Inkasso – en form for positiv kundeoppdragelse?

Published | Inkasso

Snart er det frist for innlevering av årsoppgjøret – så hvor mye av pengene dine ligger egentlig i lomma på kunden? Det er viktig å ha orden i sysakene, og gode rutiner gir gode resultater. Kunder som slurver med betalingen kan skape rot i systemet, og utfordringer for deg. Du kan ikke bestemme over kundene dine, men la oss snakke litt om positiv kundeoppdragelse.

Utfordringer med innfordring

For fem år siden hadde Ahlsell et par ekstra kilo på skuldrene, da de stod ovenfor en utfordring. En stor andel av kundene deres slurvet med innbetalingen. Ikke akkurat et drømmescenario. Ahlsell som tilbyr profesjonelle brukere et bredt spekter av produkter og tjenester innen VVS, VA, elektro, verktøy og personlig verneutstyr, har høy omsetning og produserer mange millioner fakturaer hvert eneste år. Vi snakker store volum, både når det kommer til ordre, varer og fakturaer. Men dette hjelper jo lite hvis kundene ikke betaler - for uten penger i kassa blir det vanskelig å vokse.

– Vi befant oss i en situasjon der vi hadde veldig mye penger utestående, som hadde forfalt med over tretti dager til kundene våre - uakseptabelt mye! Så mye at vi måtte ta noen nye veivalg og bestemme hvordan dette arbeidet skulle organiseres, forklarer Lars-Erik Ellingsdalen, kredittsjef i Ahlsell.

Gode kunder kan også glemme å betale

Så, forandring fryder?

Lars-Erik forteller at første steg i riktig retning ble å oppdatere kredittpolicyen internt, deretter måtte de finne en solid samarbeidspartner på innfordring. Og det gjorde de, etter en større vurdering av ulike aktører falt valget på Svea. Så fra den dagen overførte selskapet alt ansvar for innfordringsarbeidet. Skummelt? Noen ganger må man tørre å slippe taket for å få den hjelpen man trenger.

– Alt ble fulgt opp med en gang, så tidlig som mulig. Ingenting falt mellom to stoler og alt ble husket på – det har hjulpet oss veldig. Vi fikk også flere kontaktpunkter for kundene våre, ettersom noen tok direkte kontakt med Svea og ble møtt på en god måte følte vi, sier Lars-Erik.

Han forteller videre at et tett samarbeid og åpen kommunikasjon har vært nøkkelen for å lykkes med å etablere de nye rutinene. Sammen settes det opp et årshjul, hvor møter og oppgaver er strukturert opp med en klar fremdriftsplan. En fungerende arena for å gi hverandre tilbakemeldinger og utvikle samarbeidet. Med et felles mål om å ha ordentlig orden i sysakene.

– Særlig det første året, ga vi tilbakemeldinger på hvordan vi ønsket at våre kunder skulle behandles og det har Svea vært lydhøre for. Samtidig har de vært med på å profesjonalisere vår organisasjon og hvordan vi følger opp utestående fordringer.

Kun det beste er godt nok for dine kunder

Automatikk og personlig service

Slik fungerer de nye rutinene; dersom kunden ikke betaler faktura til forfall, så går den etter 14 dager automatisk over til Svea. Svea handler på vegne av Ahlsell, sender ut påminnelse, og deretter går hele innfordringsprosessen videre i henhold til satte rutiner.

Nordmenn har rekordstor inkassogjeld - her er noen enkle råd

Ahlsell har fått et todelt team. Selskapet har både en egen kundekontakt som har hovedansvaret for å drive samarbeidet fremover, i tillegg til et eget inkassoteam som jobber med det faglige og enkeltsaker. Automatikk er helt nødvendig med tanke på volum, og samtidig sørger saksbehandlerne for kontinuitet i sakene.

– Jeg syns vi henter ut det beste av samarbeidet ved at vi får personlig oppfølging og rådgivning der hvor det er nødvendig. Samtidig ivaretas volumene og hjulene surrer og går. Vi blir ivaretatt på en god måte av teamet, og Svea har automatikken som trengs, forklarer Lars-Erik.

Felles verdier som en solid grunnmur

Så hvordan skape felles rutiner, som fungerer godt for begge parter? Som i et hvilket som helst annet partnerskap, er felles grunnleggende verdier en viktig faktor for å nå et felles mål. Enkelhet, ansvarlighet og åpenhet - Ahlsells tre verdier. Her mener han at Svea har bidratt;

– Ansvarlighet betyr helt konkret at kundetap ikke skal overskride 0,1 % av omsetningen vår. Det har vi lykkes med, og Svea skal ha en vesentlig del av æren for at vi har lykkes med det. I forhold til den overordnede strategien vår om å selge mest mulig, med minst mulig risiko, har svea vært en viktig partner for å lykkes.

Rutiner legger til rette for god kundeoppdragelse

Lars-Erik kan fortelle at den systematiske oppfølgingen har fungert oppdragende og profesjonaliserende både på kundene deres, men også internt. Sluttkunden vet at når fakturaen ligger og slenger, så blir den fulgt opp ganske raskt. Samtidig har det hatt en oppdragende virkning på deres egen organisasjon forteller han. Når kundene kommer med returer, reklamasjoner eller ting som skal krediteres, må det tas tak i med en gang, for å få det unna slik at ikke innfordringsprosessen går sin gang.

Så hva har dette resultert i?

– Helt konkret så har vi hatt en reduksjon i forfalte poster eldre enn tretti dager på over 90 %, sier Lars-Erik fornøyd.

Kjenner du på noen av de samme utfordringene som Ahlsell hadde? Kanskje tenker du litt ekstra på dette nå før årsoppgjøret. Gode rutiner og rett teknologi er gull verdt for å oppnå de resultatene du ønsker.

Les mer om inkassotjenester her

Noe du lurer på eller ønsker mer informajson om? Klikk på knappen under og legg igjen din kontaktinformasjon, så hører du fra oss. 

Published