Palvelukuvaus

1 Johdanto 

Svea Perintä Oy tarjoaa muistutuksen ja perinnän kokonaisvaltaista palvelukokonaisuutta, joka sisältää erääntyneiden laskujen palveluja muistutussoitosta oikeudelliseen perintään saakka.

Tässä asiakirjassa kuvataan palvelujen kokonaisuutta yleisellä tasolla sekä kerrotaan tarkemmin eri osa-alueiden käytännön toteuttamisesta.

1.1 Sanasto

Sanastoon on kerätty asiakirjassa esiintyviä käsitteitä.

A

Asiakas
Yksityishenkilö tai yritys, joka on saanut lainaksi rahaa tai muuta arvoa ja on velvollinen maksamaan sen takaisin tilaajalle.

J

Julkisoikeudellinen saatava
Laissa määritelty saatava, kuten verot ja julkiset maksut sekä niille säädettyä viivästyskorkoa, jotka ovat suoraan ulosottokelpoisia ilman oikeuden päätöstä.

Jälkiperintä
Velan seuranta- ja hallintaprosessi, kun oikeudellinen perintä ei ole tuottanut toivottua lopputulosta tai mikäli oikeudellinen perintä ei ole tarkoituksenmukaista  . Käytännössä jälkiperinnässä seurataan asiakkaan maksukykyä ja reagoidaan mahdollisiin muutoksiin.

K

Kuluttaja
Yksityishenkilö, joka ei edusta yritystä tai yhteisöä.

Kuluttajasaatava
Yksityishenkilön vastuulla oleva velkasumma.

M

Maksumuistutus
Kirjallinen muistutus erääntyneen laskun maksamisesta, joka on lain mukaan lähetettävä ennen perintätoimien aloittamista.

Maksusuunnitelma
Sopimus, jossa sovitaan velan maksamisesta erissä tietyn aikataulun mukaisesti.

Maksuviivetieto 
Yrityksen luottotietoihin lähetettävä tieto erääntyneen laskun maksuviiveestä.

Maksuhäiriö
Merkintä luottotietorekisterissä, joka ilmaisee, että velallinen ei ole täyttänyt taloudellisia velvoitteitaan. Merkinnät säilyvät lain määrittämän ajan. 
Maksumuistutuksen tai perintäkirjeen saaminen ei vielä aiheuta maksuhäiriömerkintää.

Maksuvaatimus / Perintäkirje 
Mikäli saatavaa ei makseta maksumuistutuskirjeen eräpäivään mennessä, perintätoimisto lähettää seuraavaksi maksuvaatimuksen eli perintäkirjeen.

Muistutussoitto 
Lisäpalvelu, jossa asiakkaalle soitetaan ennen laskun siirtymistä perintään.

O 

Oikeudellinen perintä
Prosessi, jossa velkoja hakee käräjäoikeuden päätöksen maksun velvoittamiseksi, jos vapaaehtoinen perintä ei tuota tulosta.

Online-palvelu
Tilaajan asiointiportaali

OmaSvea
Asiakkaan asiointiportaali

P 

Protestimerkintä 
Yrityksen luottotietoihin kirjattava maksuhäiriömerkintä, joka aiheutuu trattaperinnästä.

Puhelinperintä
Asiakkaaseen ollaan puhelimitse yhteydessä maksamattoman saatavan hoitamiseksi. Puhelinperintä on vapaaehtoisen perinnän vaihe, joka pyritään hoitamaan asiakaspalveluhenkisesti, mutta samalla tehokkaasti.

R

Reklamaatio
Asiakas kiistää laskun maksamisvelvollisuuden joko osittain tai kokonaan ja esittää siihen perustellut syyt.

S

Saatava
Maksamatta jäänyt velkasumma, joka on myyjän tai lainaajan oikeus periä.

Saatavan tyyppi
Velan luokittelu esimerkiksi sopimuslaskuksi tai kulutusluotoksi.

Saatavakauppa 
Yritys voi myydä omat erääntyneet saatavat Svealle. Tällöin Svea kantaa saataviin liittyvät luottotappioriskit.

Scoring / Rating
Velallisen maksukäyttäytymisen analyysi, joka auttaa valitsemaan tehokkaimmat perintätoimet.

Sovinto 
Haastetulle saatavalle tehtävä maksujärjestely. Asiakkaalle voidaan tapauskohtaisesti tarjota mahdollisuutta välttää maksuhäiriömerkintä tarjoamalla käräjäoikeuden vahvistamaa maksusuunnitelmaa.

T 

Tilaaja / Toimeksiantaja 
Perintäpalvelun tilannut yritys tai yhteisö, jolla on asiakassuhde Svean kanssa. 

Toimittaja 
Perintäpalvelun toteuttaja eli Svea Perintä Oy.

Tratta
Yrityssaatavien perinnässä käytettävä maksuvaatimus, jossa on julkisuuden uhka. Tratan laiminlyönti voi johtaa maksuhäiriömerkintään.

Tuomio
Asiakkaan maksuvelvollisuus halutaan vahvistaa käräjäoikeuden tuomiolla ja saada se ulosottoviranomaisen täytäntöönpantavaksi.

U

Ulosotto
Velkojan toimittama velka ulosmitattavaksi, jos velallinen ei hoida maksua vapaaehtoisesti. Julkisoikeudelliset maksut ovat ulosottokelpoisia ilman oikeuden päätöstä, mutta muut maksut edellyttävät oikeuden tuomiota.

V

Vapaaehtoinen perintä
Perintätoimet, joissa velallinen voi neuvotella maksusuunnitelmasta tai suorittaa velan ilman oikeustoimia.

Vastine 
Vastine tarkoittaa tilaajan antamaa selvitystä reklamaatioon. Vastineessa tilaaja esimerkiksi ilmoittaa näkemyksen asiakkaan reklamaatioon. Vastineeseen tulee aina sisällyttää todisteet, joihin tilaaja vetoaa. Vastine on aina tehtävä kirjallisesti. 

Y

Yksityisoikeudellinen saatava
Velka, joka perustuu sopimukseen, vahinkotapahtumaan tai muuhun yksityisoikeudelliseen toimenpiteeseen. Tämänkaltainen saatava vaatii oikeuden päätöksen ennen ulosottotoimenpiteitä.

Yhteistyökumppani 
Toimittajan tai tilaajan valitsema yritys, jonka vastuulla on palvelun osa-alueen tekninen toteutus.

Yritysasiakas 
Palvelua käyttävä yritys tai sen edustaja.

