Kunnskap

Kundeservice er viktigere enn noengang

Kunnskap
Du skal ikke lyve! Eller?
12 juli 2018

Kunnskap
Full kontroll? Feil ledelse
12 juli 2018

Kunnskap
Bør du outsource oppgaver?
8 juni 2018

Kunnskap
Hvorfor mislykkes så mange endringsprosesser?
8 juni 2018

Kunnskap
Tips og triks for å bli bedre likt på jobben
11 mai 2018

Published

Det hjelper ikke lenger å være best på pris, hvis du er dårlig på kundeservice. God kundeservice er fremtidens viktigste konkurransefortrinn.

– Vi har gått fra å være en hjelpende hånd til å bli selve hjertet i organisasjonen, sier Anna Marcusson. Sammen med Sindre Hansen leder hun Svea Finans Kundesenter, med 43 medarbeidere på en avdeling som blir stadig viktigere.

Maktbalanse i endring

Teknologi og nye forretningsmodeller endrer maktforholdet mellom bedrift og kunde, og dermed hvordan du bør drive kundeservice. Kundene stiller høyere krav, men dette åpner også for nye muligheter til å få unik innsikt i hvordan dine kunder tenker og bygge langsiktige, lønnsomme relasjoner. For digitalisering fører til dramatisk endret kundeatferd.

Når kundene ved noen få tastetrykk kan finne beste pris, raskeste levering og enkleste løsning endrer det maktforholdet mellom produsent og forbruker. I dag må bedrifter operere i illojalitetens tidsalder – der 47 % av amerikanske forbrukere sier de vil skifte leverandør på dagen dersom de har en dårlig kundeopplevelse, i følge Marketingland.

Da blir det å sørge for en god kundeopplevelse det aller viktigste dersom du ønsker at din bedrift skal lykkes. Og i den gode kundeopplevelsen er kundeservice selvfølgelig essensielt. Derfor ser vi et skifte fra å se kundeservice som en kostnad for å håndtere klagende kunder til en viktig og strategisk del av organisasjonen.

Fra “må ha” til kjernevirksomhet

For Anna og Sindre sees utviklingen helt konkret i anbud. – Det er ikke mange år siden spørsmålet var: Har dere kundeservice? Ja eller nei. Nå er anbudene langt mer spesifiserte. Kundene våre vil vite detaljert hvordan vi jobber, hva vi leverer, i hvilke kanaler og hvordan vi måler. Fra et fokus på lav pris har det blitt langt viktigere hva som inkluderes. Vi er ikke noe man «må ha», men en samarbeidspartner, sier Anna. En samarbeidspartner som gjør langt mer enn å ta i mot samtaler.

– Vi bruker samtalene aktivt for å forstå hva kundene ønsker, og tar denne verdifulle informasjonen videre til våre kunder. Noen ganger kommer det et skred av samtaler om noe helt spesifikt, og da er det gjerne noe som har gått galt, for eksempel en tjeneste som er nede. Men vi får informasjon om dette tidlig – og ikke minst får vi tilbakemeldinger på hvordan dette påvirker kundene, og hvordan de ønsker at problemene skal løses.

I tillegg har avdelingen systemer for å fange opp mer langsiktige og underliggende trender, som kan gi verdifulle innspill til videreutvikling og forbedring. Det å forstå hva forbrukerne ønsker er blant annet viktig for innovasjon i bedrifter. Mange bedrifter driver innovasjon i feil rekkefølge, og manglende kundefokus er en av hovedgrunnene til at produkter flopper.

Dialog over paragrafprat 

«Hjertet» holder til midt i Svea Finans lokaler på Helsfyr.  Og første dag på jobb i Svea Finans sitter du her – enten du er toppsjef eller konsulent.

– Alle nye ansatte har sin første arbeidsdag på kundeserviceavdelingen. Det er den beste måten å forstå hva det er vi – som organisasjon – driver med, sier Sindre.

Og det er finans. Alle medarbeiderne på kundesenteret har minimum tre års høyere utdanning, de aller fleste innenfor økonomi.

På avdelingen for kundeservice hos Svea Finans tar de 43 ansatte kundeservice på alvor. Systematisk dialog med kunden har gitt gode resultater.

– Det vil si at alle har solid fagkunnskap, men for oss som jobber med inkasso og økonomi kan det fort bety et litt tungt språk og mange faguttrykk, forklarer Anna.

