Servicebeskrivning Premium

1 Inledning 

Svea Perintä Oy erbjuder en helhetslösning för påminnelse- och inkassohantering av förfallna fakturor, från påminnelsen till den rättsliga inkassoprocessen.
Det här dokumentet fungerar som en övergripande beskrivning av tjänstens syfte, struktur och praktiska genomförande.

1.1 Ordlista

Ordlistan innehåller begrepp som används i detta dokument, listade i alfabetisk ordning.

B

Bestridande
Kunden bestrider sin betalningsskyldighet helt eller delvis och anger motiverande skäl.

Betalningsanmärkning
En anteckning i kreditupplysningsregistret som visar att kunden inte har fullgjort sina ekonomiska förpliktelser. En betalningsanmärkning registreras i kreditupplysningsregistret under en lagstadgad period. Betalningspåminnelse eller ett inkassokrav i sig leder inte till en betalningsanmärkning.

Betalningsdröjsmål
Anmälan om försenad betalning av förfallen faktura till kreditupplysningsregistret.

Betalningskrav / Inkassokrav
Om fordran förblir obetald efter påminnelsens förfallodag skickar inkassobolaget ett inkassokrav.

Betalningsplan / avbetalningsplan
Ett avtal där en skuld betalas av i omgångar enligt en överenskommen betalningsplan.

Betalningspåminnelse / påminnelse
En skriftlig betalningspåminnelse om att en faktura är obetald, enligt lag måste påminnelsen skickas innan inkassoåtgärder inleds.

D

Domstolsbeslut (dom)
Ett beslut från tingsrätten som bekräftar betalningsskyldigheten och möjliggör verkställighet.

E

Efterbevakning / långtidsbevakning
Bevakning av obetald fordran när den rättsliga inkassoprocessen inte har gett önskat resultat eller när rättsligt inkasso inte är ändamålsenligt. Syftet är att driva in skulden när kundens ekonomiska situation förbättras.

F

Fakturaköp (köp av fordringar)
Uppdragsgivaren kan sälja sina förfallna och obetalda kundfakturor till Svea, som då tar över kreditförlustrisken.

Fordran
En obetald skuld som säljaren eller långivaren har rätt att driva in.

Fordringstyp
Klassificering av fordran, exempelvis kundfordringar, kontraktsfordringar eller lånefordringar.

Frivilligt inkasso
Inkassoåtgärder där kunden kan betala eller upprätta betalningsplan utan rättsliga åtgärder.

Företagsfordran
En skuld som ett företag eller en organisation ansvarar för.

Företagskund
Ett företag eller dess representant. 

Förlikning / betalningsarrangemang
Betalningsarrangemang som ingås under en pågående process i tingsrätten. Om betalningsplanen bekräftas (stadfästs) av tingsrätten kan kunden i vissa fall undvika att en betalningsanmärkning registreras.

K

Konsument 
En privatperson som inte företräder ett företag eller en organisation.

Konsumentfordran
En skuld som en privatperson ansvarar för.

Kund (gäldenär) 
En privatperson eller ett företag som erhållit ett värde (produkt, tjänst eller lån) och är skyldig att betala uppdragsgivaren. 

L

Leverantör (tjänsteleverantör)
Part som tillhandahåller inkassotjänsten, Svea Perintä Oy.

O

Offentligrättslig fordran
En direkt verkställbar fordran är en lagstadgad skuld, såsom skatter, offentliga avgifter och deras standardräntor, som kan verkställas utan domstolsbeslut.

OmaSvea - kundportal
Kundens serviceportal.

Onlinetjänst 
Uppdragsgivarens kundportal.

P

Privaträttslig fordran 
En fordran som grundar sig på avtal, skadestånd eller annan privaträttslig förpliktelse som kräver domstolsbeslut innan verkställighet.

Protestanmärkning (i samband med tratta)
Betalningsanmärkning som registreras i kreditupplysningsregistret, när ett företag får en tratta men inte betalar inom den utsatta tiden.

R

Rättsligt inkasso
Process där en borgenär (fordringsägare) ansöker om att tingsrätten ska fastställa en skuld, efter att frivilligt inkasso inte gett resultat.

S

Samarbetspartner 
Ett företag (partner) som ansvarar för den tekniska implementeringen av en tjänst eller del av den på uppdrag av leverantören eller uppdragsgivaren. 

Scoring / Rating 
Analys av kundens betalningsbeteende, för att optimera inkassoprocessen.

Skuldsanering / Företagssanering 
Skuldsanering (för privatpersoner/enskilda näringsidkare) och företagssanering (företagsrekonstruktion) är juridiska processer, där det görs en utredning av alla skulder, betalningsprogram fastställs och det bevakas att kunden betalar enligt detta.

T

Telefoninkasso
Kontakt med kunden via telefon under den frivilliga inkassoperioden för att lösa obetalda fordringar på ett effektivt sätt, samtidigt som man bibehåller en god kundrelation.

Telefonpåminnelse
En tilläggstjänst där kunden kontaktas via telefon innan en faktura överförs till inkasso.

Tratta
Ett betalningskrav som innehåller hot om offentliggörande av en företagsskuld, utebliven betalning kan leda till en betalningsanmärkning.

U

Uppdragsgivare 
Företag eller enhet som har beställt en inkassotjänst och har en kundrelation med Svea Perintä Oy.