Yrityssaatava 
Yrityksen tai yhteisön velkasumma.

2 Palvelun sisältö  

Svea tarjoaa yrityksille kattavaa palvelua, joka kattaa kaikki saatavahallinnan vaiheet. Palvelu on suunniteltu tukemaan yritysten liiketoimintaa alkaen maksumuistutuksista vapaaehtoiseen perintään, oikeudelliseen perintään ja tarvittaessa jälkiperintään asti.

Asiantunteva ja tehokas perintäapu auttaa nopeuttamaan kassavirtaa ja varmistaa erinomaiset perintätulokset. Näin tilaaja voi keskittyä täysipainoisesti ydinliiketoiminnan kehittämiseen. Svea tarjoaa joustavaa ja yksilöllistä palvelua jokaisen asiakkaan tarpeiden mukaan.

Tarjolla olevat palvelut

Muistutuspalvelu

• Muistutuskirjeet
• Verkkolaskumuistutus yrityksille
• Räätälöitävät muistutuskirjeet 

Muistutussoitto (Lisäpalvelu)

• Velallisasiakkaan yhteystietojen tarkistus ja haku

Vapaaehtoinen perintä

• Henkilö- ja yritystietojen valvonta
• Luottotietojen valvonta
• Kirjeperintä
• Puhelinperintä

Jatkotoimenpiteet

• Tratan protestointi  
• Oikeudellinen perintä
• Konkurssivalvonta  
• Velkajärjestelyt ja velkasaneeraukset
• Jälkiperintä

Muut palvelut (Lisäpalvelut)

• Luottotietopalvelut (Lisätietoja omalta avainasiakkuuspäälliköltä)
• Laskujen välitys
• Maksuvalvonta (Lisätietoja omalta avainasiakkuuspäälliköltä)
• Ennakkosoitto (Lisätietoja omalta avainasiakkuuspäälliköltä)
• Kansainvälinen perintä
• Lakipalvelut
• Julkisoikeudellinen tekninen välitys
• Saatavien osto

3 Erääntyneen laskun saapuminen

Muistutus- ja perintäprosessia ohjataan ensisijaisesti pääprosessityypin perusteella.

Svean neljä pääprosessityyppiä:

1. Yritysperintä
2. Kuluttajaperintä
3. Julkisoikeudelliset saatavat
4. Toistuvaislaskutus 

Svea toimittaa prosessikuvaukset aina käyttöönottoprojektin yhteydessä, jotta tilaaja saa selkeän kokonaiskuvan palvelun etenemisestä.

4 Muistutuspalvelu

Lain mukaan ennen vapaaehtoista perintää tai yrityssaatavien trattaperintää asiakkaalle pitää lähettää muistutus. Muistutus voidaan lähettää yrityksille myös verkkolaskuna. Kuluttajille muistutus voidaan lähettää sähköiseen postilaatikkoon, mikäli asiakas antaa siihen erikseen luvan. Mikäli tilaaja ei ole lähettänyt itse muistutusta, voi toimittaja huolehtia muistutuksen lähettämisen. Kuluttajasaatavissa maksumuistutus voidaan lähettää 14 vuorokautta alkuperäisen eräpäivän jälkeen. Maksuaika on 14 vuorokautta kuluttajasaatavien maksumuistutuksessa. Yrityssaatavissa maksumuistutuksilla on 10 vuorokauden maksuaika. Mikäli maksumuistutus jää maksamatta, siirretään saatavat automaattisesti perintään.

Muistuttaminen tapahtuu aina joko tilaajan tai Svean nimissä. 

Lisäpalveluna maksumuistutuksen sisältö ja ulkoasu voidaan muokata tilaajan toivomusten mukaiseksi. 

4.1 Muistutussoitto (lisäpalvelu)

Muistutussoiton tavoitteena on nopeuttaa toimeksiantajan kassavirtaa ja varmistaa, ettei epäselvissä tapauksissa aloiteta perintätoimia. Soitto ajoitetaan yleensä 3–5 päivää muistutuskirjeen eräpäivän jälkeen ja suoritetaan ennen perintäkirjeen lähettämistä.

Palvelun tarkoituksena on:

• Selvittää mahdolliset epäselvyydet.
• Saada asiakkaalta maksulupaus.

Muistutussoitto voidaan tehdä joko tilaajan nimissä tai Svean nimissä. Ennen soittamista Svea tarkistaa tilaajalta saamansa yhteystiedot ja täydentää puuttuvat tiedot yleisistä rekistereistä perintäjärjestelmään. Näihin puuttuviin tietoihin voivat kuulua esimerkiksi asiakkaan puhelinnumerot.

Mikäli maksusuoritusta ei saada muistutussoiton jälkeen, perintäprosessi etenee automaattisesti.

5 Kuluttajasaatavien vapaaehtoinen perintä

Svean perintäprosessi yhdistää lakisääteiset perintäkirjeet ja tehokkaan puhelinperinnän, joka perustuu velallisten aktiiviseen kohtaamiseen. Kokeneet ammattilaisemme tavoittavat asiakkaat analytiikkaan perustuvasti parhaaseen mahdolliseen aikaan, mikä parantaa maksusitoumusten syntymistä. Puhelinperinnän ja muiden aktivointikeinojen, kuten muistutusviestien käytöstä sovitaan tapauskohtaisesti.

Asiakaspalvelun lisäksi asiakkailla on käytössään OmaSvea-palvelu , jonka avulla he voivat sopia maksamisesta silloin kun heille itselleen sopii.

5.1 Perintäkirjeet

Perintätoimet aloitetaan postitse lähetettävällä kirjallisella maksuvaatimuksella, jossa maksuehto on 14 vuorokautta. Maksuvaatimus voidaan lähettää myös sähköisesti, mikäli siihen saadaan asiakkaalta erillinen lupa. Maksuvaatimuksen tarkoituksena on kannustaa asiakas maksamaan saatava, tai mikäli sen maksaminen kerralla ei ole mahdollista, ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun asian sopimiseksi.  

5.2 Muistutusviestit 

Vapaaehtoista perintää voidaan rikastaa myös muistutusviesteillä, jotka lähetetään asiakkaille esimerkiksi lähestyvän eräpäivän tai aiemmin sovitun maksusuunnitelman seuraavan erän yhteydessä. Näiden viestien tavoitteena on auttaa asiakkaita pysymään ajan tasalla maksuvelvoitteistaan ja välttämään mahdolliset perintätoimet. Muistutusviestien käytöstä sovitaan tapauskohtaisesti.

