Servicebeskrivning Premium

1 Inledning 

Svea Perintä Oy erbjuder en helhetslösning för påminnelse- och inkassohantering av förfallna fakturor, från påminnelsen till den rättsliga inkassoprocessen.
Det här dokumentet fungerar som en övergripande beskrivning av tjänstens syfte, struktur och praktiska genomförande.

1.1 Ordlista

Ordlistan innehåller begrepp som används i detta dokument, listade i alfabetisk ordning.

B

Bestridande
Kunden bestrider sin betalningsskyldighet helt eller delvis och anger motiverande skäl.

Betalningsanmärkning
En anteckning i kreditupplysningsregistret som visar att kunden inte har fullgjort sina ekonomiska förpliktelser. En betalningsanmärkning registreras i kreditupplysningsregistret under en lagstadgad period. Betalningspåminnelse eller ett inkassokrav i sig leder inte till en betalningsanmärkning.

Betalningsdröjsmål
Anmälan om försenad betalning av förfallen faktura till kreditupplysningsregistret.

Betalningskrav / Inkassokrav
Om fordran förblir obetald efter påminnelsens förfallodag skickar inkassobolaget ett inkassokrav.

Betalningsplan / avbetalningsplan
Ett avtal där en skuld betalas av i omgångar enligt en överenskommen betalningsplan.

Betalningspåminnelse / påminnelse
En skriftlig betalningspåminnelse om att en faktura är obetald, enligt lag måste påminnelsen skickas innan inkassoåtgärder inleds.

D

Domstolsbeslut (dom)
Ett beslut från tingsrätten som bekräftar betalningsskyldigheten och möjliggör verkställighet.

E

Efterbevakning / långtidsbevakning
Bevakning av obetald fordran när den rättsliga inkassoprocessen inte har gett önskat resultat eller när rättsligt inkasso inte är ändamålsenligt. Syftet är att driva in skulden när kundens ekonomiska situation förbättras.

F

Fakturaköp (köp av fordringar)
Uppdragsgivaren kan sälja sina förfallna och obetalda kundfakturor till Svea, som då tar över kreditförlustrisken.

Fordran
En obetald skuld som säljaren eller långivaren har rätt att driva in.

Fordringstyp
Klassificering av fordran, exempelvis kundfordringar, kontraktsfordringar eller lånefordringar.

Frivilligt inkasso
Inkassoåtgärder där kunden kan betala eller upprätta betalningsplan utan rättsliga åtgärder.

Företagsfordran
En skuld som ett företag eller en organisation ansvarar för.

Företagskund
Ett företag eller dess representant. 

Förlikning / betalningsarrangemang
Betalningsarrangemang som ingås under en pågående process i tingsrätten. Om betalningsplanen bekräftas (stadfästs) av tingsrätten kan kunden i vissa fall undvika att en betalningsanmärkning registreras.

K

Konsument 
En privatperson som inte företräder ett företag eller en organisation.

Konsumentfordran
En skuld som en privatperson ansvarar för.

Kund (gäldenär) 
En privatperson eller ett företag som erhållit ett värde (produkt, tjänst eller lån) och är skyldig att betala uppdragsgivaren. 

L

Leverantör (tjänsteleverantör)
Part som tillhandahåller inkassotjänsten, Svea Perintä Oy.

O

Offentligrättslig fordran
En direkt verkställbar fordran är en lagstadgad skuld, såsom skatter, offentliga avgifter och deras standardräntor, som kan verkställas utan domstolsbeslut.

OmaSvea - kundportal
Kundens serviceportal.

Onlinetjänst 
Uppdragsgivarens kundportal.

P

Privaträttslig fordran 
En fordran som grundar sig på avtal, skadestånd eller annan privaträttslig förpliktelse som kräver domstolsbeslut innan verkställighet.

Protestanmärkning (i samband med tratta)
Betalningsanmärkning som registreras i kreditupplysningsregistret, när ett företag får en tratta men inte betalar inom den utsatta tiden.

R

Rättsligt inkasso
Process där en borgenär (fordringsägare) ansöker om att tingsrätten ska fastställa en skuld, efter att frivilligt inkasso inte gett resultat.

S

Samarbetspartner 
Ett företag (partner) som ansvarar för den tekniska implementeringen av en tjänst eller del av den på uppdrag av leverantören eller uppdragsgivaren. 

Scoring / Rating 
Analys av kundens betalningsbeteende, för att optimera inkassoprocessen.

Skuldsanering / Företagssanering 
Skuldsanering (för privatpersoner/enskilda näringsidkare) och företagssanering (företagsrekonstruktion) är juridiska processer, där det görs en utredning av alla skulder, betalningsprogram fastställs och det bevakas att kunden betalar enligt detta.

T

Telefoninkasso
Kontakt med kunden via telefon under den frivilliga inkassoperioden för att lösa obetalda fordringar på ett effektivt sätt, samtidigt som man bibehåller en god kundrelation.

Telefonpåminnelse
En tilläggstjänst där kunden kontaktas via telefon innan en faktura överförs till inkasso.

Tratta
Ett betalningskrav som innehåller hot om offentliggörande av en företagsskuld, utebliven betalning kan leda till en betalningsanmärkning.

U

Uppdragsgivare 
Företag eller enhet som har beställt en inkassotjänst och har en kundrelation med Svea Perintä Oy.

Utsökning (verkställighet) 
Verkställighetsprocess via utsökningsmyndigheten när kunden inte betalar frivilligt. Offentligrättsliga fordringar kan drivas in direkt via utsökningsmyndigheten utan föregående domstolsbeslut, medan privata (privaträttsliga) krav vanligtvis kräver en dom eller utslag för att kunna verkställas.

Y

Yttrande (svar)
Uppdragsgivarens skriftliga svar på ett bestridande. I sitt svar ska uppdragsgivaren bemöta kundens invändning, klargöra grunderna för sitt krav och tillhandahålla bevis som styrker uppdragsgivarens svar.