Utsökning (verkställighet) 
Verkställighetsprocess via utsökningsmyndigheten när kunden inte betalar frivilligt. Offentligrättsliga fordringar kan drivas in direkt via utsökningsmyndigheten utan föregående domstolsbeslut, medan privata (privaträttsliga) krav vanligtvis kräver en dom eller utslag för att kunna verkställas.

Y

Yttrande (svar)
Uppdragsgivarens skriftliga svar på ett bestridande. I sitt svar ska uppdragsgivaren bemöta kundens invändning, klargöra grunderna för sitt krav och tillhandahålla bevis som styrker uppdragsgivarens svar.

2 Tjänstens innehåll 

Svea erbjuder företag en helhetslösning för fordringshantering, utformad för att automatisera och hantera hela indrivningsprocessen. Tjänsten omfattar påminnelser, inkasso, rättsliga åtgärder och efterbevakning. 
Svea erbjuder personlig och professionell inkassoservice som stödjer företagets verksamhet. Detta är ett effektivt sätt att stärka kassaflödet samtidigt som uppdragsgivaren kan fokusera på sin kärnverksamhet. Tjänsten anpassas efter uppdragsgivarens behov.

Tjänster som erbjuds

Påminnelsetjänst

• Påminnelsebrev
• E-fakturapåminnelse för företag
• Anpassade/skräddarsydda påminnelsebrev

Telefonpåminnelse (tilläggstjänst)

• Kontroll och uppdatering av kundens kontaktuppgifter

Frivillig inkasso 

• Kontroll och uppdatering av person- och företagsuppgifter
• Kreditupplysning
• Brevinkasso
• Telefoninkasso

Uppföljning och fortsatta åtgärder

• Trattaprotest
• Rättsliga åtgärder
• Konkursbevakning
• Skuld- och företagssanering
• Efterbevakning

Övriga tjänster (tilläggstjänster)

• Kreditupplysningstjänst (Mer information från din egen Key Account Manager)
• Fakturadistribution 
• Fakturabevakning (Mer information från din egen Key Account Manager)
• Förhandskontakt / pre-inkasso (Mer information från din egen Key Account Manager)
• Inkasso i utlandet
• Juridiska tjänster 
• Teknisk förmedling av offentligrättsliga fordringar 
• Köp av fordringar

3 Förfallna fakturor

Påminnelse- och inkassoprocessen styrs i första hand av vilken huvudprocesstyp fakturan eller avtalet avser.

Svea tillämpar fyra olika huvudprocesser: 

1. Företagsinkasso
2. Konsumentinkasso
3. Offentligrättsliga fordringar 
4. Återkommande fakturering

En processbeskrivning levereras i samband med implementeringsprojektet för att ge uppdragsgivaren en tydlig och övergripande bild av hur inkassoflöde ser ut.

4 Påminnelsetjänst

Enligt lag måste en påminnelse skickas till kunden innan frivilligt inkasso eller trattainkasso för företagsfordringar kan påbörjas. Påminnelse kan skickas som e-faktura till företagskunder. Till konsumentkunder kan påminnelse skickas till kundens elektroniska brevlåda om kunden gett sitt samtycke till detta.

Om uppdragsgivaren inte har skickat en påminnelse själv, kan leverantören skicka en påminnelse. 
För konsumentfordringar kan en påminnelse skickas tidigast 14 dagar från fakturans ursprungliga förfallodatum. Påminnelsens betalningstid är 14 dagar. För företagsfordringar är betalningstiden 10 dagar. Om fakturan efter påminnelsen förblir obetald överförs fordran automatiskt till inkasso.

Påminnelsen skickas antigen i uppdragsgivarens eller Sveas namn.

Som tilläggstjänst kan innehållet och layouten i påminnelsen anpassas efter uppdragsgivarens önskemål.

4.1 Telefonpåminnelse (tilläggstjänst)

Syftet är att påskynda kassaflödet och undvika inkassoåtgärder i oklara fall. Samtalet görs normalt 3–5 dagar efter påminnelsens förfallodag och innan inkassokrav skickas.

Syftet med tjänsten är att:

• Klarlägga eventuella oklarheter.
• Få ett betalningslöfte från kunden.

Samtalet kan göras i uppdragsgivarens eller Sveas namn. Innan kontakt tas kontrollerar Svea att kontaktuppgifterna stämmer och kompletterar dem vid behov med information från allmänna register, till exempel med telefonnummer. 

Om betalning inte erhålls fortsätter inkassoprocessen automatiskt.

5 Frivillig inkasso för konsumentfordringar

Svea kombinerar sin inkassoprocess med lagstadgade krav och effektiv telefoninkasso, som baserar sig på en aktiv dialog med kunden. Våra erfarna handläggare kontaktar kunderna utifrån analys av den bästa tidpunkten för att kontakta kunden, vilket ökar möjligheten till ett bindande betalningslöfte. Tillämpning av telefoninkasso och andra aktiveringsåtgärder, såsom sms-påminnelse avtalas separat.

Utöver Sveas kundtjänst har kunden tillgång till kundportalen, OmaSvea, för att betala sin skuld eller upprätta en betalningsplan.

