Lofotens lønnsomme løp

Lofoten er et vidstrakt område med spredte bosetninger og lange avstander, som gjør infrastrukturen kostbar. Konsulent for innfordring og erstatning i energiselskapet Elmea, Jan-Levi Brinchmann, forteller at det å jobbe i såpass grisgrendte strøk, stiller store krav til kommunikasjonen.

- Utfordringen er at innbyggerne i regionen må dele på kostnadene av å bygge og drifte strømnettet. Så vi har forholdsvis høy nettleie i forhold til andre steder i Norge. Det gjør det ekstra viktig å være tydelige på hvorfor nettleien er som den er, sier Brinchmann.

Bak hver faktura sitter det et menneske

Elmea fakturerer mellom 20 og 30 millioner kroner i måneden, kun for nettleie. Men selv om dette er store tall, understreker Brinchmann at man ikke må glemme menneskene oppi det hele.

- Det er viktig å vise forståelse for kundene. Betalingsevnen kan variere, og de som har betalingsvansker føler på mye stress. Derfor er det viktig å vise empati for dem og situasjonen de befinner seg i.

Likevel poengterer han at kundene må betale for tjenesten de har mottatt, og at driften er avhengig av å få inn beløpene som skyldes.

- Det ligger en del psykologi i en jobb som dette. Og man må hele tiden balansere forståelse for hvor kundene er i livet, med det at de faktisk har en betalingsforpliktelse.

Tillit baklengs er tillit

For å håndtere innfordringen på en god måte samarbeider Elmea tett med Svea. Brinchmann forteller at samarbeidet har utviklet seg gjennom mange år.

- Vi har hatt avtale med Svea siden 2013. Mye av grunnen til at vi har beholdt avtalen, er at vi har fått et veldig godt forhold til de ansatte der. De er profesjonelle, men samtidig ydmyke og jordnære. Og det er veldig viktig når de skal ringe til kunder som kanskje er i en stresset situasjon.

Han forklarer at mange kan synes det er vanskelig å ta kontakt med et inkassoselskap. Så når de først gjør det, er det viktig at samtalen med en kundebehandler blir en god opplevelse.

- De som ringer inn skal ikke bli møtt av roboter. Det må være et samspill mellom skyldner og kreditor, og vi oppfatter at Svea løser det på en god måte. Det har noe med nærhet og tillit å gjøre.

Tillit er noe Brinchmann holder høyt. Og han påpeker at selve ordet «Tillit» faktisk er et palindrom; altså et ord som er helt likt hvis det leses forleng og baklengs.

- Hvis du skriver opp ‘tillit’ på tavla, vil du se at ordet kan speiles. Og det er ganske passende, for tillit må jo være gjensidig. Så vi stoler på Svea, og er opptatt av at Svea stoler på oss.

Denne tilnærmingen til innfordring gjør at de som ringer inn opplever situasjonen som respektfull og håndterlig, uten at det går på bekostning av nødvendige krav. Brinchmann fremhever at dette også er noe som går igjen når han selv tar kontakt med Svea.

- De ansatte hos Svea er veldig lydhøre. De påstår ikke at de sitter på fasit, men vil gjerne diskutere saker. Så det er en gjensidig respekt der også, og vi er veldig fornøyde med Svea som samarbeidspartnere.

En typisk dag i Lofoten

Brinchmann forteller at han starter hver dag med å logge på Sveas nettkonto og gå gjennom en automatisk generert liste med saker som krever hans oppmerksomhet.

- Det består gjerne av ting som Svea kundebehandlere ønsker å klarere med oss, før de svarer kundene.

Han sier det er tydelig å se at samarbeidet er suksessfullt ved å se på den høye løsningsgraden på sakene som Svea håndterer. Likevel understreker han at man må se mer enn bare tallene, og sammenligner samarbeidet med et ekteskap, der langsiktighet, forutsigbarhet og gjensidig forståelse er avgjørende.