2 Tjänstens innehåll 

Svea erbjuder företag en helhetslösning för fordringshantering, utformad för att automatisera och hantera hela indrivningsprocessen. Tjänsten omfattar påminnelser, inkasso, rättsliga åtgärder och efterbevakning. 
Svea erbjuder personlig och professionell inkassoservice som stödjer företagets verksamhet. Detta är ett effektivt sätt att stärka kassaflödet samtidigt som uppdragsgivaren kan fokusera på sin kärnverksamhet. Tjänsten anpassas efter uppdragsgivarens behov.

Tjänster som erbjuds

Påminnelsetjänst

• Påminnelsebrev
• E-fakturapåminnelse för företag
• Anpassade/skräddarsydda påminnelsebrev

Telefonpåminnelse (tilläggstjänst)

• Kontroll och uppdatering av kundens kontaktuppgifter

Frivillig Inkasso 

• Kontroll och uppdatering av person- och företagsuppgifter
• Kreditupplysning
• Brevinkasso
• Telefoninkasso

Uppföljning och fortsatta åtgärder

• Trattaprotest
• Rättsliga åtgärder
• Konkursbevakning
• Skuld- och företagssanering
• Efterbevakning

Övriga tjänster (Tilläggstjänster)

• Kreditupplysningstjänst (Mer information från din egen Key Account Manager)
• Fakturadistribution 
• Fakturabevakning (Mer information från din egen Key Account Manager)
• Förhandskontakt / pre-inkasso (Mer information från din egen Key Account Manager)
• Inkasso i utlandet
• Juridiska tjänster (Svea Lex)
• Teknisk förmedling av offentligrättsliga fordringar 
• Köp av fordringar

3 Förfallna fakturor

Påminnelse- och inkassoprocessen styrs i första hand av vilken huvudprocesstyp fakturan eller avtalet avser.

Svea tillämpar fyra olika huvudprocesser: 

1. Företagsinkasso
2. Konsumentinkasso
3. Offentligrättsliga fordringar 
4. Återkommande fakturering

En processbeskrivning levereras i samband med implementeringsprojektet för att ge uppdragsgivaren en tydlig och övergripande bild av hur inkassoflöde ser ut.

4 Påminnelsetjänst

Enligt lag måste en påminnelse skickas till kunden innan frivilligt inkasso eller trattainkasso för företagsfordringar kan påbörjas. Påminnelse kan skickas som e-faktura till företagskunder. Till konsumentkunder kan påminnelse skickas till kundens elektroniska brevlåda om kunden gett sitt samtycke till detta.

Om uppdragsgivaren inte har skickat en påminnelse själv, kan leverantören skicka en påminnelse. 
För konsumentfordringar kan en påminnelse skickas tidigast 14 dagar från fakturans ursprungliga förfallodatum. Påminnelsens betalningstid är 14 dagar. För företagsfordringar är betalningstiden 10 dagar. Om fakturan efter påminnelsen förblir obetald överförs fordran automatiskt till inkasso.

Påminnelsen skickas antigen i uppdragsgivarens eller Sveas namn.

Som tilläggstjänst kan innehållet och layouten i påminnelsen anpassas efter uppdragsgivarens önskemål.

4.1 Telefonpåminnelse (tilläggstjänst)

Syftet är att påskynda kassaflödet och undvika inkassoåtgärder i oklara fall. Samtalet görs normalt 3–5 dagar efter påminnelsens förfallodag och innan inkassokrav skickas.

Syftet med tjänsten är att:

• Klarlägga eventuella oklarheter.
• Få ett betalningslöfte från kunden.

Samtalet kan göras i uppdragsgivarens eller Sveas namn. Innan kontakt tas kontrollerar Svea att kontaktuppgifterna stämmer och kompletterar dem vid behov med information från allmänna register, till exempel med telefonnummer. 

Om betalning inte erhålls fortsätter inkassoprocessen automatiskt.

5 Frivillig inkasso för konsumentfordringar

Svea kombinerar sin inkassoprocess med lagstadgade krav och effektiv telefoninkasso, som baserar sig på en aktiv dialog med kunden. Våra erfarna handläggare kontaktar kunderna utifrån analys av den bästa tidpunkten för att kontakta kunden, vilket ökar möjligheten till ett bindande betalningslöfte. Tillämpning av telefoninkasso och andra aktiveringsåtgärder, såsom sms-påminnelse avtalas separat.

Utöver Sveas kundtjänst har kunden tillgång till kundportalen, OmaSvea, för att betala sin skuld eller upprätta en betalningsplan.

5.1 Inkassokrav

Inkasso inleds med ett skriftligt betalningskrav, som skickas med brev och betalningstid på 14 dagar. Detta kan också skickas elektroniskt om kunden har gett sitt samtycke. Målet är att få betalt eller att få kunden kontakta kundtjänst för att lösa ärendet.

5.2 SMS-påminnelse (textpåminnelse)

Den frivilliga inkassoprosessen kan kompletteras med sms-påminnelser som skickas till kunden, till exempel före förfallodagen eller, om en betalningsplan har avtalats, med en påminnelse om nästa delbetalning. Syftet med dessa meddelanden är att påminna kunden om en förfallen faktura för att undvika onödiga inkassoåtgärder. Användningen av sms-påminnelser godkänns från fall till fall.

5.3 Betalningsplan och uppskov(anstånd) med förfallodatum

Om kunden inte kan betala hela skulden på en gång, kan leverantören föreslå betalningsplan eller uppskjutning av förfallodagen. Villkoren fastställs utifrån leverantörens övergripande bedömning och kundens betalningsförmåga. Kunden kan själv föreslå betalningsplan eller uppskjutning av förfallodatumet genom att kontakta Sveas kundtjänst eller via kundportalen (OmaSvea). Leverantören ansvarar för godkännande, upprättande och övervakning av betalningsplaner.    

6 Frivillig inkasso för företagsfordringar

För företagsfordringar används trattainkasso, som är en effektiv och snabb metod för att driva in obetalda fakturor mellan företag. Trattaprocessen används om kapitalbeloppet överstiger 70 euro.   Svea skickar ett trattabrev till kunden med 10 dagars betalningstid, upplysning om betalningsdröjsmål kan i detta skede rapporteras till kreditupplysningsregister.