5.1 Inkassokrav

Inkasso inleds med ett skriftligt betalningskrav, som skickas med brev och betalningstid på 14 dagar. Detta kan också skickas elektroniskt om kunden har gett sitt samtycke. Målet är att få betalt eller att få kunden kontakta kundtjänst för att lösa ärendet.

5.2 SMS-påminnelse (textpåminnelse)

Den frivilliga inkassoprosessen kan kompletteras med sms-påminnelser som skickas till kunden, till exempel före förfallodagen eller, om en betalningsplan har avtalats, med en påminnelse om nästa delbetalning. Syftet med dessa meddelanden är att påminna kunden om en förfallen faktura för att undvika onödiga inkassoåtgärder. Användningen av sms-påminnelser godkänns från fall till fall.

5.3 Betalningsplan och uppskov (anstånd) med förfallodatum

Om kunden inte kan betala hela skulden på en gång, kan leverantören föreslå betalningsplan eller uppskjutning av förfallodagen. Villkoren fastställs utifrån leverantörens övergripande bedömning och kundens betalningsförmåga. Kunden kan själv föreslå betalningsplan eller uppskjutning av förfallodatumet genom att kontakta Sveas kundtjänst eller via kundportalen (OmaSvea). Leverantören ansvarar för godkännande, upprättande och övervakning av betalningsplaner.    

6 Frivillig inkasso för företagsfordringar

För företagsfordringar används trattainkasso, som är en effektiv och snabb metod för att driva in obetalda fakturor mellan företag. Trattaprocessen används om kapitalbeloppet överstiger 70 euro.   Svea skickar ett trattabrev till kunden med 10 dagars betalningstid, upplysning om betalningsdröjsmål kan i detta skede rapporteras till kreditupplysningsregister.

Målet med en trattaprocess är att nå en lösning utan rättsliga åtgärder, genom att förhandla med kunden för att hitta en lösning, exempelvis genom en betalningsplan.

6.1 Trattaprotest (offentlig betalningsuppmaning)

Om en fordran är obestridd skickar Svea kunden ett trattabrev och en upplysning om betalningsdröjsmål rapporteras till kreditupplysningsregistret.

Utebliven betalning kan leda till en trattaprotest, antingen offentlig eller tyst. Offentlig trattaprotest innebär att betalningsförsummelsen registreras hos kreditupplysningsföretag och trattan publiceras i protestlistor, detta resulterar i en betalningsanmärkning för företaget. Trattaprotest används som åtgärd när det bedöms som lönsamt för uppdragsgivaren.

7 Inkasso för återkommande fakturering (avtalsfakturering)

Tjänsten skiljer sig från traditionella kontraktsfakturor där varje faktura hanteras separat, här är fördelarna att förfallna fakturor som hör till samma grundavtal kan hanteras i samma ärende, vilket är fördelaktigt när kunden har flera utestående delbetalningar på samma avtal. 

Implementeringskrav

• Uppdragsgivaren levererar korrekt underlag i kompatibelt format.
• Interna processer är definierade så att inkassoprocessen fungerar smidigt.
• Sveas verksamhetsmodell är i hög grad baserad på egna system och automatiserade processer.

Hur fungerar processen?

• Kommunikation och administration sker via gränssnitt eller Sveas onlinetjänst.
• Processen följer Sveas standardmodell, med möjlighet till löpande uppföljning av flera delbetalningar i samma ärende.
• Målet är att skapa en effektivare inkassoprocess som samtidigt styr kundens betalningsbeteende mot högre betalningsaktivitet.

Kundfordring, som tjänsten är anpassad till

• El- och vattenfakturor
• Hyror
• Leasingfakturor
• Telefon- och medieavgifter
• Gymfakturering

Tjänsten erbjuder automatiserade processer som gör vardagen enklare för både kund och uppdragsgivare.

8 Tvister

8.1 Definition av en tvist

En tvist uppstår när kunden helt eller delvis bestrider sin betalningsskyldighet och anger motiverade skäl, såsom: 

• bestridande av en beställning, order eller händelse
• fakturans innehåll avviker från överenskomna villkor eller kundens förväntningar

En tvist kan uppstå i vilket skede som helst av inkassoprocessen, även innan den påbörjats.

Följande betraktas inte som ett bestridande:

• bristande motivering
• kunden undviker kontakt eller åberopar ovilja att betala

I dessa fall kommer fakturan att behandlas enligt den normala inkassoprocessen.

8.2 Utredning och hantering av en tvist 

Sveas handläggare erbjuder professionellt stöd vid hantering av tvister för att snabbt lösa konflikter och samtidigt bevara god kundrelation. Vid en tvist handläggs ärendet en gång per uppdrag som tvistigt. Om kunden fortsätter att bestrida ärendet, bedöms ytterligare åtgärder i ärendet från fall till fall.

Hur hanteras en tvist?

Kartlägga och dokumentera en tvist
Svea tar emot ett bestridande och säkerställer att kunden har presenterat berättigade skäl. Hantering av bestridandet sker skriftligt eller muntligt.

Samarbete med uppdragsgivaren: 
Om bestridandet uppstår under inkassoprocessen måste uppdragsgivaren ge sitt svar på bestridandet (utlåtande). Svea ansvarar för handläggningen av ärendet och säkerställer att all nödvändig information finns tillgänglig för en snabb hantering.