5.3 Maksusuunnitelmat ja eräpäivänsiirrot

Mikäli asiakas ei pysty maksamaan saatavaa kerralla, tilaaja pyrkii neuvottelemaan maksusuunnitelmasta tai eräpäivän siirrosta. Yksityiskohdista sovitaan asiakkaan kanssa toimittajan kokonaisarvion perusteella, ottaen huomioon asiakkaan maksukyky. Asiakas voi sopia maksusuunnitelman tai eräpäivän siirron joko asiakaspalvelun tai OmaSvea-itsepalvelukanavan kautta. Toimittaja vastaa maksusuunnitelmien hyväksymisestä, laatimisesta sekä seuraamisesta. 

6 Yrityssaatavien vapaaehtoinen perintä

Yrityssaatavien perinnässä toimittaja käyttää trattaperintää, joka on vapaaehtoisen perinnän tehokkain keino yrityssaatavan kotiuttamiseksi. Perintäprosessi voidaan aloittaa trattaperinnällä, mikäli saatavan pääoma on yli 100 euroa. Trattaperinnässä toimittaja lähettää asiakkaalle julkisuusuhkaisen maksuvaatimuksen eli tratan, jolla on 10 päivän maksuaika. Trattakirjeen yhteydessä voidaan lähettää myös maksuviivetieto yrityksen luottotietoihin luottotietorekistereihin. 

Trattaperinnässä pyritään myös asiakkaan kanssa neuvottelemalla löytämään ratkaisu saatavan maksamiseksi esimerkiksi maksusuunnitelman muodossa. 

6.1 Tratan protestointi 

Svea lähettää riidattomasta ja selkeäksi todetusta saatavasta asiakkaalle trattakirjeen sekä maksutapatiedon luottorekisterin ylläpitäjälle. 

Maksun laiminlyönti voi johtaa tratan protestointiin joko julkisesti tai hiljaisesti. Protestoinnissa maksamaton tratta ilmoitetaan julkiselle protestilistalle ja protestoinnista aiheutuu yritykselle maksuhäiriömerkintä. Ennen protestointia toimittaja tekee kokonaisarvion ja protestointi tehdään vain, mikäli se katsotaan toimenpiteenä kyseisessä tilanteessa tilaajalle kannattavaksi.

7 Toistuvaislaskutuksen perintä

Toistuvaislaskutuksen perintäpalvelu soveltuu tilanteisiin, joissa asiakkaan ja tilaajan välinen sopimus sisältää säännöllisesti erääntyviä maksueriä. Palvelu eroaa tavanomaisesta sopimuslaskujen perinnästä siten, että saman sopimuksen maksuerät voidaan käsitellä yhdessä toimeksiannossa. Tämä tuo erityistä hyötyä tilanteissa, joissa asiakkaalla on useita erääntyneitä laskuja, jotka kaikki liittyvät samaan sopimukseen.

Käyttöönoton vaatimukset

• Tilaajalta edellytetään täsmällistä ja palveluun yhteensopivaa aineistomuotoa.
• Sisäiset prosessit tulee olla määritelty siten, että perintäprosessi toimii sujuvasti.
• Toimintamalli perustuu pitkälti Svea järjestelmiin ja automatisoituihin vaiheisiin.

Miten perintäprosessi toimii?

• Viestintä ja hallinta hoidetaan rajapinnan tai online-palvelun kautta.
• Prosessi mukailee Svea normaalia toimintamallia, mutta mahdollistaa useiden maksuerien seurannan samassa toimeksiannossa.
• Tavoitteena on tehostaa perintää ja ohjata asiakkaiden maksutottumuksia kohti parempaa maksuaktiivisuutta.

Saatavat, joihin palvelu esimerkiksi sopii

1. Sähkö- ja vesilaskut
2. Vuokrat
3. Leasinglaskut
4. Puhelin- ja mediamaksut
5. Kuntosalilaskutus

Palvelu tarjoaa valmiiksi automatisoidut prosessit, jotka helpottavat sekä tilaajan että asiakkaan arkea.

8 Riitautukset 

8.1 Riitauksen määrittely

Riitautus syntyy, kun asiakas kiistää laskun maksamisvelvollisuuden joko osittain tai kokonaan ja esittää siihen perustellut syyt. Riitautus voi perustua esimerkiksi:

• Tilauksen tai tapahtuman kiistämiseen
• Laskun sisällön poikkeamiseen sovituista ehdoista tai asiakkaan odotuksista

Riitautus voi tapahtua missä tahansa vaiheessa perintäprosessia, jopa ennen perinnän aloittamista.

Riitautukseksi ei katsota tilanteita, joissa asiakas:

• Ei perustele kiistämistään
• Välttelee yhteydenottoja tai viittaa pelkästään maksuhaluttomuuteen

Näissä tapauksissa lasku käsitellään normaalin perintäprosessin mukaisesti.

8.2 Riitautuksen selvittäminen

Svea tarjoaa ammattitaitoista tukea riitautusten käsittelyyn, varmistaen, että asiakassuhde säilyy hyvänä ja tilanne ratkeaa mahdollisimman nopeasti. Riitautuksen käsittely pitää sisällään yhden riitautuksen käsittelyn. Mikäli asiakas riitauttaa asiaa edelleen, arvioidaan jatkotoimet tapauskohtaisesti.

Miten riitautukset käsitellään?

Tilanteen kartoitus ja dokumentointi
Svea vastaanottaa riitautuksen ja varmistaa, että asiakas on esittänyt perustellut syyt. Tämä voi tapahtua kirjallisesti tai suullisesti.

Yhteistyö tilaajan kanssa
Mikäli riitautus tapahtuu perinnän aikana, tilaajalla on velvollisuus antaa vastine. Svea koordinoi asian käsittelyn ja varmistaa, että kaikki tarvittavat tiedot ovat käytettävissä nopeaa käsittelyä varten.

Nopea ja läpinäkyvä ratkaisu
Riitautuksen käsittelyssä painotetaan nopeutta ja läpinäkyvyyttä. Tavoitteena on löytää molempia osapuolia tyydyttävä ratkaisu ja välttää mahdolliset lisäkustannukset tai suorituksen viivästyminen.

