on juuri sillä hetkellä eniten hyötyä.

Parhaimmillaan kyse ei ole vain tehokkuudesta, sillä kun ihminen pääsee käyttämään omia vahvuuksiaan, näkyy se myös työn mielekkyydessä ja koko tiimin fiiliksessä.

Parhaita käytäntöjä – ja myös niitä keskeneräisiä

Yksi oman työni arvokkaimmista asioista on yhteistyö yli rajojen. Kokoonnumme Suomen, Ruotsin, Norjan ja Tanskan asiakaspalvelun vetäjien kanssa säännöllisesti keskustelemaan siitä, mitä eri maissa tapahtuu. Parasta yhteistyössä ei kuitenkaan ole se, että kerromme toisillemme vain onnistumisista, vaan luottamus näkyy ehkä selvimmin silloin, kun voi sanoa ääneen mikä ei juuri nyt toimi. Meidän ei tarvitse esitellä toisillemme kiillotettua versiota arjestamme, vaan voimme jakaa haasteita, keskeneräisiä ajatuksia ja asioita, joihin emme vielä itse tiedä ratkaisua.

Usein joku toinen maa on jo kohdannut saman ongelman, kokeillut jotakin tai ainakin pohtinut asiaa toisesta näkökulmasta. Kaikkea ei tarvitse keksiä itse uudelleen, ja myös keskeneräisiä asioita kannattaa jakaa.

Uskallus syntyy turvallisuudesta

Ehkä henkilökohtaisin oppini konferenssista liittyi lopulta itse paneeliin, jossa improvisoitu keskustelu isolla lavalla toi väistämättä mukanaan sopivan määrän jännitystä. Siinä piti luottaa omaan osaamiseensa ja uskaltaa heittäytyä tilanteeseen ilman varmuutta siitä, mitä seuraavaksi kysytään.

Minulle kokemus konkretisoi samalla sen, mitä psykologinen turvallisuus parhaimmillaan tarkoittaa, kun ennen paneelia ja sen jälkeen sain valtavasti kannustusta kollegoilta yli tiimi- ja osastorajojen. Se saattaa kuulostaa pieneltä asialta, mutta juuri tällaisissa hetkissä työyhteisön kulttuuri tulee näkyväksi. Kun ympärillä on ihmisiä, joiden tietää olevan omalla puolella, uskaltaa helpommin astua mukavuusalueensa ulkopuolelle: sanoa mielipiteensä, kokeilla, epäonnistua ja yrittää uudelleen.

Ja ehkä siinä on lopulta myös yhteys kaikkiin paneelin teemoihin – nopeita päätöksiä on vaikea tehdä ilman luottamusta eikä hyvää tiimihenkeä rakenneta ilman turvallisuutta. Organisaatio ei myöskään pysy lähellä liiketoiminnan arkea, jos ihmiset eivät uskalla kertoa avoimesti, mitä siellä oikeasti tapahtuu. Urheilutermein: hyvä joukkue syntyy siitä, että ihmiset tuntevat oman roolinsa, luottavat toisiinsa – ja uskaltavat myös pelata.