Snabb och transparent lösning: 
För att nå en lösning som tillfredsställer båda parter och samtidigt undvika onödiga kostnader och förseningar, är snabbhet och transparens centrala principer som betonas vid hantering av tvister.

Specifika ansvarsområden och skyldigheter

• Om uppdragsgivaren inte har kommit överens med leverantören om en hantering av tvister, (tilläggstjänst) är uppdragsgivaren ansvarig för att ta emot, lösa och bemöta bestridanden.
• Uppdragsgivaren ska ge sitt svar (utlåtande) inom 14 dagar från leverantörens begäran; om uppdragsgivaren inte inkommer med ett svar har Svea rätt att avsluta ärendet som tvistigt och debitera eventuella upplupna inkassokostnader. 
• Om tvisten uppstår när ärendet gått vidare till tingsrätten, kontaktar leverantören uppdragsgivaren för att få ett beslut om att antingen återkalla ärendet från tingsrätten eller att ärendet övergår i en rättslig tvist i tingsrätten. (tilläggstjänst)

9 Begäran om fakturakopia

Om kunden begär att få en fakturakopia är detta inte ett bestridande. Svea vidarebefordrar begäran om en fakturakopia till uppdragsgivaren via onlinetjänsten. 

• Uppdragsgivarens ansvar: Uppdragsgivaren skickar fakturakopian till kunden utan dröjsmål och informerar leverantören om detta i onlinetjänsten inom 14 dagar från att begäran skickats. Om en kopia inte levereras i tid till kund, kan Svea avsluta ärendet och debitera eventuella upplupna inkassokostnader.
• Uppföljning: När fakturakopian är skickad till kunden, ges kunden en vecka på sig att betala. Om fordran förblir obetald fortsätter inkassoprocessen automatiskt.

10 Obefogade och återkallade ärenden

Obefogat uppdrag innebär att inkassohanteringen saknar rättslig grund från början, det kan bero på att fakturan är felaktig, avser vara eller tjänst som aldrig beställts eller att fakturan felaktigt överförts till inkasso på grund av annan orsak.

Återkallat uppdrag innebär att uppdragsgivaren beslutar att återkalla (avsluta) ärendet. Detta kan till exempel hända, om uppdragsgivaren för att behålla sin kund nöjd överenskommer att kunden endast behöver betala kapitalbeloppet direkt till uppdragsgivaren.

Både obefogade och återkallade uppdrag ska rapporteras till leverantören utan dröjsmål, antingen via ett gränssnitt eller i Sveas onlinetjänst. 

Obefogade och återkallade ärenden debiteras enligt prislistan.

11 Direktbetalningar och krediteringar

Direktbetalningar till uppdragsgivaren samt krediterade fakturor ska omedelbart rapporteras till leverantören, antingen via gränssnitt eller Svea onlinetjänst. 
Vid en direktbetalning fortsätter inkassoprocessen för berättigade inkassokostnader och upplupen dröjsmålsränta fram till betalningsdagen.

12 Rättslig inkasso

Rättsliga åtgärder kan vidtas efter frivilligt inkasso, för att fastställa kundens betalningsskyldighet genom en dom i tingsrätten och verkställighet via utsökningsmyndigheten. Beslut om att påbörja rättsliga åtgärder fattas av leverantören, som gör sin analys med hjälp av externa data och sina egna analys- och scoringmodeller.

Stämningsansökan och tingsrättens process

• Summarisk stämningsansökan: 
  Svea upprättar en stämningsansökan på uppdragsgivarens vägnar och lämnar in den elektroniskt till tingsrätten. Med en stämningsansökan ansöker uppdragsgivaren om att tingsrätten genom en dom fastställer att kunden har en betalningsskyldighet. En summarisk ansökan om stämning är avsedd för krav som är obestridda.
• Informera kunden: 
  I vissa fall kan leverantören informera kunden om att ärendet har överlämnats till tingsrätten, för att få betalning från kunden innan domstolsbeslut (dom).
• Åtgärdskostnader:
  Debiteras enligt gällande prislista.

Ansökan om verkställighet till utsökningsverket.

• Tingsrättens dom överförs elektroniskt till utsökningsmyndigheten för verkställighet. 
• Svea övervakar processen och säkerställer att dokument och information är tillgängliga.
• Myndigheten ansvarar för sina egna åtgärder och sin tidsplan.
• Utsökningsverket redovisar utmätta medel till Svea som i sin tur redovisar till uppdragsgivaren.

Som tilläggstjänst kan Svea hantera förfrågningar och yttrandebegäranden från tingsrätten. När ett ärende ligger hos tingsrätten och en tvist uppstår, har man två alternativ; antigen återkalla stämningsansökan eller låta ärendet övergå i en rättslig tvist (tilläggstjänst). Dessa åtgärder debiteras enligt vid var tid gällande prislista.

12.1 Juridiska tjänster

Sveas juridiska avdelning har omfattande expertis och lång erfarenhet av att hantera tvistemål. Vårt mål är att erbjuda bästa möjliga lösning för uppdragsgivaren och uppnå det mest lönsamma slutresultat. Alla uppdrag hanteras snabbt och på ett lösningsorienterat sätt i nära samarbete med uppdragsgivaren. 

Våra jurister agerar ombud i rättsprocesser och hjälper uppdragsgivaren vid behov under hela processen gång.