Erityiset vastuut ja velvollisuudet

• Jos tilaaja ei ole sopinut toimittajan kanssa riitautuksen käsittelystä (lisäpalvelu), vastaa tilaaja täysin riitautuksen vastaanottamisesta, selvittelystä ja vastineen antamisesta.  
• Tilaajan on annettava vastine riitautuksen selvityspyyntöön 14 päivän sisällä toimittajan pyynnöstä. Jos vastine ei saavu määräajassa, on Svealla oikeus päättää riitainen toimeksianto ja laskuttaa avoimet perintäkulut tilaajalta. 
• Mikäli riitautus tapahtuu asian jo edettyä käräjäoikeuteen, toimittaja on yhteydessä tilaajaan. Tällöin vaihtoehtoina on joko haastehakemuksen peruutus tai asian siirtäminen toimittajan lakiosastolle.

9 Laskukopiopyynnöt

Jos asiakas pyytää pelkästään laskukopion, tämä ei ole riitautus, vaan osa asiakaspalvelua. Svea välittää pyynnön laskukopiopyynnöstä online -palvelun kautta.  

• Tilaajan vastuu: Tilaaja on velvollinen toimittamaan laskukopion asiakkaalle viipymättä ja ilmoittamaan tästä toimittajalle viimeistään 14 päivän kuluessa laskukopiopyynnön rekisteröinnistä. Jos laskukopiota ei ole toimitettu asiakkaalle 14 päivän sisällä, Svea on oikeus päättää toimeksianto ja laskuttaa avoimet perintäkulut.  
• Jatkoprosessi: Laskukopion toimittamisen jälkeen Svea antaa asiakkaalle viikon maksuaikaa. Mikäli suoritusta ei tämän jälkeen saada, perintää jatketaan automaattisesti.

10 Aiheettomat ja peruutetut toimeksiannot

Aiheettoman toimeksiannon määritelmänä on, että perintä on ollut perusteetonta eikä sitä voida jatkaa. Esimerkkejä tällaisista tilanteista ovat perinnän aloitusvirhe tai laskun perusteettomuus.

Peruutettu toimeksianto puolestaan tarkoittaa, että tilaaja omasta tahdostaan päättää peruuttaa aiheellisen toimeksiannon. Tämä voi tapahtua esimerkiksi silloin, kun asiakastyytyväisyyden takaamiseksi tilaaja sopii asiakkaan kanssa toimittajan ohi, että asiakas maksaa vain laskun pääoman suoraan tilaajalle. 

Sekä aiheettomista että peruutetuista toimeksiannoista on ilmoitettava toimittajalle viipymättä, jotta perintäprosessi voidaan keskeyttää. Ilmoituksen voi tehdä joko rajapinnan tai Svean online-palvelun kautta.

Aiheettomista ja peruutetuista toimeksiannoista veloitetaan hinnaston mukaisesti.

11 Ohimaksut tai hyvityslaskut

Suoraan tilaajalle maksetuista suorituksista eli ohimaksuista, sekä hyvitetyistä laskuista on viipymättä ilmoitettava toimittajalle.

Ilmoitukset ohimaksuista ja hyvitetyistä laskuista voidaan tehdä joko rajapinnan kautta tai Svean online-palvelussa. Ohimaksutilanteessa Svea jatkaa perintätoimia aiheellisten perintäkulujen ja viivästyskorkojen osalta.

12 Oikeudellinen perintä

Oikeudelliseen perintään voidaan siirtyä vapaaehtoisen perinnän jälkeen, kun asiakkaan maksuvelvollisuus halutaan vahvistaa käräjäoikeuden tuomiolla ja saada se ulosottoviranomaisen täytäntöönpantavaksi. Oikeudellisen perinnän käynnistämisestä päättää toimittaja, joka tekee päätöksensä analysoimalla saatavan elinkaaren vaihetta sekä hyödyntämällä omia analytiikka- ja scoring-mallejaan.

Haastehakemus ja käräjäoikeusprosessi

• Summaarinen haastehakemus:
  Svea laatii summaarisen haastehakemuksen tilaajan puolesta ja toimittaa sen sähköisesti käräjäoikeuteen. Haastehakemuksella haetaan käräjäoikeuden päätöstä asiakkaan maksuvelvollisuudesta. Summaarinen haastehakemus on mahdollinen vain, jos saatava on riidaton.
• Asiakkaan informointi:
  Tietyissä tilanteissa toimittaja voi informoida asiakasta saatavan siirrosta oikeudelliseen perintään, jolloin tavoitteena on saada asiakkaalta maksusuoritus ennen tuomiopäivää.
• Toimenpidekustannukset:
  Toimenpide veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

Käräjäoikeuden päätöksen täytäntöönpano ulosotossa

• Käräjäoikeudesta saatu sähköinen tuomio toimitetaan ulosottoviranomaisille täytäntöönpantavaksi.
• Svea valvoo prosessin etenemistä ja huolehtii siitä, että kaikki tarvittavat asiakirjat ja tiedot ovat ulosottoviranomaisen käytettävissä. Viranomainen vastaa itsenäisesti omista toimenpiteistään ja niiden aikataulusta.
• Svea vastaanottaa ulosoton suoritukset ja tilittää ne tilaajalle.

Lisäpalveluna  Svea vastaa tarvittaessa käräjäoikeuden tekemiin tiedusteluihin ja lausumapyyntöihin. Mikäli mahdollinen riitautus tapahtuu asian jo edettyä käräjäoikeuteen, vaihtoehtoina on joko haastehakemuksen peruutus tai asian siirtäminen toimittajan lakiosastolle. Näistä toimenpiteistä veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

12.1 Lakipalvelu

Svean lakiosastolla on laaja asiantuntemus ja pitkä kokemus riitaisten saatavien hoidosta. Tavoitteena on aina löytää tilaajalle paras mahdollinen ratkaisu ja saavuttaa kannattavin lopputulos. Kaikki toimeksiannot hoidetaan nopeasti ja ratkaisukeskeisesti tiiviissä yhteistyössä tilaajan kanssa.

Lakiosaston jäsenet toimivat asiamiehinä ja avustajina oikeudenkäyntiasioissa. He ovat tarvittaessa tilaajan tukena ja apuna riita-asioiden kaikissa vaiheissa.