Målet med en trattaprocess är att nå en lösning utan rättsliga åtgärder, genom att förhandla med kunden för att hitta en lösning, exempelvis genom en betalningsplan.

6.1 Trattaprotest (offentlig betalningsuppmaning)

Om en fordran är obestridd skickar Svea kunden ett trattabrev och en upplysning om betalningsdröjsmål rapporteras till kreditupplysningsregistret.

Utebliven betalning kan leda till en trattaprotest, antingen offentlig eller tyst. Offentlig trattaprotest innebär att betalningsförsummelsen registreras hos kreditupplysningsföretag och trattan publiceras i protestlistor, detta resulterar i en betalningsanmärkning för företaget. Trattaprotest används som åtgärd när det bedöms som lönsamt för uppdragsgivaren.

7 Inkasso för återkommande fakturering (avtalsfakturering)

Tjänsten skiljer sig från traditionella kontraktsfakturor där varje faktura hanteras separat, här är fördelarna att förfallna fakturor som hör till samma grundavtal kan hanteras i samma ärende, vilket är fördelaktigt när kunden har flera utestående delbetalningar på samma avtal. 

Implementeringskrav

• Uppdragsgivaren levererar korrekt underlag i kompatibelt format.
• Interna processer är definierade så att inkassoprocessen fungerar smidigt.
• Sveas verksamhetsmodell är i hög grad baserad på egna system och automatiserade processer.

Hur fungerar processen?

• Kommunikation och administration sker via gränssnitt eller Sveas onlinetjänst.
• Processen följer Sveas standardmodell, med möjlighet till löpande uppföljning av flera delbetalningar i samma ärende.
• Målet är att skapa en effektivare inkassoprocess som samtidigt styr kundens betalningsbeteende mot högre betalningsaktivitet.

Kundfordring, som tjänsten är anpassad till

• El- och vattenfakturor
• Hyror
• Leasingfakturor
• Telefon- och medieavgifter
• Gymfakturering

Tjänsten erbjuder automatiserade processer som gör vardagen enklare för både kund och uppdragsgivare.

8 Tvister

8.1 Definition av en tvist

En tvist uppstår när kunden helt eller delvis bestrider sin betalningsskyldighet och anger motiverade skäl, såsom: 

• bestridande av en beställning, order eller händelse
• fakturans innehåll avviker från överenskomna villkor eller kundens förväntningar

En tvist kan uppstå i vilket skede som helst av inkassoprocessen, även innan den påbörjats.

Följande betraktas inte som ett bestridande:

• bristande motivering
• kunden undviker kontakt eller åberopar ovilja att betala

I dessa fall kommer fakturan att behandlas enligt den normala inkassoprocessen.

8.2 Utredning och hantering av en tvist 

Sveas handläggare erbjuder professionellt stöd vid hantering av tvister för att snabbt lösa konflikter och samtidigt bevara god kundrelation. Vid en tvist handläggs ärendet en gång per uppdrag som tvistigt. Om kunden fortsätter att bestrida ärendet, bedöms ytterligare åtgärder i ärendet från fall till fall.

Hur hanteras en tvist?

Kartlägga och dokumentera en tvist
Svea tar emot ett bestridande och säkerställer att kunden har presenterat berättigade skäl. Hantering av bestridandet sker skriftligt eller muntligt.

Samarbete med uppdragsgivaren: 
Om bestridandet uppstår under inkassoprocessen måste uppdragsgivaren ge sitt svar på bestridandet (utlåtande). Svea ansvarar för handläggningen av ärendet och säkerställer att all nödvändig information finns tillgänglig för en snabb hantering.

Snabb och transparent lösning: 
För att nå en lösning som tillfredsställer båda parter och samtidigt undvika onödiga kostnader och förseningar, är snabbhet och transparens centrala principer som betonas vid hantering av tvister.

Specifika ansvarsområden och skyldigheter

• Om uppdragsgivaren inte har kommit överens med leverantören om en hantering av tvister, (tilläggstjänst) är uppdragsgivaren ansvarig för att ta emot, lösa och bemöta bestridanden.
• Uppdragsgivaren ska ge sitt svar (utlåtande) inom 14 dagar från leverantörens begäran; om uppdragsgivaren inte inkommer med ett svar har Svea rätt att avsluta ärendet som tvistigt och debitera eventuella upplupna inkassokostnader. 
• Om tvisten uppstår när ärendet gått vidare till tingsrätten, kontaktar leverantören uppdragsgivaren för att få ett beslut om att antingen återkalla ärendet från tingsrätten eller att ärendet övergår i en rättslig tvist i tingsrätten. (tilläggstjänst, Svea Lex)

9 Begäran om fakturakopia

Om kunden begär att få en fakturakopia är detta inte ett bestridande. Svea vidarebefordrar begäran om en fakturakopia till uppdragsgivaren via onlinetjänsten. 

• Uppdragsgivarens ansvar: Uppdragsgivaren skickar fakturakopian till kunden utan dröjsmål och informerar leverantören om detta i onlinetjänsten inom 14 dagar från att begäran skickats. Om en kopia inte levereras i tid till kund, kan Svea avsluta ärendet och debitera eventuella upplupna inkassokostnader.
• Uppföljning: När fakturakopian är skickad till kunden, ges kunden en vecka på sig att betala. Om fordran förblir obetald fortsätter inkassoprocessen automatiskt.

10 Obefogade och återkallade ärenden

Obefogat uppdrag innebär att inkassohanteringen saknar rättslig grund från början, det kan bero på att fakturan är felaktig, avser vara eller tjänst som aldrig beställts eller att fakturan felaktigt överförts till inkasso på grund av annan orsak.

Återkallat uppdrag innebär att uppdragsgivaren beslutar att återkalla (avsluta) ärendet. Detta kan till exempel hända, om uppdragsgivaren för att behålla sin kund nöjd överenskommer att kunden endast behöver betala kapitalbeloppet direkt till uppdragsgivaren.