Alla åtgärder som utförs av våra jurister debiteras kostnader enligt vid var tid gällande prislista.

13 Skuldsanering, företagssanering och konkursbevakning

13.1 Skuldsanering (privatpersoner)

Svea bevakar att uppdragsgivarens kundfordringar anmäls i rätt tid vid inledande av skuldsanering, samt säkerställer att det bekräftade betalningsprogrammet följs. Tjänsten omfattar kommunikation med kunden, domstolar och myndigheter. Svea bevakar uppdragsgivarens intresse, övervakar förändringar i kundens situation och vidtar åtgärder för att säkerställa att kunden följer betalningsplanen. För hantering av en skuldsanering debiteras kostnad enligt vid var tid gällande prislista.

13.2 Företagssanering (företagsrekonstruktion)

Svea bevakar uppdragsgivarens intresse under hela processen, bevakar att uppdragsgivarens kundfordringar blir anmälda och deltar vid behov i granskningen och ger kommentarer om saneringsprogrammet. Svea bevakar att godkänt saneringsprogram följs, övervakar betalningar och reagerar vid förseningar eller överträdelser. Svea samarbetar med rekonstruktören (utredaren) och andra parter för att säkerställa en effektiv och transparent handläggning åt uppdragsgivaren. För hantering av en företagssanering debiteras kostnad enligt vid var tid gällande prislista.

13.3 Konkursbevakning

Konkursbevakning är en del av inkassohanteringstjänsten, där man säkerställer att uppdragsgivarens intresse bevakas på rätt sätt vid en konkurs. Tjänsten omfattar anmälan av uppdragsgivarens kundfordringar till konkursförvaltaren, upprättande av bevakningsskrivelse och uppföljning av utdelning. Svea säkerställer att uppdragsgivarens kundfordringar beaktas i konkursförfarandet i rätt tid. För hantering av konkursbevakning debiteras kostnad enligt vid var tid gällande prislista.

14 Efterbevakning / långtidsbevakning

Efterbevakning används när frivilligt inkasso inte gett resultat och rättsligt inkasso inte är ändamålsenligt eller när utsökningsverket returnerar ett ärende med utmätningshinder, till exempel på grund av att kunden är medellös (finns inga utmätningsbara tillgångar).

När fordran ligger på efterbevakning bevakar man om det sker förändringar i kundens betalningsförmåga och reagerar med nya inkassoåtgärder. För att nå en frivillig lösning sker aktiv kontakt med kunden, exempelvis via brev eller på annat sätt. Det görs automatisk övervakning av adressändringar och regelbunden kontroll av förändringar i kundens ekonomiska situation, exempelvis genom kreditupplysningar. Leverantören kan planera inkassokampanjer med hjälp av sin egen dataanalys, för att exempelvis erbjuda anpassade betalningsplaner.

En viktig del av efterbevakningen är att vidta preskriptionsavbrytande åtgärder för att förhindra att fordran blir ogiltig. Preskriptionsavbrott säkerställs genom att regelbundet kontakta kunden, exempelvis via brev eller förnyad utsökning.

I vissa situationer kan kunden föreslå delvis kreditering (skuldnedskrivning) av till exempel kapitalbeloppet eller dröjsmålsräntan, detta kallas för ackord. Om Svea bedömer att kundens begäran är rimlig och fördelaktig för uppdragsgivaren, skickar Svea förfrågan till uppdragsgivaren i onlinetjänsten för att få ett godkännande. Eventuella ackordkampanjer avtalas alltid separat.

Svea gör en kontinuerlig risk- och lönsamhetsanalys för att bedöma om det är till uppdragsgivarens fördel med fortsatta inkassoåtgärder. Om leverantören anser att det inte längre är lönsamt, har leverantören rätt att avsluta ett pågående ärende. Uppdragsgivaren informeras om avslutsorsaken

Möjliga avslutsorsaker

• fordran är preskriberad
• okänd adress 
• kundens långsiktiga svaga ekonomisituation
• konkurs som förfaller p.g.a. brist på tillgångar 
• dödsfall

15 Redovisning och fakturering

Leverantören redovisar influtna medel till uppdragsgivaren enligt överenskommen tidsperiod.

Två modeller finns för inkassokostnader:

1. Kvittning mot inflöde: inkassokostnader dras automatiskt från influtna betalningar innan redovisning.
2. Separat fakturering: alla inkassokostnader redovisas till uppdragsgivaren och faktureras separat enligt avtal.

Övriga avtalsenliga avgifter faktureras månadsvis.

16 Övriga tjänster

16.1 Teknisk förmedling – offentligrättsliga fordringar

Leverantören hanterar den tekniska processen vid indrivningen av uppdragsgivarens offentligrättsliga fordringar hela vägen till verkställighet. Ett uppdrag kan inte innehålla både privaträttsliga- och offentligrättsliga fordringar. 

Uppdragen överförs till Svea i överenskommet format, varefter Svea inleder frivilliga inkassoåtgärder. 

Om definierade kriterier uppfylls, agerar Svea som teknisk mellanhand och överför fordringar till verkställighet på uppdragsgivarens beslut. Att agera som teknisk medlare kräver ett separat tillstånd som ansöks om från myndigheterna. Uppdragsgivaren kan själv ansöka om tillstånd eller leverantören med en fullmakt. Utsökningsverket redovisar betalningar genom utmätning direkt till uppdragsgivaren och Svea skickar redovisningsmaterial.