Kaikki lakiosaston suorittamat toimenpiteet veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

13 Velkajärjestely, yrityssaneeraus ja konkurssivalvonta

13.1 Velkajärjestely

Velkajärjestelytilanteissa Svea huolehtii asiakkaan saatavien oikea-aikaisesta ilmoittamisesta ja valvonnasta sekä seuraa vahvistetun maksuohjelman toteutumista. Palvelu kattaa yhteydenpidon velalliseen, tuomioistuimiin ja velkajärjestelyä hoitaviin viranomaisiin. Svea seuraa aktiivisesti mahdollisia muutoksia velallisen tilanteessa ja reagoi tarvittaessa maksuohjelman muuttamiseen tai raukeamiseen liittyviin toimenpiteisiin asiakkaan edun mukaisesti. Velkajärjestelyn hoitamisesta veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

13.2 Yrityssaneeraus

Yrityssaneerauksissa Svea valvoo asiakkaiden etuja koko prosessin ajan. Svea hoitaa saatavien ilmoittamisen ja osallistuu tarvittaessa saneerausohjelman tarkasteluun ja kommentointiin. Svea valvoo hyväksytyn ohjelman noudattamista, seuraamme suorituksia ja reagoimme viivästyksiin tai rikkomuksiin asianmukaisesti. Svea toimii yhteistyössä selvittäjän ja muiden osapuolten kanssa varmistaakseen mahdollisimman tehokkaan ja läpinäkyvän hoidon asiakkailleen. Yrityssaneerauksien hoitamisesta veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

13.3 Konkurssivalvonta

Konkurssivalvonta on osa perinnän palvelukokonaisuutta, jossa varmistetaan tilaajan etujen asianmukainen valvonta velallisen konkurssi tilanteessa. Palveluun sisältyy saatavien ilmoittaminen pesänhoitajalle, valvontakirjelmien laatiminen sekä jako-osuuksien seuranta. Svea huolehtii, että asiakkaan saatavat tulevat huomioiduksi konkurssimenettelyssä oikea-aikaisesti. Konkurssivalvonnasta veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

14 Jälkiperintä

Jälkiperintään voidaan siirtää toimittajan analysoinnin jälkeen sellaisia saatavia, joiden kohdalla vapaaehtoinen perintä ei ole tuottanut tulost a eikä oikeudellinen perintä ole tarkoituksenmukaista. Lisäksi jälkiperintään siirretään saatavat, joille on haettu oikeuden päätös, mutta jotka palautuvat ulosotosta esimerkiksi varattomuusesteen vuoksi.

Jälkiperinnässä Svea valvoo asiakkaan tilanteessa tapahtuvia muutoksia ja reagoi niihin nopeasti. Aktivointikeinoja ovat muun muassa yhteydenotto asiakkaaseen kirjeitse tai muilla keinoin. Myös asiakkaan luotto- ja osoitetiedoissa tapahtuvia muutoksia valvotaan. Lisäksi toimittaja voi kohdentaa jälkiperinnässä oleviin saataviin analytiikkansa pohjalta suunniteltuja perintäkampanjoita, esimerkiksi maksusuunnitelmaehdotusten muodossa.  

Yksi jälkiperinnän tärkeimmistä tavoitteista saatavien kotiuttamisen lisäksi on huolehtia siitä, etteivät saatavat vanhene. Vanhentumisen katkaisu varmistetaan olemalla yhteydessä asiakkaaseen säännöllisesti esimerkiksi kirjeitse ja pitämällä käräjäoikeuden velkomustuomio voimassa uudistamalla asia ulosotossa tarpeen mukaan.

Tietyissä tilanteissa asiakas saattaa pyytää osahyvitystä jälkiperinnässä esimerkiksi pääoman tai viivästyskoron osuudesta , mikä tunnetaan akordina. Jos asiantuntija katsoo asiakkaan tilanteen soveltuvan akordiin, pyytää Svea tilaajalta lupaa akordin hyväksymiseen online -palvelun kautta. Mahdolliset akordikampanjat  sovitaan erikseen tilaajan kanssa.

Svea arvioi perinnän kannattavuutta jatkuvasti tilaajan eduksi. Mikäli asiantuntijamme katsoo, että perinnän jatkaminen ei ole enää kannattavaa, lopettaa toimittaja perinnän ja ilmoittaa tilaajalle lopetussyyn.

Mahdollisia lopetussyitä

• Saatavan vanhentuminen
• Osoitteettomuus
• Asiakkaan pitkään jatkunut heikko taloudellinen tilanne
• Konkurssin raukeaminen varojen puutteessa
• Asiakkaan kuolema

15 Tilitykset ja laskutus

Toimittaja tilittää kertyneet varat sovitussa syklissä tilaajalle.

Perintäkulujen osalta käytettävissä on kaksi veloitusmallia:

1. Kulujen kuittaus kertyneestä kassavirrasta: Perintäkulut vähennetään automaattisesti kertyneistä suorituksista ennen varojen tilitystä tilaajalle.
2. Erillislaskutus: Kaikki perintäkulut tilitetään tilaajalle ja laskutetaan erikseen sopimuksen mukaisesti.
   Muut mahdolliset sopimuksen mukaiset veloitukset toimittaja laskuttaa tilaajalta kerran kuukaudessa.

16 Muut Palvelut

16.1 Tekninen välitys – julkisoikeudelliset saatavat 

Palvelun avulla toimittaja hoitaa tilaajan julkisoikeudellisten saatavien perintäprosessin aina ulosottoon asti. Huomioitavaa on, että sama toimeksianto ei voi sisältää sekä julkisoikeudellisia että yksityisoikeudellisia saatavia.

Toimeksiannot toimitetaan Svealle sovitussa muodossa, jonka jälkeen Svea aloittaa vapaaehtoisen perinnän toimenpiteet.

Mikäli tilaajan määrittelemät kriteerit täyttyvät, toimii Svea teknisenä välittäjänä ja siirtää saatavat ulosottoon tilaajan päätöksellä.   Teknisenä välittäjänä toimiminen edellyttää erillistä viranomaiselta haettua lupaa. Luvan voi hakea tilaaja tai toimittaja tilaajan valtuuttamana. Ulosotto tilittää ulosoton suoritukset suoraan tilaajalle ja Svea toimittaa tilaajalle tilitysaineiston.

16.2 Saatavien osto

Saatavien myynti on nopea ja varma tapa muuttaa erääntyneet saatavat rahaksi välittömästi, mikä parantaa kassavirran ennustettavuutta. Tämä vaihtoehto vapauttaa myös henkilöresursseja ja varoja yrityksen ydinliiketoiminnan kehittämiseen.

Saatavien osto tapahtuu käytännössä siten, että Svea ostaa kertasuorituksella pääsääntöisesti suurempia saatavakantoja velan elinkaaren kaikissa vaiheissa. Vaihtoehtoisesti saatavakauppa voi olla jatkuvaa, jolloin Svea ostaa saatavat sopimuksen mukaisesti esimerkiksi kuukausittain tai muuten ennalta määriteltynä ajankohtana.