Både obefogade och återkallade uppdrag ska rapporteras till leverantören utan dröjsmål, antingen via ett gränssnitt eller i Sveas onlinetjänst. 

Obefogade och återkallade ärenden debiteras enligt prislistan.

11 Ohimaksut tai hyvityslaskut

Suoraan tilaajalle maksetuista suorituksista eli ohimaksuista, sekä hyvitetyistä laskuista on viipymättä ilmoitettava toimittajalle.

Ilmoitukset ohimaksuista ja hyvitetyistä laskuista voidaan tehdä joko rajapinnan kautta tai Svean online-palvelussa. Ohimaksutilanteessa Svea jatkaa perintätoimia aiheellisten perintäkulujen ja viivästyskorkojen osalta.

12 Oikeudellinen perintä

Oikeudelliseen perintään voidaan siirtyä vapaaehtoisen perinnän jälkeen, kun asiakkaan maksuvelvollisuus halutaan vahvistaa käräjäoikeuden tuomiolla ja saada se ulosottoviranomaisen täytäntöönpantavaksi. Oikeudellisen perinnän käynnistämisestä päättää toimittaja, joka tekee päätöksensä analysoimalla saatavan elinkaaren vaihetta sekä hyödyntämällä omia analytiikka- ja scoring-mallejaan.

Haastehakemus ja käräjäoikeusprosessi

• Summaarinen haastehakemus:
  Svea laatii summaarisen haastehakemuksen tilaajan puolesta ja toimittaa sen sähköisesti käräjäoikeuteen. Haastehakemuksella haetaan käräjäoikeuden päätöstä asiakkaan maksuvelvollisuudesta. Summaarinen haastehakemus on mahdollinen vain, jos saatava on riidaton.
• Asiakkaan informointi:
  Tietyissä tilanteissa toimittaja voi informoida asiakasta saatavan siirrosta oikeudelliseen perintään, jolloin tavoitteena on saada asiakkaalta maksusuoritus ennen tuomiopäivää.
• Toimenpidekustannukset:
  Toimenpide veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

Käräjäoikeuden päätöksen täytäntöönpano ulosotossa

• Käräjäoikeudesta saatu sähköinen tuomio toimitetaan ulosottoviranomaisille täytäntöönpantavaksi.
• Svea valvoo prosessin etenemistä ja huolehtii siitä, että kaikki tarvittavat asiakirjat ja tiedot ovat ulosottoviranomaisen käytettävissä. Viranomainen vastaa itsenäisesti omista toimenpiteistään ja niiden aikataulusta.
• Svea vastaanottaa ulosoton suoritukset ja tilittää ne tilaajalle.

Lisäpalveluna  Svea vastaa tarvittaessa käräjäoikeuden tekemiin tiedusteluihin ja lausumapyyntöihin. Mikäli mahdollinen riitautus tapahtuu asian jo edettyä käräjäoikeuteen, vaihtoehtoina on joko haastehakemuksen peruutus tai asian siirtäminen toimittajan lakiosastolle. Näistä toimenpiteistä veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

12.1 Lakipalvelu

Svean lakiosastolla on laaja asiantuntemus ja pitkä kokemus riitaisten saatavien hoidosta. Tavoitteena on aina löytää tilaajalle paras mahdollinen ratkaisu ja saavuttaa kannattavin lopputulos. Kaikki toimeksiannot hoidetaan nopeasti ja ratkaisukeskeisesti tiiviissä yhteistyössä tilaajan kanssa.

Lakiosaston jäsenet toimivat asiamiehinä ja avustajina oikeudenkäyntiasioissa. He ovat tarvittaessa tilaajan tukena ja apuna riita-asioiden kaikissa vaiheissa.

Kaikki lakiosaston suorittamat toimenpiteet veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

13 Velkajärjestely, yrityssaneeraus ja konkurssivalvonta

13.1 Velkajärjestely

Velkajärjestelytilanteissa Svea huolehtii asiakkaan saatavien oikea-aikaisesta ilmoittamisesta ja valvonnasta sekä seuraa vahvistetun maksuohjelman toteutumista. Palvelu kattaa yhteydenpidon velalliseen, tuomioistuimiin ja velkajärjestelyä hoitaviin viranomaisiin. Svea seuraa aktiivisesti mahdollisia muutoksia velallisen tilanteessa ja reagoi tarvittaessa maksuohjelman muuttamiseen tai raukeamiseen liittyviin toimenpiteisiin asiakkaan edun mukaisesti. Velkajärjestelyn hoitamisesta veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

13.2 Yrityssaneeraus

Yrityssaneerauksissa Svea valvoo asiakkaiden etuja koko prosessin ajan. Svea hoitaa saatavien ilmoittamisen ja osallistuu tarvittaessa saneerausohjelman tarkasteluun ja kommentointiin. Svea valvoo hyväksytyn ohjelman noudattamista, seuraamme suorituksia ja reagoimme viivästyksiin tai rikkomuksiin asianmukaisesti. Svea toimii yhteistyössä selvittäjän ja muiden osapuolten kanssa varmistaakseen mahdollisimman tehokkaan ja läpinäkyvän hoidon asiakkailleen. Yrityssaneerauksien hoitamisesta veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

13.3 Konkurssivalvonta

Konkurssivalvonta on osa perinnän palvelukokonaisuutta, jossa varmistetaan tilaajan etujen asianmukainen valvonta velallisen konkurssi tilanteessa. Palveluun sisältyy saatavien ilmoittaminen pesänhoitajalle, valvontakirjelmien laatiminen sekä jako-osuuksien seuranta. Svea huolehtii, että asiakkaan saatavat tulevat huomioiduksi konkurssimenettelyssä oikea-aikaisesti. Konkurssivalvonnasta veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

14 Jälkiperintä

Jälkiperintään voidaan siirtää toimittajan analysoinnin jälkeen sellaisia saatavia, joiden kohdalla vapaaehtoinen perintä ei ole tuottanut tulost a eikä oikeudellinen perintä ole tarkoituksenmukaista. Lisäksi jälkiperintään siirretään saatavat, joille on haettu oikeuden päätös, mutta jotka palautuvat ulosotosta esimerkiksi varattomuusesteen vuoksi.