16.2 Köp av fordringar

Att sälja sina kundfordringar är ett snabbt och säkert sätt att förvandla förfallna fordringar till kontanter direkt, vilket stärker kassaflödet och ger bättre förutsägbarhet. Detta frigör också personalresurser och kapital för att utveckla företagets kärnverksamhet.
I praktiken innebär köp av fordringar att Svea köper en större fordringsstock med en engångsbetalning (portföljköp), fordringarna som säljs befinner sig ofta i olika skeden av inkassoprocessen. Ett annat alternativ är kontinuerligt köp av kundfordringar, där Svea köper fordringarna enligt avtal, till exempel månadsvis eller vid andra förutbestämda tidpunkter.
Det bör noteras att köp av fordringar kräver att de kundfordringar som ska säljas inte är preskriberade och att nödvändiga avtalsdokument finns tillgängliga.

16.3 Utlandsinkasso (internationell inkasso)

Om kunden är bosatt utomlands kan fordran överföras till inkasso i det aktuella landet. Leverantören använder sina systerbolag eller partnernätverk som har kunskap om lokal inkassopraxis och lagstiftning.

17 Data och dataöverföring

17.1 Gränssnitt

Svea föredrar REST-API: er vid dataöverföring, vilket kan användas för att implementera högkvalitativa realtidslösningar för hantering av kundfordringar.

API-dokumentation

För implementering av gränssnitt erbjuder Svea omfattande API-dokumentation, som inkluderar detaljerad information, till exempel:

• Autentisering
• Gränssnittsfunktioner och dataöverföring

Dokumentationen finns tillgänglig på nätet: 

Implementering

I samband med implementeringen får uppdragsgivaren:

• Obligatorisk identifieringsinformation
• Test-ID för att säkerställa gränssnittets funktionalitet

Vanligtvis är REST- gränssnittet klart för produktion inom cirka 2–3 veckor efter att test-ID levererats till uppdragsgivaren.

17.2 Filöverföring – SFTP

Filbaserad dataöverföring via SFTP-anslutning finns också som alternativ, om det är en lösning som passar uppdragsgivaren bättre.

Krav på filformat

Filen måste uppfylla förutbestämda krav. På begäran tillhandahåller leverantören detaljerad dokumentation med instruktioner om filstrukturen och nödvändig information.

17.3 Filhantering och ändringar

Uppdragsgivaren erbjuds flexibla och mångsidiga alternativ vid mottagande av filer. Tjänsten kan anpassas efter uppdragsgivarens behov och bestå av till exempel:

• Konvertering av data mellan olika filformat
• Kombinera flera filer automatiskt
• Andra separat överenskomna åtgärder

Anpassade tilläggstjänster

Filerna bearbetas alltid efter uppdragsgivarens specifika behov i samband med att tjänsten tas i bruk.

18 Implementering (tjänsten tas i bruk)

Varje kundrelation inleds med ett implementeringsprojekt, som vanligtvis tar cirka 2–6 veckor från beställning.

Projektplan

I början av implementeringen upprättas en projektplan som definierar:

•  tidsplan för implementeringen
• arbetsmetoder och förberedelser
• tekniska krav och nödvändiga nätverk/ kanaler 

Anpassade lösningar

Om tjänsten innehåller omfattande tekniska anpassningar, såsom filändringar eller stora datamängder, kan implementeringen ta längre tid än vid en standardimplementation.

Testning

Projektet inkluderar alltid en testperiod, som anpassas efter typ av tjänst, för att säkerställa funktion och kvalitet innan produktion.

Exempel på komponenter i ett implementeringsprojekt

18.1 Ansvarsfördelning

För att garantera ett smidigt samarbete är det viktigt att båda parter ömsesidigt säkrar informationsflödet mellan uppdragsgivare och leverantör. 

Snabb och öppen kommunikation är särskilt viktigt i situationer när det sker:

• betydande förändringar i tjänstens produktionsförhållanden 
• förändringar i uppdragsgivarens verksamhetsmiljö som påverkar samarbetet

Uppdragsgivarens och leverantörens ansvar

Tjänsteområde	Uppdragsgivare	Tjänsteleverantör
Dataöverföring och hantering
Dataöverföring i överenskommet format	x
Korrekt datainnehåll (t.ex. belopp, referenser, adresser	x
Teknisk validering av data		x
Rättelse av datafel	x
Meddela om filändring (volym, innehåll, format)	x	x
Processhantering och styrning
Förmedla instruktioner och godkännande		x
Beakta och acceptera instruktioner i processen		x
Radera uppdrag på begäran		x
Meddela om återkommande fel		x
Regelbunden uppföljning av processen		x
Avvikelser- och förändringar
Rapportera avvikelser och förseningar	x	x
Meddela om avbrott i tjänsten (t.ex. systemuppdateringar)		x
Meddela om ändring i tjänsten (nya versioner, gränssnitt)		x
Förändring hos uppdragsgivaren som påverkar samarbetet	x

19 Palvelukanavat

19.1 Uppdragsgivarens onlinetjänst (kundportal)

Onlineportalen är tillgänglig utan begränsning. Uppdragsgivaren kan följa sina ärenden i realtid, rapportera direktbetalningar och krediteringar, kommunicera med Sveas handläggarteam, registrera ett ärende som obefogat eller återkalla ett ärende, och hämta olika rapporter.