Huomioitavaa on, että saatavien osto edellyttää, etteivät myytävät saatavat ole vanhentuneita ja että tarvittavat sopimusasiakirjat ovat saatavilla. 

16.3 Ulkomaan perintä 

Mikäli asiakkaan osoite sijaitsee ulkomailla, saatava voidaan siirtää perintään kyseiseen kohdemaahan. Kohdemaassa perintätoimet hoitaa toimittajan sisaryhtiö tai yhteistyöverkostoon kuuluva toimija, jolla on asiantuntemusta ja kokemusta paikallisista perintäkäytännöistä ja lainsäädännöstä. 

17 Aineisto ja tiedonsiirto

17.1 Rajapinnat

Svea suosii aineistojen siirrossa REST API-rajapintoja, joiden avulla voidaan toteuttaa laadukkaita ja reaaliaikaisia ratkaisuja saatavien hallintaan.

API-dokumentaatio

Rajapintojen käyttöönottoa varten Svea tarjoaa kattavan API-dokumentaation, joka sisältää yksityiskohtaiset tiedot muun muassa:

• Autentikoinnista
• Rajapintojen toiminnoista ja tiedonsiirrosta

Dokumentaatio on saatavilla verkossa osoitteessa: [lisää osoite].

Käyttöönotto

Käyttöönoton yhteydessä tilaaja saa:

• Tarvittavat tunnistautumistiedot
• Testitunnukset rajapinnan toiminnallisuuden varmistamiseksi

Tyypillisesti REST API-rajapinta saadaan tuotantoon noin 2–3 viikon kuluessa testitunnusten toimittamisesta tilaajalle.

17.2 Tiedonsiirto – SFTP

Tarjolla on myös tiedostopohjaista aineistonsiirtoa SFTP-yhteyden kautta niille tilaajille, joiden tarpeisiin tämä ratkaisu sopii parhaiten.

Aineiston vaatimukset

Toimitettavan aineiston tulee täyttää ennalta sovitut vaatimukset. Toimittaja tarjoaa pyynnöstä yksityiskohtaisen dokumentaation, joka sisältää ohjeet tiedoston rakenteesta ja vaadituista tiedoista.

17.3 Aineiston käsittely ja muutokset

Tilaajalle on tarjolla joustavia ja monipuolisia mahdollisuuksia saapuvan aineiston käsittelyyn. Palvelu voidaan yksilöidä tilaajan tarpeiden mukaan ja sisältää esimerkiksi:

• Aineiston muunnokset eri tiedostomuotojen välillä
• Tiedostojen automaattinen yhdistely
• Muita erikseen sovittuja toimenpiteitä

Mukautetut lisäpalvelut

Aineiston käsittely toteutetaan aina tilaajakohtaisesti, ja sen tarkat yksityiskohdat sovitaan palvelun käyttöönoton yhteydessä. 

18 Palvelun käyttöönotto 

Jokainen asiakkuus aloitetaan erillisellä käyttöönottoprojektilla, joka kestää tyypillisesti noin 2–6 viikkoa palvelun tilaushetkestä.

Projektisuunnitelma

Käyttöönoton alussa laaditaan projektisuunnitelma, jossa määritellään:

• Aikataulu palvelun käyttöönotolle
• Toteutustapa ja käytännön järjestelyt
• Tekniset vaatimukset ja tarvittavat välityskanavat

Yksilöidyt ratkaisut

Mikäli palvelukokonaisuuteen sisältyy laajempia teknisiä mukautuksia, kuten aineistonkäsittelyyn liittyviä muokkauksia tai suuria datavolyymeja, käyttöönottovaihe voi olla pidempi kuin tavanomainen toteutus.

Testausvaihe

Projektiin sisältyy aina tapauskohtaisesti määriteltävä testausvaihe, jolla varmistetaan palvelun toimivuus ja laatu ennen käyttöönottoa.

18.1 Vastuunjako

Yhteistyön sujuvuuden takaamiseksi sekä tilaajan että toimittajan on sitouduttava varmistamaan, että tiedonkulku osapuolten välillä toimii saumattomasti.

Ajantasainen ja avoin viestintä on erityisen tärkeää tilanteissa, joissa:

• Palvelun toimintaedellytyksissä tapahtuu oleellisia muutoksia.
• Tilaajan liiketoimintaympäristössä tapahtuu muutoksia, jotka vaikuttavat yhteistyöhön.

Tilaajan ja toimittajan vastuut

Palvelun osa-alue	Tilaaja	Toimittaja
Datan toimitus ja käsittely
Datan toimitus sovitussa muodossa	x
Datan sisällön oikeellisuus (esim. summat, viitteet, osoitetiedot)	x
Datan tekninen validointi		x
Datan virheiden korjaaminen	x
Aineistomuutoksista ilmoittaminen (määrä, sisältö, tallennusmuoto)	x	x
Prosessin hallinta ja ohjaus
Ohjausten ja hyväksyntöjen tiedottaminen		x
Ohjausten ja hyväksyntöjen huomiointi prosessissa		x
Toimeksiantojen poisto ilmoitusten perusteella		x
Ilmoitus toistuvista virhetilanteista		x
Prosessin säännöllinen seuranta		x
Häiriö- ja muutostilanteet
Häiriö- ja viivästystilanteiden viestintä	x	x
Palvelukatkoksista ilmoittaminen (esim. järjestelmäpäivitykset)		x
Palvelua koskevista muutoksista tiedottaminen (uudet versiot, rajapinnat)		x
Tilaajan sisäiset muutokset, joilla vaikutus sovittuun yhteistyöhön.	x

19 Palvelukanavat

19.1 Tilaajan online-palvelu 

Online-palvelu on tilaajan käytössä rajattomasti. Online-palvelussa tilaaja voi tarkastella toimeksiantoja reaaliajassa, ilmoittaa ohisuorituksista sekä hyvityksistä, viestiä toimittajan palveluryhmän kanssa, kirjata saatavan aiheettomaksi tai peruuttaa sen sekä noutaa erilaisia raportteja.

19.2 Asiakkaan palvelukanavat

19.2.1 OmaSvea-palvelu

Palvelussa asiakkailla on mahdollisuus hoitaa asioitaan silloin, kun se heille parhaiten sopii, ilman aikarajoituksia. Palvelun avulla käyttäjät voivat esimerkiksi suorittaa maksuja verkkopankkitunnuksilla, nähdä reaaliaikaisesti avoinna olevat laskut, laatia henkilökohtaisia maksusuunnitelmia, ilmoittaa riitautuksesta, tilata laskukopioita sekä olla yhteydessä Svean asiakaspalveluun . Asiakas saa myös ilmoituksen sähköpostiin, kun hänellä on uusi viesti odottamassa palvelussa.