Jälkiperinnässä Svea valvoo asiakkaan tilanteessa tapahtuvia muutoksia ja reagoi niihin nopeasti. Aktivointikeinoja ovat muun muassa yhteydenotto asiakkaaseen kirjeitse tai muilla keinoin. Myös asiakkaan luotto- ja osoitetiedoissa tapahtuvia muutoksia valvotaan. Lisäksi toimittaja voi kohdentaa jälkiperinnässä oleviin saataviin analytiikkansa pohjalta suunniteltuja perintäkampanjoita, esimerkiksi maksusuunnitelmaehdotusten muodossa.  

Yksi jälkiperinnän tärkeimmistä tavoitteista saatavien kotiuttamisen lisäksi on huolehtia siitä, etteivät saatavat vanhene. Vanhentumisen katkaisu varmistetaan olemalla yhteydessä asiakkaaseen säännöllisesti esimerkiksi kirjeitse ja pitämällä käräjäoikeuden velkomustuomio voimassa uudistamalla asia ulosotossa tarpeen mukaan.

Tietyissä tilanteissa asiakas saattaa pyytää osahyvitystä jälkiperinnässä esimerkiksi pääoman tai viivästyskoron osuudesta , mikä tunnetaan akordina. Jos asiantuntija katsoo asiakkaan tilanteen soveltuvan akordiin, pyytää Svea tilaajalta lupaa akordin hyväksymiseen online -palvelun kautta. Mahdolliset akordikampanjat  sovitaan erikseen tilaajan kanssa.

Svea arvioi perinnän kannattavuutta jatkuvasti tilaajan eduksi. Mikäli asiantuntijamme katsoo, että perinnän jatkaminen ei ole enää kannattavaa, lopettaa toimittaja perinnän ja ilmoittaa tilaajalle lopetussyyn.

Mahdollisia lopetussyitä

• Saatavan vanhentuminen
• Osoitteettomuus
• Asiakkaan pitkään jatkunut heikko taloudellinen tilanne
• Konkurssin raukeaminen varojen puutteessa
• Asiakkaan kuolema

15 Tilitykset ja laskutus

Toimittaja tilittää kertyneet varat sovitussa syklissä tilaajalle.

Perintäkulujen osalta käytettävissä on kaksi veloitusmallia:

1. Kulujen kuittaus kertyneestä kassavirrasta: Perintäkulut vähennetään automaattisesti kertyneistä suorituksista ennen varojen tilitystä tilaajalle.
2. Erillislaskutus: Kaikki perintäkulut tilitetään tilaajalle ja laskutetaan erikseen sopimuksen mukaisesti.
   Muut mahdolliset sopimuksen mukaiset veloitukset toimittaja laskuttaa tilaajalta kerran kuukaudessa.

16 Muut Palvelut

16.1 Tekninen välitys – julkisoikeudelliset saatavat 

Palvelun avulla toimittaja hoitaa tilaajan julkisoikeudellisten saatavien perintäprosessin aina ulosottoon asti. Huomioitavaa on, että sama toimeksianto ei voi sisältää sekä julkisoikeudellisia että yksityisoikeudellisia saatavia.

Toimeksiannot toimitetaan Svealle sovitussa muodossa, jonka jälkeen Svea aloittaa vapaaehtoisen perinnän toimenpiteet.

Mikäli tilaajan määrittelemät kriteerit täyttyvät, toimii Svea teknisenä välittäjänä ja siirtää saatavat ulosottoon tilaajan päätöksellä.   Teknisenä välittäjänä toimiminen edellyttää erillistä viranomaiselta haettua lupaa. Luvan voi hakea tilaaja tai toimittaja tilaajan valtuuttamana. Ulosotto tilittää ulosoton suoritukset suoraan tilaajalle ja Svea toimittaa tilaajalle tilitysaineiston.

16.2 Saatavien osto

Saatavien myynti on nopea ja varma tapa muuttaa erääntyneet saatavat rahaksi välittömästi, mikä parantaa kassavirran ennustettavuutta. Tämä vaihtoehto vapauttaa myös henkilöresursseja ja varoja yrityksen ydinliiketoiminnan kehittämiseen.

Saatavien osto tapahtuu käytännössä siten, että Svea ostaa kertasuorituksella pääsääntöisesti suurempia saatavakantoja velan elinkaaren kaikissa vaiheissa. Vaihtoehtoisesti saatavakauppa voi olla jatkuvaa, jolloin Svea ostaa saatavat sopimuksen mukaisesti esimerkiksi kuukausittain tai muuten ennalta määriteltynä ajankohtana.

Huomioitavaa on, että saatavien osto edellyttää, etteivät myytävät saatavat ole vanhentuneita ja että tarvittavat sopimusasiakirjat ovat saatavilla. 

16.3 Ulkomaan perintä 

Mikäli asiakkaan osoite sijaitsee ulkomailla, saatava voidaan siirtää perintään kyseiseen kohdemaahan. Kohdemaassa perintätoimet hoitaa toimittajan sisaryhtiö tai yhteistyöverkostoon kuuluva toimija, jolla on asiantuntemusta ja kokemusta paikallisista perintäkäytännöistä ja lainsäädännöstä. 

17 Aineisto ja tiedonsiirto

17.1 Rajapinnat

Svea suosii aineistojen siirrossa REST API-rajapintoja, joiden avulla voidaan toteuttaa laadukkaita ja reaaliaikaisia ratkaisuja saatavien hallintaan.

API-dokumentaatio

Rajapintojen käyttöönottoa varten Svea tarjoaa kattavan API-dokumentaation, joka sisältää yksityiskohtaiset tiedot muun muassa:

• Autentikoinnista
• Rajapintojen toiminnoista ja tiedonsiirrosta

Dokumentaatio on saatavilla verkossa osoitteessa: [lisää osoite].