19.2 Kundens kommunikationskanaler

19.2.1 OmaSvea-kundportal

I kundportalen kan kunden hantera sina ärenden när som helst, portalen är tillgänglig dygnet runt. Kunden kan se sin skuld och göra betalning med hjälp av bankidentifiering, se obetalda fakturor i realtid, upprätta betalningsplaner, bestrida fordran, beställa fakturakopia och kontakta Sveas kundtjänst. Kunden får en e-postnotis när det finns ett nytt meddelande i portalen.

19.2.2 Kundtjänst

Dina kunder får hjälp via våra kommunikationskanaler, som är:

• OmaSvea-kundportal
• Telefon
• E-post

Våra kontaktuppgifter finns i våra brev, på Sveas webbplats och i kundportalen (OmaSvea). Vår kundservice bemöter dina kunder på ett professionellt och vänligt sätt, vårt mål är att förhandla fram en betalningslösning som möter kundens behov.

Detaljerade ansvarsområden definieras i tjänsteavtalet mellan parterna, om det är tillämpligt. Vi betjänar våra kunder på finska, svenska och engelska.

Kundtjänstens öppettider

mån–fre. 8:00–18:00.

20 Samarbete med uppdragsgivaren

Samarbete med våra uppdragsgivare baseras på tre nivåer: strategisk, taktisk och operativ.

Strategisk nivå 

På strategisk nivå fokuserar vi på långsiktiga planer och samarbetsmål.

• Vi håller möten 1–2 gånger per år.
• Utifrån agendan deltar personer från båda parters ledningsgrupp samt key account managern i mötena.

Taktisk nivå

Fokus ligger på förändringar i samarbetet, arbetsmodeller och utveckling av samarbetet. Målet är att förbättra processer och informationsflödet.

• Möten hålls ungefär 2–4 gånger per år.
• Utifrån agendan deltar personer som har operativt ansvar, till exempel hos uppdragsgivaren inkasso eller reskontra ansvarig, samt leverantörens key account manager och servicekoordinator.
• På taktisk nivå fattas beslut om utvecklingen av samarbetet, såsom processförändringar, samt övervakning av inkassoframgång och kundnöjdhet.

Operativ nivå

På operativ nivå ligger fokus på att hantera dagliga ärenden och förbereda processändringar 
som beslutats på taktisk nivå.

• Regelbundna möten hålls vid behov med fokus på operativa frågor.
• Utifrån agendan deltar personer från uppdragsgivaren som ansvarar för operativa frågor, såsom reskontraansvarig, samt leverantörens servicekoordinator.

20.1 Kontaktpersoner

Svea erbjuder sina uppdragsgivare en hög servicenivå, tillgänglighet och utmärkt kundupplevelse. 

Uppdragsgivaren har tillgång till ett eget serviceteam som ansvarar för att överenskomna tjänster och kvalitetsstandarder följs. I teamet ingår en key account manager och servicekoordinator, som ansvarar för:

• En smidig start på samarbetet
• Utveckling av samarbetet 
• Rapportering
• Dataöverföring

Uppdragsgivaren förfogar över ett dedikerat serviceteam (handläggargruppen) som ansvarar för kundservice inom inkassohantering, vilket säkerställer processernas effektivitet och en konsekvent verksamhetsmodell.

20.1.1 Utsedd Key Account Manage

En utsedd Key Account Manager har ansvaret för avtalsfrågor samt hantering och utveckling av tjänsten. Om du behöver hjälp eller vill diskutera servicerelaterade frågor, vänligen kontakta din Key Account Manager direkt.

20.1.2 Utsedd Servicekoordinator

En utsedd servicekoordinator har ansvaret för inkassoprocessens funktionalitet i praktiken, såväl som onlinetjänsten och andra funktioner relaterade till dagliga rutiner.

Om du har frågor runt detta vänligen kontakta din servicekoordinator direkt.

21 Rapporter

Leverantören tillhandahåller ett omfattande rapporteringsverktyg som anpassas efter uppdragsgivarens verksamhetsmiljö. Uppdragsgivarens rapporteringsbehov granskas tillsammans med leverantören. Baserat på dessa diskussioner fattas beslut om kundspecifika förändringar för att säkerställa att rapporteringen uppfyller uppdragsgivarens krav. Kundspecifika rapporter godkänns alltid separat.

Exempel på tillgängliga och nedladdningsbara rapporter i onlinetjänsten. Vid behov kan rapporterna även levereras regelbundet via e-post.

• Redovisningsrapport – specificering av redovisade inbetalningar till uppdragsgivaren.
• Väntar på svar – rapport av ärenden som väntar på uppdragsgivarens svar i onlinetjänsten.
• Aktiva uppdrag –rapport av obetalda fakturor(ärenden) på inkasso.
• Avslutade ärenden – sammanfattning och fakturaspecifik information gällande avslutade inkassoärenden. Vid behov kan en kreditförlustverifikation per ärende hämtas från onlinetjänsten.

22 Avbrott- och avvikelsehantering 

Avbrott och avvikelser i inkassohanteringen kan orsakas av till exempel systemfel, avbrott i betalningsflödet eller felaktig dataöverföring. Incidenter identifieras genom aktiva övervaknings- och kontrollsystem, och åtgärdas snabbt beroende på situationens allvarlighet.