19.2.2 Asiakaspalvelu

Loppuasiakkaita palvellaan seuraavien kanavien kautta:

• OmaSvea
• Puhelin
• Sähköposti

Kirjeissä, Svean kotisivuilla ja Oma Svea -palvelussa on saatavilla puhelinasiakaspalvelun yhteystiedot. Kokeneet ja ammattitaitoiset asiakaspalvelijat neuvottelevat asiakkaiden kanssa ja sopivat heidän tarpeitaan vastaavista maksujärjestelyistä.

Yksityiskohtaiset vastuut määritellään tarvittaessa osapuolten välisissä palvelusopimuksissa. Asiakaspalvelu ja muut palvelukanavat palvelevat suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Asiakaspalvelun aukioloajat

ma–pe: 8:00–18:00

20 Yhteistyö tilaajan kanssa

Asiakkuuden hoidossa Svea operoi aina kolmella tasolla samanaikaisesti: strategisella tasolla, taktisella tasolla sekä operatiivisella tasolla.

Strateginen taso

Strategisella tasolla sovitaan pitkän aikavälin suunnitelmista sekä yhteistyön tavoitteista.

• Tapaamiset järjestetään 1–2 kertaa vuodessa.
• Tilanteen ja agendan mukaan tapaamisiin osallistuvat osapuolten johtohenkilöt sekä avainasiakkuuspäällikkö.

Taktinen taso

Taktisella tasolla keskitytään yhteistyön muutoksiin, toimintamalleihin ja yhteistyön kehittämiseen. Tavoitteena on hiota prosesseja sekä parantaa tiedonvaihtoa.

• Tapaamiset järjestetään noin 2–4 kertaa vuodessa.
• Keskusteluihin osallistuvat tilanteen ja agendan mukaan operatiivisesta toiminnasta vastaavat henkilöt, kuten tilaajan perintätiimin vetäjä tai reskontran esihenkilö, sekä toimittajan avainasiakkuuspäällikkö ja palveluvastaava.
• Taktisella tasolla päätetään yhteistyön kehittämisestä, kuten esimerkiksi prosessimuutoksista, sekä seurataan palvelun onnistumista ja asiakastyytyväisyyttä.

Operatiivinen taso

Operatiivisella tasolla keskitytään päivittäisten tapausten hoitamiseen ja mahdollisten prosessimuutosehdotusten valmisteluun, jotka taktinen taso hyväksyy.

• Tarpeen mukaan järjestetään säännöllisiä palavereita operatiivisiin asioihin keskittyen.
•  Tilanteen ja agendan mukaan tapaamisiin osallistuvat tilaajan operatiiviset asiantuntijat, kuten reskontranhoitajat, sekä toimittajan palveluvastaava.

20.1 Yhteyshenkilöt 

Svea haluaa tarjota asiakkailleen parhaan mahdollisen palvelutason sekä erinomaisen asiakaskokemuksen. 

Tilaajan käytössä on nimetty palvelutiimi, joka vastaa palvelun laadusta ja sopimuksen mukaisuudesta. Tiimiin kuuluvat asiakkuuspäällikkö ja palveluvastaava, joiden vastuualueisiin kuuluvat:

• Yhteistyön sujuva aloitus
• Palvelun kehittäminen
• Raportointi
• Tiedonsiirto

Nimetty palveluryhmä vastaa asiakaspalveluun liittyvistä perintätehtävistä, jolloin varmistamme prosessien tehokkuuden ja yhtenäiset toimintamallit

20.1.1 Nimetty avainasiakkuuspäällikkö

Nimetyn avainasiakkuuspäällikön vastuulle kuuluvat sopimusasiat sekä palvelukokonaisuuden hallinta ja kehittäminen. Mikäli tarvitset apua tai haluat keskustella palveluun liittyvistä asioista, olethan suoraan yhteydessä teille nimettyyn avainasiakkuuspäällikköön.

20.1.2 Nimetty palveluvastaava

Nimetyn palveluvastaavan vastuulle kuuluu prosessin toimivuuden varmistaminen käytännössä, Svean online -palvelu sekä muut päivittäiseen työhön liittyvät toiminnot.

Näihin liittyvissä asioissa voit olla suoraan yhteydessä teille nimettyyn palveluvastaavaan.

21 Raportit

Toimittajalla on rakennettuna laaja kokonaisuus raportteja tukemaan tilaajan liiketoimintaa. Raportointitarpeet käydään aina läpi yhdessä palvelun tilaajan kanssa. Näiden keskustelujen pohjalta sovitaan tilaajakohtaiset mukautukset, jotta raportointi vastaa tilaajan seurantatarpeita. Tilaajakohtaiset raportoinnit sovitaan aina tapauskohtaisesti.

Esimerkkejä raporteista, jotka ovat saatavilla online-palvelusta ja josta ne voi ladata suoraan. Tilaajan halutessa ne voidaan myös toimittaa säännöllisesti sähköpostitse:

• Tilitysraportti – erittely tilaajalle tilitetyistä suorituksista
• Odottaa vastaustanne -raportti – yhteenveto tehtävistä, jotka odottavat tilaajan vastausta online-portaalissa
• Avoimet toimeksiannot – listaus kaikista avoimista, perintään siirretyistä laskuista
• Lopetetut toimeksiannot – yhteenveto sekä laskukohtaiset tiedot lopetetuista toimeksiannoista. Lisäksi online-palvelusta on noudettavissa toimeksiantokohtainen luottotappiotodistus.

22 Häiriötilanteet ja poikkeushallinta

Perinnän prosesseissa mahdolliset häiriö- ja poikkeustilanteet voivat liittyä esimerkiksi tietojärjestelmien toimintahäiriöihin, maksuliikenteen katkoksiiin tai virheelliseen tiedonsiirtoon. Häiriötilanteet tunnistetaan aktiivisen valvonnan ja seurantajärjestelmien avulla, ja niihin reagoidaan viipymättä tilanteen kriittisyyden mukaisesti.