Käyttöönotto

Käyttöönoton yhteydessä tilaaja saa:

• Tarvittavat tunnistautumistiedot
• Testitunnukset rajapinnan toiminnallisuuden varmistamiseksi

Tyypillisesti REST API-rajapinta saadaan tuotantoon noin 2–3 viikon kuluessa testitunnusten toimittamisesta tilaajalle.

17.2 Tiedonsiirto – SFTP

Tarjolla on myös tiedostopohjaista aineistonsiirtoa SFTP-yhteyden kautta niille tilaajille, joiden tarpeisiin tämä ratkaisu sopii parhaiten.

Aineiston vaatimukset

Toimitettavan aineiston tulee täyttää ennalta sovitut vaatimukset. Toimittaja tarjoaa pyynnöstä yksityiskohtaisen dokumentaation, joka sisältää ohjeet tiedoston rakenteesta ja vaadituista tiedoista.

17.3 Aineiston käsittely ja muutokset

Tilaajalle on tarjolla joustavia ja monipuolisia mahdollisuuksia saapuvan aineiston käsittelyyn. Palvelu voidaan yksilöidä tilaajan tarpeiden mukaan ja sisältää esimerkiksi:

• Aineiston muunnokset eri tiedostomuotojen välillä
• Tiedostojen automaattinen yhdistely
• Muita erikseen sovittuja toimenpiteitä

Mukautetut lisäpalvelut

Aineiston käsittely toteutetaan aina tilaajakohtaisesti, ja sen tarkat yksityiskohdat sovitaan palvelun käyttöönoton yhteydessä. 

18 Palvelun käyttöönotto 

Jokainen asiakkuus aloitetaan erillisellä käyttöönottoprojektilla, joka kestää tyypillisesti noin 2–6 viikkoa palvelun tilaushetkestä.

Projektisuunnitelma

Käyttöönoton alussa laaditaan projektisuunnitelma, jossa määritellään:

• Aikataulu palvelun käyttöönotolle
• Toteutustapa ja käytännön järjestelyt
• Tekniset vaatimukset ja tarvittavat välityskanavat

Yksilöidyt ratkaisut

Mikäli palvelukokonaisuuteen sisältyy laajempia teknisiä mukautuksia, kuten aineistonkäsittelyyn liittyviä muokkauksia tai suuria datavolyymeja, käyttöönottovaihe voi olla pidempi kuin tavanomainen toteutus.

Testausvaihe

Projektiin sisältyy aina tapauskohtaisesti määriteltävä testausvaihe, jolla varmistetaan palvelun toimivuus ja laatu ennen käyttöönottoa.

Esimerkki käyttöönottoprojektin vaiheista

18.1 Vastuunjako

Yhteistyön sujuvuuden takaamiseksi sekä tilaajan että toimittajan on sitouduttava varmistamaan, että tiedonkulku osapuolten välillä toimii saumattomasti.

Ajantasainen ja avoin viestintä on erityisen tärkeää tilanteissa, joissa:

• Palvelun toimintaedellytyksissä tapahtuu oleellisia muutoksia.
• Tilaajan liiketoimintaympäristössä tapahtuu muutoksia, jotka vaikuttavat yhteistyöhön.

Tilaajan ja toimittajan vastuut

Palvelun osa-alue	Tilaaja	Toimittaja
Datan toimitus ja käsittely
Datan toimitus sovitussa muodossa	x
Datan sisällön oikeellisuus (esim. summat, viitteet, osoitetiedot)	x
Datan tekninen validointi		x
Datan virheiden korjaaminen	x
Aineistomuutoksista ilmoittaminen (määrä, sisältö, tallennusmuoto)	x	x
Prosessin hallinta ja ohjaus
Ohjausten ja hyväksyntöjen tiedottaminen		x
Ohjausten ja hyväksyntöjen huomiointi prosessissa		x
Toimeksiantojen poisto ilmoitusten perusteella		x
Ilmoitus toistuvista virhetilanteista		x
Prosessin säännöllinen seuranta		x
Häiriö- ja muutostilanteet
Häiriö- ja viivästystilanteiden viestintä	x	x
Palvelukatkoksista ilmoittaminen (esim. järjestelmäpäivitykset)		x
Palvelua koskevista muutoksista tiedottaminen (uudet versiot, rajapinnat)		x
Tilaajan sisäiset muutokset, joilla vaikutus sovittuun yhteistyöhön.	x

19 Palvelukanavat

19.1 Tilaajan online-palvelu 

Online-palvelu on tilaajan käytössä rajattomasti. Online-palvelussa tilaaja voi tarkastella toimeksiantoja reaaliajassa, ilmoittaa ohisuorituksista sekä hyvityksistä, viestiä toimittajan palveluryhmän kanssa, kirjata saatavan aiheettomaksi tai peruuttaa sen sekä noutaa erilaisia raportteja.

19.2 Asiakkaan palvelukanavat

19.2.1 OmaSvea-palvelu

Palvelussa asiakkailla on mahdollisuus hoitaa asioitaan silloin, kun se heille parhaiten sopii, ilman aikarajoituksia. Palvelun avulla käyttäjät voivat esimerkiksi suorittaa maksuja verkkopankkitunnuksilla, nähdä reaaliaikaisesti avoinna olevat laskut, laatia henkilökohtaisia maksusuunnitelmia, ilmoittaa riitautuksesta, tilata laskukopioita sekä olla yhteydessä Svean asiakaspalveluun . Asiakas saa myös ilmoituksen sähköpostiin, kun hänellä on uusi viesti odottamassa palvelussa.

19.2.2 Asiakaspalvelu

Loppuasiakkaita palvellaan seuraavien kanavien kautta:

• OmaSvea
• Puhelin
• Sähköposti

Kirjeissä, Svean kotisivuilla ja Oma Svea -palvelussa on saatavilla puhelinasiakaspalvelun yhteystiedot. Kokeneet ja ammattitaitoiset asiakaspalvelijat neuvottelevat asiakkaiden kanssa ja sopivat heidän tarpeitaan vastaavista maksujärjestelyistä.

