Kan betalingsoppfølging skape høyere kundetilfredshet?

Glitre Nett drifter strømnettet i Agder, Buskerud og Hadeland, og har over 320 000 kunder. Hovedoppgaven deres er å sørge for at alle har strøm til enhver tid, men Glitre Netts rådgivere Torunn Eppeland Hansen og Katrine Lauritzen forklarer at rollen deres favner om mer enn det rent tekniske.

– Vi er stolte av å ha kundeløftet: «Din strøm, vårt ansvar». Det innebærer at vi spiller på lag med samfunnet. Derfor har vi stort fokus på kundetilfredshet i alt vi gjør, sier Torunn.

Med en såpass stor kundemasse bestående av både bedrifter og privatpersoner, hender det at noen regninger blir stående ubetalt. Det er her de to rådgiverne kommer inn og følger opp utestående krav.

– Enkelte kunder vet allerede litt om prosessen, mens andre har kanskje aldri hatt inkassosaker på seg tidligere. Da må man også snakke til disse på forskjellig vis. Men uansett må man følger opp kundene på en god måte og bruke folkeskikk, sier Katrine.

Folkeskikk i innfordring

Selv om det finnes klare regler for hva man kan- og ikke kan gjøre ved innkreving, kan prosessen likevel håndteres på ulike måter. Torunn understreker at valgene man gjør underveis er avgjørende, for utestående betalinger påvirker flere enn bare de som ikke betaler.

– Utfordringen er at manglende betalinger kan føre til høyere nettleie for alle. Derfor er målet å sikre at flest mulig betaler i tide, for å holde nettleien så lav som mulig, sier Torunn.

Katrine påpeker at det kan være mange grunner til at noen ikke har betalt en regning, og at dette setter utgangspunktet for hvordan de initierer første kontakt med skyldnere.

– Det kan hende noen begynner å bli litt opp i årene og rett og slett har glemt regningen. Da er det viktig for oss at vi ikke sender inkassovarsel med en gang, men heller starter med en vennlig påminnelse om ‘Har du glemt oss?’

De avgjørende kriteriene

Da Torunn og Katrine skulle finne ny inkassopartner for Glitre Nett var det mange hensyn å ta. Med en så stor kundemasse var det et betydelig ansvar å overlate dialogen til noen andre, og de hadde klare krav som måtte oppfylles.

– Det var viktig å finne en samarbeidspartner vi kunne stole på. Og så var det avgjørende at de hadde fokus på kundetilfredshet, sier Katrine.

Til slutt var det Svea som utmerket seg på mange punkter, men Torunn påpeker at det var særlig én ting som avgjorde valget.

– Det at Svea har vunnet beste kundetilfredshet i sin bransje tre år på rad spilte absolutt en stor rolle. Men vi satte også stor pris på at Svea har en egen seniorpolitikk, som innebærer et snillere purreløp for eldre kunder, sier Torunn.

Hun trekker også frem det at Sveas kundesenteret tilbyr utvidet åpningstider, slik at de kan svare på henvendelser utenfor ordinære kontortid. Og på den tekniske siden var kompatibiliteten til programvaren viktig.

– Vi visste at vi kom til å bytte system i nærmeste framtid, så var også en faktor at Svea sin løsning kunne integreres i flere systemer, sier Torunn.

Begge rådgiverne er enige om at det var mange faktorer som spilte inn på den endelige avgjørelsen, men Torunn oppsummerer det med én setning:

– Hovedgrunnen var rett og slett at vi merket at Svea har veldig god kunnskap om energibransjen.

Fordeler for både bedrift og forbruker

Resultatene lot heller ikke vente på seg, og de to rådgiverne forklarer at betalingene nå kommer raskere, løsningsgraden har økt, og forholdet til kundene har blitt bedre. Men Torunn forteller at det også er en annen gevinst med samarbeidet som er svært hyggelig.

Hun fremhever også at samarbeidet frigjør ressurser.

– Vårt eget kundesenter har fått mindre støy på telefon, fordi Svea tar mye av kundehenvendelsene for oss. Så jeg bruker mye mindre tid på inkassosaker, og det føles veldig godt, for vi jo har andre oppgaver.

Helt til slutt påpeker Torunn at nøkkelen til et suksessfullt samarbeid ligger i hvordan man jobber sammen.

– Vi har blitt godt kjent med teamet til Svea, og menneskene som jobber der er fantastiske. Så vi er veldig fornøyde. Jeg skryter litt av Svea, og har flere ganger anbefalt dem til andre, avslutter Torunn.