22.1 Vastuunjako häiriötilanteissa

1. Häiriöiden tunnistaminen ja ilmoittaminen

• Toimittaja vastaa:
  • Oman järjestelmäympäristön, automaattisten prosessien ja tiedonsiirron jatkuvasta seurannasta.
  • Häiriöiden sisäisestä dokumentoinnista ja luokittelusta.
  • Häiriön toteamisesta ja viipymättömästä ilmoittamisesta tilaajalle, jos häiriöstä on vaikutuksia heidän palveluihinsa.
• Tilaaja vastaa:
  • Oman päänsä järjestelmä- ja tiedonsiirtohäiriöiden havainnoinnista ja ilmoittamisesta perintäyhtiölle.
  • Oikeellisten aineistojen toimittamisesta aikataulussa (tai ilmoituksesta, jos aineistoa ei voida toimittaa).
  • Omien käyttäjiensä tunnistamista virheistä ja niistä raportoimisesta.

2. Häiriön vaikutusten arviointi ja tiedotus

• Toimittaja vastaa:
  • Häiriön vaikutusten arvioinnista perintäprosessien kannalta.
  • Tiedottamisesta tilaajille aikatauluista ja mahdollisista vaikutuksista esimerkiksi kirjeiden lähetyksiin, maksuliikenteeseen tai asiakasviestintään.
  • Yhteistyöstä tilaajan kanssa vaikutusten minimoinnissa.
• Tilaaja vastaa:
  • Sisäisestä tiedottamisesta omalle organisaatiolleen ja asiakkailleen, jos kyseessä on esimerkiksi omaan toimintaan liittyvä aineistohäiriö.
  • Yhteyshenkilön nimeämisestä tilanteen hoitoa varten.

3. Korjaavat toimenpiteet ja palautuminen

• Toimittaja vastaa:
  • Teknisten ja operatiivisten ongelmien korjaamisesta omassa ympäristössään.
  • Tarvittaessa manuaalisten prosessien käyttöönotosta kriittisten toimintojen turvaamiseksi.
  • Häiriön jälkeisestä tilanteen analysoinnista ja kehitystoimista.
• Tilaaja vastaa:
  • Uusien tai korjattujen aineistojen toimittamisesta sovitussa muodossa.
    o    Tarvittaessa aikataulujen uudelleenjärjestämisestä ja vaikutusten hyväksymisestä esimerkiksi maksusuunnitelmien siirrossa.

4. Poikkeustilanteiden hallinta (esim. kyberhyökkäykset, laajavaikutteiset järjestelmähäiriöt)

• Yhteisvastuu:
  • Molemmat osapuolet sitoutuvat toimimaan suunnitelmien mukaisesti (esimerkiksi jatkuvuussuunnitelmat tai palvelutasosopimukset).
  • Yhteyshenkilöiden aktivoiminen ja kriisiviestintäkäytäntöjen käyttöönottaminen.
  • Tiedonvaihto viranomaisiin ja muihin sidosryhmiin tarpeen mukaan.

5. Dokumentointi ja jälkikäteisarviointi

• Toimittaja vastaa:
  • Häiriön kirjaamisesta, vaikutuksista ja korjaavista toimenpiteistä sisäisiin järjestelmiin.
  • Tarvittaessa kirjallisesta raportista tilaajalle.
• Tilaaja vastaa:
  • Oman toiminnan näkökulmasta palautteen antamisesta ja osallistumisesta jälkiarviointiin.

22.2 Tietoturva

Perintäpalveluiden tuottamisessa tietoturva on keskeinen osa jokapäiväistä toimintaa. Kaikki asiakas- ja henkilötiedot käsitellään luottamuksellisesti ja järjestelmällisesti siten, että tiedot ovat turvassa oikeudettomalta käytöltä, muutoksilta ja katoamiselta.

Tietoturvakäytännöt

• Palvelussa noudatetaan EU:n yleistä tietosuoja-asetusta (GDPR) ja soveltuvaa kansallista lainsäädäntöä.
• Tietojen käsittely perustuu aina sopimukseen tai lakisääteiseen velvoitteeseen.
• Käytössä on ajantasaiset tekniset ja organisatoriset suojaustoimet, kuten palomuurit, salaus, pääsynhallinta, tietoturvapäivitykset ja lokitus. 
• Käyttöoikeudet myönnetään vain henkilöille, joiden työtehtävät edellyttävät pääsyä tietoihin, ja niitä valvotaan aktiivisesti.

Tietojärjestelmät ja tiedonsiirto

• Tiedonsiirto asiakkaan ja perintäyhtiön välillä tapahtuu salattuja yhteyksiä käyttäen (esim. SFTP, API, suojattu portaali).
• Järjestelmät sijaitsevat turvatuissa konesaleissa tai pilvipalveluissa, joilla on tarvittavat sertifioinnit.

Henkilöstön tietoturvatietoisuus

• Henkilöstö on koulutettu tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvissä asioissa, ja koulutuksia ylläpidetään säännöllisesti.
• Tietoturvaloukkauksia koskevat ilmoitus- ja käsittelyprosessit ovat dokumentoituja ja osa jatkuvaa valvontaa.

Valvonta ja jatkuva kehittäminen

• Tietoturvan toteutumista arvioidaan säännöllisesti sisäisten ja tarvittaessa ulkoisten auditointien avulla.
• Häiriö- ja poikkeustilanteisiin on olemassa valmiussuunnitelmat, ja palautumistoimet on testattu.

23 Palveluiden kehittäminen

Palvelukokonaisuutta kehitetään systemaattisesti vastaamaan tilaajan muuttuvia tarpeita, markkinaympäristön vaatimuksia ja loppuasiakkaiden odotuksia. Kehitystyössä hyödynnetään palvelun käyttöön liittyvää dataa, operatiivista analytiikkaa ja prosessien reaaliaikaista seurantaa.

Palvelun vaikuttavuutta mitataan ja kehitetään esimerkiksi seuraavien osa-alueiden kautta:

• Perintäprosessin läpimenoaikojen ja tuloksellisuuden analyysi.
• Asiakaskohtaiset suositukset prosessien, kanavavalintojen ja läpimenotaktiikan optimointiin.
• Automaation ja prosessiohjauksen hyödyntäminen tehokkuuden ja skaalautuvuuden parantamiseksi.

Tilaajaa kannustetaan olemaan aktiivisesti yhteydessä nimettyyn avainasiakkuuspäällikköön kehitystarpeissa, poikkeustilanteissa tai prosessien päivittämiseen liittyvissä kysymyksissä. Asiakkuuspäällikkö tukee muutosten suunnittelussa, käytännön toteutuksessa ja vaikutusten seurannassa.

Kehittämistoiminta on tavoitteellista, läpinäkyvää ja suunnitelmallista, ja sitä tuetaan yhteisesti sovituin mittarein ja säännöllisin katsauksin.