Yksityiskohtaiset vastuut määritellään tarvittaessa osapuolten välisissä palvelusopimuksissa. Asiakaspalvelu ja muut palvelukanavat palvelevat suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Asiakaspalvelun aukioloajat

ma–pe: 8:00–18:00

20 Yhteistyö tilaajan kanssa

Asiakkuuden hoidossa Svea operoi aina kolmella tasolla samanaikaisesti: strategisella tasolla, taktisella tasolla sekä operatiivisella tasolla.

Strateginen taso

Strategisella tasolla sovitaan pitkän aikavälin suunnitelmista sekä yhteistyön tavoitteista.

• Tapaamiset järjestetään 1–2 kertaa vuodessa.
• Tilanteen ja agendan mukaan tapaamisiin osallistuvat osapuolten johtohenkilöt sekä avainasiakkuuspäällikkö.

Taktinen taso

Taktisella tasolla keskitytään yhteistyön muutoksiin, toimintamalleihin ja yhteistyön kehittämiseen. Tavoitteena on hiota prosesseja sekä parantaa tiedonvaihtoa.

• Tapaamiset järjestetään noin 2–4 kertaa vuodessa.
• Keskusteluihin osallistuvat tilanteen ja agendan mukaan operatiivisesta toiminnasta vastaavat henkilöt, kuten tilaajan perintätiimin vetäjä tai reskontran esihenkilö, sekä toimittajan avainasiakkuuspäällikkö ja palveluvastaava.
• Taktisella tasolla päätetään yhteistyön kehittämisestä, kuten esimerkiksi prosessimuutoksista, sekä seurataan palvelun onnistumista ja asiakastyytyväisyyttä.

Operatiivinen taso

Operatiivisella tasolla keskitytään päivittäisten tapausten hoitamiseen ja mahdollisten prosessimuutosehdotusten valmisteluun, jotka taktinen taso hyväksyy.

• Tarpeen mukaan järjestetään säännöllisiä palavereita operatiivisiin asioihin keskittyen.
•  Tilanteen ja agendan mukaan tapaamisiin osallistuvat tilaajan operatiiviset asiantuntijat, kuten reskontranhoitajat, sekä toimittajan palveluvastaava.

20.1 Yhteyshenkilöt 

Svea haluaa tarjota asiakkailleen parhaan mahdollisen palvelutason sekä erinomaisen asiakaskokemuksen. 

Tilaajan käytössä on nimetty palvelutiimi, joka vastaa palvelun laadusta ja sopimuksen mukaisuudesta. Tiimiin kuuluvat asiakkuuspäällikkö ja palveluvastaava, joiden vastuualueisiin kuuluvat:

• Yhteistyön sujuva aloitus
• Palvelun kehittäminen
• Raportointi
• Tiedonsiirto

Nimetty palveluryhmä vastaa asiakaspalveluun liittyvistä perintätehtävistä, jolloin varmistamme prosessien tehokkuuden ja yhtenäiset toimintamallit

20.1.1 Nimetty avainasiakkuuspäällikkö

Nimetyn avainasiakkuuspäällikön vastuulle kuuluvat sopimusasiat sekä palvelukokonaisuuden hallinta ja kehittäminen. Mikäli tarvitset apua tai haluat keskustella palveluun liittyvistä asioista, olethan suoraan yhteydessä teille nimettyyn avainasiakkuuspäällikköön.

20.1.2 Nimetty palveluvastaava

Nimetyn palveluvastaavan vastuulle kuuluu prosessin toimivuuden varmistaminen käytännössä, Svean online -palvelu sekä muut päivittäiseen työhön liittyvät toiminnot.

Näihin liittyvissä asioissa voit olla suoraan yhteydessä teille nimettyyn palveluvastaavaan.

21 Raportit

Toimittajalla on rakennettuna laaja kokonaisuus raportteja tukemaan tilaajan liiketoimintaa. Raportointitarpeet käydään aina läpi yhdessä palvelun tilaajan kanssa. Näiden keskustelujen pohjalta sovitaan tilaajakohtaiset mukautukset, jotta raportointi vastaa tilaajan seurantatarpeita. Tilaajakohtaiset raportoinnit sovitaan aina tapauskohtaisesti.

Esimerkkejä raporteista, jotka ovat saatavilla online-palvelusta ja josta ne voi ladata suoraan. Tilaajan halutessa ne voidaan myös toimittaa säännöllisesti sähköpostitse:

• Tilitysraportti – erittely tilaajalle tilitetyistä suorituksista
• Odottaa vastaustanne -raportti – yhteenveto tehtävistä, jotka odottavat tilaajan vastausta online-portaalissa
• Avoimet toimeksiannot – listaus kaikista avoimista, perintään siirretyistä laskuista
• Lopetetut toimeksiannot – yhteenveto sekä laskukohtaiset tiedot lopetetuista toimeksiannoista. Lisäksi online-palvelusta on noudettavissa toimeksiantokohtainen luottotappiotodistus.

22 Häiriötilanteet ja poikkeushallinta

Perinnän prosesseissa mahdolliset häiriö- ja poikkeustilanteet voivat liittyä esimerkiksi tietojärjestelmien toimintahäiriöihin, maksuliikenteen katkoksiiin tai virheelliseen tiedonsiirtoon. Häiriötilanteet tunnistetaan aktiivisen valvonnan ja seurantajärjestelmien avulla, ja niihin reagoidaan viipymättä tilanteen kriittisyyden mukaisesti.

22.1 Vastuunjako häiriötilanteissa

1. Häiriöiden tunnistaminen ja ilmoittaminen

• Toimittaja vastaa:
  • Oman järjestelmäympäristön, automaattisten prosessien ja tiedonsiirron jatkuvasta seurannasta.
  • Häiriöiden sisäisestä dokumentoinnista ja luokittelusta.
  • Häiriön toteamisesta ja viipymättömästä ilmoittamisesta tilaajalle, jos häiriöstä on vaikutuksia heidän palveluihinsa.
• Tilaaja vastaa:
  • Oman päänsä järjestelmä- ja tiedonsiirtohäiriöiden havainnoinnista ja ilmoittamisesta perintäyhtiölle.
  • Oikeellisten aineistojen toimittamisesta aikataulussa (tai ilmoituksesta, jos aineistoa ei voida toimittaa).
  • Omien käyttäjiensä tunnistamista virheistä ja niistä raportoimisesta.