22.1 Ansvar vid avvikelser

1. Identifiering och rapportering
Leverantörens ansvar:
•    Kontinuerlig övervakning av systemmiljö, automatiserade processer och dataöverföring.
•    Intern dokumentation och klassificering av avvikelser
•    Identifiera avvikelser och omedelbart meddela uppdragsgivaren, om det påverkar uppdragsgivarens tjänst

Uppdragsgivarens ansvar:
•    Identifiera system- och dataöverföringsfel och informera leverantören 
•    Överföra korrekt data enligt överenskommet schema (meddela om filer inte kan levereras)
•    Identifiera användarfel och informera leverantören.

2. Konsekvensbedömning och kommunikation

Leverantörens ansvar:

• Bedömning av avvikelsens inverkan på inkassoprocessen
• Informera uppdragsgivaren gällande tidsplan och möjlig inverkan på till exempel brevleveranser, betalningstransaktioner eller kundkommunikation.
• I samarbete med uppdragsgivaren för att minimera effekten.

Uppdragsgivarens ansvar:

• Intern kommunikation, informerar sina medarbetare och kunder, till exempel vid en väsentlig avvikelse relaterad till den egna verksamheten.
• Namnge kontaktperson som hanterar situationen

3. Korrigerande åtgärd och återställning 

Leverantörens ansvar:

• Åtgärda tekniska och operativa problem i egen miljö.
• Vid behov implementera manuella processer för att säkra kritiska funktioner.
• Analys av situationen och utvecklingsåtgärder 

Uppdragsgivarens ansvar:

• Levererar nya eller korrigerade filer i överenskomna format.
• Vid behov omorganisera tidtabeller och acceptera konsekvenser, såsom ändrade betalningsplaner

4. Hantering av exceptionella situationer (t.ex. cyberattack, storskaliga systemfel)

Gemensamt ansvar:

• Båda parter förbinder sig att följa överenskomna planer och rutiner (till exempel kontinuitetsplan eller servicenivåavtal/SLA).
• Aktivera kontaktpersoner och implementera kriskommunikationspolicyer.
• Informationsutbyte och samverkan med myndigheter och andra intressenter vid behov.

5. Dokumentation och utvärdering

Leverantörens ansvar:

• Dokumentera avvikelser, deras effekt och korrigerande åtgärder i egna system.
• Vid behov skriftlig rapport till uppdragsgivaren

Uppdragsgivarens ansvar:

• Återkoppling och utvärdering av en incident ur ett eget verksamhetsperspektiv.

22.2 Informationssäkerhet 

Informationssäkerhet är en viktig del av inkassoprocessen. Alla kund- och personliga data hanteras konfidentiellt och systematiskt för att skydda all information från obehörig åtkomst, ändring och förlust.

Säkerhetsrutiner

• Tjänsten följer EU:s allmänna dataskyddsförordning (GDPR) och tillämplig nationell lagstiftning.
• Behandlingen av data baseras alltid på ett avtal eller lagstadgad skyldighet.
• Uppdaterade tekniska och organisatoriska säkerhetsåtgärder finns på plats, såsom brandväggar, kryptering, åtkomstkontroll, säkerhetsuppdateringar och loggning.
• Behörighet ges endast till personer vars arbetsuppgifter kräver tillgång till data och som övervakas aktivt.

Informationssystem och dataöverföring

• Dataöverföring mellan uppdragsgivare och leverantör sker via krypterade anslutningar (t.ex. SFTP, API, skyddad portal).
• Systemen är placerade i säkra datacenter eller molntjänster med nödvändiga certifieringar.

Personalens säkerhetsmedvetenhet

• Personalen har utbildats i frågor som rör informationssäkerhet och dataskydd, utbildning genomförs regelbundet.
• Rapporterings- och hanteringsprocesser för dataintrång är dokumenterade och en del av kontinuerlig övervakning.

Övervakning och kontinuerlig utveckling

• Implementering av informationssäkerhet utvärderas regelbundet genom interna och vid behov externa revisioner
• Beredskapsplaner finns på plats för oväntade avvikelser och exceptionella händelser, samt utvärderade och testade återhämtningsåtgärder.

23 Utveckling av tjänsten

Vår inkassotjänst utvecklas systematiskt för att möta uppdragsgivarens behov, marknadens krav och kundens förväntningar. Utvecklingen baseras på information relaterad till inkassotjänster, operativ analys och realtidsövervakning av processer.

Inkassotjänstens effektivitet mäts och förbättras inom följande områden:

• Analys av ledtider och lönsamhet i inkassoprocessen.
• Kundspecifika rekommendationer för process- och kanaloptimering.
• Utnyttjande av automation och processkontroll för att förbättra effektivitet och skalbarhet.

Uppdragsgivaren uppmuntras att aktivt kontakta sin Key Account Manager om utvecklingsbehov, undantagssituationer eller frågor relaterade till inkassoprocessen. Vi kan hjälpa till vid förändringsplanering, praktisk implementering och uppföljning.

Vi genomför utvecklingsaktiviteter som är målinriktade, transparenta och systematiska, och vi stödjer gemensamt överenskomna indikatorer och regelbundna granskningar.