- Alle skal føle seg sett, hørt og forstått

På Sveas kundesenter jobber det 70 medarbeidere som bemanner telefonene og kommuniserer med kunder. Hver samtale er unik, og krever både tålmodighet, empati og faglig kompetanse for å sikre at kundene blir møtt på en god måte.

– Mange ringer inn fordi mangler en innbetaling, og det er fortsatt mye tabu og skam forbundet med å snakke om penger og trang økonomi. Derfor må vi møte alle som med empati og respekt, sier Anna Marcusson.

Mer enn krav og KID-nummer

Anna forteller at de som ringer inn ikke bare ønsker å få saker løst, men at mange også er bekymret for at de har gjort en feil, eller har behov for å forklare hvorfor en betaling er forsinket. Og hvordan de da blir tatt imot er avgjørende for hvordan kundeforholdet utvikler seg videre.

– Alle har forskjellige utgangspunkt og trenger forskjellige typer hjelp. Men mest av alt trenger de noen som lytter og forstår. Det er en viktig del av vårt samfunnsansvar.

Hun påpeker at det også kan være gode grunner til at noen ikke kunne betale. For eksempel fordi de går gjennom en stor livsendring eller står midt i en vanskelig situasjon.

- Uansett hvor de kommer fra eller hva de sliter med er det vår oppgave er å forsøke å gjøre det litt enklere for dem, sier hun.

Respekt, tålmodighet og kaffe

Serkan Catalgöl vet godt hvordan det er å være stemmen som møter kundene. Som kundebehandler tar han mangfoldige samtaler på en dag, og ikke alle er enkle.

– Noen ganger kan samtalene være tunge. Det kan være folk som er fortvilet, eller til og med sinte. Men da er det viktig å huske at dette ikke er personlig. Jeg prøver å møte alle med forståelse og respekt, sier han.

Han ler litt når han legger til:
– Og så går det mye kaffe.

Men han understreker også hvor mye energi som kommer tilbake når en vanskelig samtale ender godt.

Trening i empati

Alle som jobber på kundesenteret får systematisk opplæring i samtaleteknikk og håndtering av krevende situasjoner. Anna forteller at de blant annet trener på scenarier der en tilsynelatende enkel forespørsel får en helt ny dimensjon når man kjenner bakgrunnshistorien.

– Hvis noen ringer inn og forteller en lang historie om at de sliter økonomisk, så skal de ikke bli møtt med en kald forespørsel om: «Har du et saksnummer?» For da har man kanskje avbrutt noe som kan være sårt for kunden. Isteden skal vi lytte og si «Takk for at du forteller meg dette. Nå skal jeg hjelpe deg.»

Hun forklarer at jobben krever at man hele tiden er bevisst på hvordan man kommuniserer.

– Hvis du snakker med noen som kanskje ikke forstår noe du selv synes er veldig enkelt, kan det være naturlig å bli litt oppgitt. Men vi som jobber med kundesenter kan ikke tenke på den måten. Vi må heller tenke: «Hvordan kan jeg gjøre dette enklere for deg?»

Hun understreker verdien av å lytte, og påpeker at det å bli bevisst på hvilken plass du tar i en samtale også kan ha en påvirkning utover arbeidsplassen. Serkan er enig og forteller at han merker at jobben har utviklet ham som person.

– Jeg skal være ærlig og si at jeg kanskje ikke var veldig tålmodig før jeg begynte å jobbe her. Men denne jobben har lært meg å lytte og sette meg i andres sko. Det er noe jeg også har tatt med meg hjem, og samboeren min setter veldig pris på det, smiler han.

Tilpasset kommunikasjon

Men hvordan kan man balansere behovet få vise empati og forståelse, samtidig som man skal være effektiv? Anna forklarer at det handler mye om å lese mennesker.

– Noen som ringer inn er veldig rett på sak og vil bare ha et enkelt svar og bli ferdig. Andre snakker på en helt annen måte som krever mer tid, og da skal de også få det. Så vi må hele tiden tilpasse kommunikasjonen, tenke over hvor mye plass vi skal ta i samtalen. Hvis for eksempel en 90 år gammel pensjonist ringer inn, skal vi bruke tid så de forstår saken. Det har vi veldig tydelige rutiner på.

Serkan nikker:

– Folk er jo forskjellige og reagerer forskjellig. Så vi må oppføre oss etter det, lytte til vedkommende og behandle dem på en måte som viser forståelse.

Kvalitet handler om mennesker

Når man skal bedømme effektivitet på et kundesenter, kan det være lett å bare se på hvor mange og hvor lange samtaler hver ansatt har. Men Anna fastholder at det er minst like viktig å se på tilbakemeldingene fra kundene, og trekker frem flere som har gjort inntrykk.

– Vi fikk en tilbakemelding fra en kunde som skrev: «Jeg var veldig redd for å ringe dere, men jeg ble møtt med så god hjelp og forståelse at jeg kunne puste lettet ut etter samtalen.» Det er nettopp sånne øyeblikk som viser hva vi egentlig driver med.

Store muligheter

For mange ansatte er kundesenteret ikke bare en jobb, men starten på en karriere. Anna er tydelig at dette også er noe bedriften legger til rette for.

– Vi samarbeider tett med HR-avdelingen, og store deler av medarbeiderne i andre avdelinger startet sin reise i kundesenteret. Det betyr også at store deler av Svea har fått grundig opplæring i verdien av empati og respekt, og det er noe som gjenspeiler seg i hele bedriften, sier Anna stolt.

Serkan ser også lyst på fremtiden. Etter litt over ett år på kundesenteret har han begynt å drømme om nye utfordringer.

– Jeg kunne godt tenke meg en rolle innen salg eller markedsføring. Det virker veldig spennende, og det er tydelig at Svea gir rom for å vokse, så det motiverer meg, sier han.

Empati som konkurransefortrinn

I en verden der teknologi stadig blir smartere, kan det virke som effektivitet og automatisering er svaret på alt. Nettopp derfor er vi i Svea tydelige på hvor mye den menneskelige kontakten faktisk betyr.

Det trenger heller ikke være så store ting som skaper forskjell. Bare et vennlig ord, en lyttende samtale, eller en løsning som gir lettelse. Det er slike øyeblikk som bygger tillit.

– Kommunikasjon er det som får oss frem i livet. Og når du jobber som kundebehandler har du mulighet til å øve på dette hver dag, sier Anna.

Hun understreker at det å bli flinkere til å tilpasse kommunikasjon, også skaper øyeblikkene som gir stolthet, engasjement og drivkraft.