2. Häiriön vaikutusten arviointi ja tiedotus

• Toimittaja vastaa:
  • Häiriön vaikutusten arvioinnista perintäprosessien kannalta.
  • Tiedottamisesta tilaajille aikatauluista ja mahdollisista vaikutuksista esimerkiksi kirjeiden lähetyksiin, maksuliikenteeseen tai asiakasviestintään.
  • Yhteistyöstä tilaajan kanssa vaikutusten minimoinnissa.
• Tilaaja vastaa:
  • Sisäisestä tiedottamisesta omalle organisaatiolleen ja asiakkailleen, jos kyseessä on esimerkiksi omaan toimintaan liittyvä aineistohäiriö.
  • Yhteyshenkilön nimeämisestä tilanteen hoitoa varten.

3. Korjaavat toimenpiteet ja palautuminen

• Toimittaja vastaa:
  • Teknisten ja operatiivisten ongelmien korjaamisesta omassa ympäristössään.
  • Tarvittaessa manuaalisten prosessien käyttöönotosta kriittisten toimintojen turvaamiseksi.
  • Häiriön jälkeisestä tilanteen analysoinnista ja kehitystoimista.
• Tilaaja vastaa:
  • Uusien tai korjattujen aineistojen toimittamisesta sovitussa muodossa.
    o    Tarvittaessa aikataulujen uudelleenjärjestämisestä ja vaikutusten hyväksymisestä esimerkiksi maksusuunnitelmien siirrossa.

4. Poikkeustilanteiden hallinta (esim. kyberhyökkäykset, laajavaikutteiset järjestelmähäiriöt)

• Yhteisvastuu:
  • Molemmat osapuolet sitoutuvat toimimaan suunnitelmien mukaisesti (esimerkiksi jatkuvuussuunnitelmat tai palvelutasosopimukset).
  • Yhteyshenkilöiden aktivoiminen ja kriisiviestintäkäytäntöjen käyttöönottaminen.
  • Tiedonvaihto viranomaisiin ja muihin sidosryhmiin tarpeen mukaan.

5. Dokumentointi ja jälkikäteisarviointi

• Toimittaja vastaa:
  • Häiriön kirjaamisesta, vaikutuksista ja korjaavista toimenpiteistä sisäisiin järjestelmiin.
  • Tarvittaessa kirjallisesta raportista tilaajalle.
• Tilaaja vastaa:
  • Oman toiminnan näkökulmasta palautteen antamisesta ja osallistumisesta jälkiarviointiin.

22.2 Tietoturva

Perintäpalveluiden tuottamisessa tietoturva on keskeinen osa jokapäiväistä toimintaa. Kaikki asiakas- ja henkilötiedot käsitellään luottamuksellisesti ja järjestelmällisesti siten, että tiedot ovat turvassa oikeudettomalta käytöltä, muutoksilta ja katoamiselta.

Tietoturvakäytännöt

• Palvelussa noudatetaan EU:n yleistä tietosuoja-asetusta (GDPR) ja soveltuvaa kansallista lainsäädäntöä.
• Tietojen käsittely perustuu aina sopimukseen tai lakisääteiseen velvoitteeseen.
• Käytössä on ajantasaiset tekniset ja organisatoriset suojaustoimet, kuten palomuurit, salaus, pääsynhallinta, tietoturvapäivitykset ja lokitus. 
• Käyttöoikeudet myönnetään vain henkilöille, joiden työtehtävät edellyttävät pääsyä tietoihin, ja niitä valvotaan aktiivisesti.

Tietojärjestelmät ja tiedonsiirto

• Tiedonsiirto asiakkaan ja perintäyhtiön välillä tapahtuu salattuja yhteyksiä käyttäen (esim. SFTP, API, suojattu portaali).
• Järjestelmät sijaitsevat turvatuissa konesaleissa tai pilvipalveluissa, joilla on tarvittavat sertifioinnit.

Henkilöstön tietoturvatietoisuus

• Henkilöstö on koulutettu tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvissä asioissa, ja koulutuksia ylläpidetään säännöllisesti.
• Tietoturvaloukkauksia koskevat ilmoitus- ja käsittelyprosessit ovat dokumentoituja ja osa jatkuvaa valvontaa.

Valvonta ja jatkuva kehittäminen

• Tietoturvan toteutumista arvioidaan säännöllisesti sisäisten ja tarvittaessa ulkoisten auditointien avulla.
• Häiriö- ja poikkeustilanteisiin on olemassa valmiussuunnitelmat, ja palautumistoimet on testattu.

23 Palveluiden kehittäminen

Palvelukokonaisuutta kehitetään systemaattisesti vastaamaan tilaajan muuttuvia tarpeita, markkinaympäristön vaatimuksia ja loppuasiakkaiden odotuksia. Kehitystyössä hyödynnetään palvelun käyttöön liittyvää dataa, operatiivista analytiikkaa ja prosessien reaaliaikaista seurantaa.

Palvelun vaikuttavuutta mitataan ja kehitetään esimerkiksi seuraavien osa-alueiden kautta:

• Perintäprosessin läpimenoaikojen ja tuloksellisuuden analyysi.
• Asiakaskohtaiset suositukset prosessien, kanavavalintojen ja läpimenotaktiikan optimointiin.
• Automaation ja prosessiohjauksen hyödyntäminen tehokkuuden ja skaalautuvuuden parantamiseksi.

Tilaajaa kannustetaan olemaan aktiivisesti yhteydessä nimettyyn avainasiakkuuspäällikköön kehitystarpeissa, poikkeustilanteissa tai prosessien päivittämiseen liittyvissä kysymyksissä. Asiakkuuspäällikkö tukee muutosten suunnittelussa, käytännön toteutuksessa ja vaikutusten seurannassa.

Kehittämistoiminta on tavoitteellista, läpinäkyvää ja suunnitelmallista, ja sitä tuetaan yhteisesti sovituin mittarein ja säännöllisin katsauksin.