Det er ikke nok å selge mye. Hvis ikke Wittusen & Jensen får oppgjør fra kundene sine, vil de tape penger på salget. Derfor må de være strenge i kredittvurderingen og oppfølgingen – selvsagt uten å skremme bort de gode kundene.
Helt siden 1897 har Wittusen & Jensen solgt kontorrekvisita og trykksaker fra lokaler i Oslo. Etter hvert er produkt- og tjenestespekteret blitt utvidet til også å omfatte alt fra renholdsprodukter og arbeidsklær til markedsføringsmateriell og gaveartikler til bedrifter og offentlige virksomheter.
Og antallet ansatte har økt til over 200, inkludert egen-eide og franchiseavdelinger rundt om i landet.
Mange av suksesskriteriene er likevel de samme som for 119 år siden.
For å lykkes må de ha gode produkter til konkurransedyktige priser, god service og et godt forhold til kundene.
Ekstremt lite tap på fordringer
– Like viktig er det å få betalt for det vi selger. Du må nemlig selge mye ekstra for å dekke inn tapet fra én kunde som ikke gjør opp for seg, sier økonomisjef i Wittusen & Jensen, Bjørn Westengen.
Han konstaterer samtidig at dette er ikke noe stort problem i det tradisjonsrike selskapet. I 2015 var selskapets tap på fordringer faktisk så lavt som cirka 24.000 kroner – eller 0,05 promille av omsetningen på 551 millioner.
Nøye med kredittvurdering
Den lave tapsandelen er på ingen måte tilfeldig, forklarer Merete Bjåland som er kreditt- og inkassoansvarlig i selskapet.
– Vi gjør alltid en god jobb i forkant med kredittvurdering av nye kunder, sier hun og legger til:
– Får vi ikke inn pengene, er det jo ikke liv laga for firmaet.
Nettopp derfor understreker Bjåland at det egentlig ikke er noe alternativ å være altfor snill. Kundene må betale for seg; det er tross alt de som har bestilt og fått varene.
Til å følge opp kundene benytter bedriften et finansieringsselskap. Både for å spare ressurser og for å ha en nøytral part til denne oppgaven.
Det betyr likevel ikke at finansieringsselskapet kan oppføre seg «bøllete». Snarere tvert imot, mener Bjåland. Selv om selskapet har satt bort selve inndrivelsen, må den fortsatt skje på en slik måte at selve kundeforholdet blir ivaretatt.
Streng men rettferdig
– Dette er kundene våre, som vi er helt avhengige av. Derfor er det viktig at vår inkassopartner behandler våre kunder på en seriøs og profesjonell måte. Finansieringsselskapet er også på en måte vårt ansikt utad. Men samtidig må de være prinsippfaste og konsekvente. De kan ikke imøtekomme alt som foreslås, sier hun.
– Du kan godt si at den som purrer opp betalingen må være streng, rettferdig, men også imøtekommende og pedagogisk. De må ta seg tid til å høre hva kunden har å si. Noen ganger kan den manglende betalingen være begrunnet. Kanskje ligger feilen hos oss, sier hun videre.
– Den dialogen er kanskje like viktig for oss som den er for kunden, konstaterer hun.
Letter arbeidet
Siden 2011 har Wittusen & Jensen latt Svea Finans ta seg av inkassovarsler og inkasso.
Wittusen & Jensen sender selv ut alle fakturaer, men dersom betaling uteblir går saken videre til Svea Finans.
– Det sparer oss for mye tid, og det sparer oss for den ubehagelige biten. Nå er det Svea Finans som får henvendelsene om å få slippe renter og gebyrer og så videre. Alternativet ville nok vært å øke vår egen bemanning. Så vi sparer tid og penger, sier Merete Bjåland.
Inntrykket hennes er at inkassopartneren mestrer balansen mellom oppdragsgiver og kunde, slik at kundeforholdet ivaretas.
– Svea forholder seg ryddig til regler og retningslinjer. I tillegg har vi en god dialog, med en fast kontaktperson og et eget team får vi alltid kontakt med noen.
– Svea Finans fremstår som proffe i det de gjør. Hvilket er helt avgjørende for oss, konkluderer hun.