– Derfor jobber vi mye med språk. Vi skal ha et språk kundene kan forstå og forholde seg til. Dette er viktig for eksempel i inkassosaker. Folk er mye mer villige til å gjøre opp for seg dersom vi forklarer prosessen i stedet for å bare sitere paragrafer.

Å jobbe systematisk med å få til en god dialog med kundene har gitt resultater.

– Det er mye mer effektivt å jobbe godt enn å jobbe raskt, sier Anna.

– Når vi får en henvendelse forsøker vi alltid å ligge et steg foran ved å tenke over hva kunden kan oppfatte som uklart, og dermed ta kontakt igjen. Et gjennomtenkt og godt svar i første omgang, kan spare oss – og kunden – for mye unødvendig oppfølging. I tillegg setter kundene pris på å bli tatt på alvor med gode svar, og ikke bare bli avspist på billigst mulig måte. Kundene tar jo kontakt for en grunn.

Ikke «stikke fingeren i været»

Den grunnen viste seg forøvrig å være en annen enn man skulle tro, i følge Anna Marcusson.

– Man tenker jo gjerne at det er misfornøyde kunder som ringer med innsigelser og klager. Men det stemmer ikke. De aller fleste ringer for å fortelle at de har betalt, eller at de vil gjøre det. Dette vet vi fordi vi har nye verktøy som gir oss data og innsikt. Vi trodde det var mest klager fordi slike samtaler ofte krever mer, og man legger mer merke til dem – men der tok vi altså feil.

Dette er et eksempel på hvordan teknologi endrer hvordan man driver kundeservice.

– Før var det nok mer sånn “stikke fingeren i lufta” og prøve å gjette, men nå har vi verktøy og metoder som gir oss data som vi kan bruke til å gjøre jobben bedre. Både i det daglige arbeidet, og strategisk i organisasjonen.

Bruker innsikten i organisasjonen

Innen 2020 vil kundeopplevelse være like viktig som pris og produkt, i følge konsulentfirmaet Walker. At kundeopplevelse har blitt et viktig – kanskje det viktigste – konkurransefortrinnet for bedrifter bekreftes av mange studier og analyser. Vi har samlet noen talende tall under som viser utviklingen.

Kundeopplevelse er og bør være høyt prioritert for bedrifter.  Det å få kundene til å komme tilbake  er et av de mest effektive virkemidlene du som leder har for å skape vekst. Her kan du lese hva norske kunder ønsker seg.

Samtidig har det å gi god kundeservice blitt mer komplekst. Det åpner for nye muligheter – men krever at man tenker nytt rundt kundeservice, og avdelingens rolle i organisasjonen.

Anna og Sindre er involvert i flere prosjekter i organisasjonen. Anna sitter i ledergruppen for Svea Finans AS. Sindre er med i utviklingen av et nytt IT-system, hans rolle er å få med kundenes perspektiv.

Avdelingen holder også workshops og kurs for andre avdelinger i organisasjonen.

– Blant annet deler vi kunnskapen og erfaringen vi har om språk og dialog. For et finansselskap som oss er det viktig – vi har jo en fordel i at vi faktisk snakker med kunden.

Anna og Sindre tror vi vil se store endringer i hvordan man driver kundeservice fremover.

– Teknologi endrer hvordan vi jobber, men samtidig tror jeg det er viktig å ha mennesker i førstelinja. For selv om det er store endringer som skjer, er mennesker fortsatt mennesker, som setter pris på å bli sett og anerkjent. Les om hvordan digitalisering endrer kundeatferd her.

GLAD I TALL? Her er noen tall som illustrerer at kundeservice blir et stadig viktigere konkurransefortrinn.

I 2011 oppga 36 % av bedrifter at det området de først og fremst forventet å måtte konkurrere på var kundeopplevelse.  I 2016 hadde tallet økt til 89 %.  – Gartner

Innen 2018 vil over 50 % av organisasjoner implementere betydelige endringer i sin forretningsmodell for å bedre kundeopplevelsen. Gartner

72 % av bedrifter sier at det å forbedre kundeopplevelsen har høyeste prioritet. – Forrester

Amerikanske bedrifter taper 1,6 billioner dollar i året på at misfornøyde kunder skifter leverandør- Accenture

Det er fire ganger så stor sannsynlighet for at kunder vil gå til konkurrenten dersom problemet er servicerelatert, i forhold til om problemet gjelder pris eller produkt –  Bain & Co.

95 % av forbrukere deler sine erfaringer med dårlig kundeservice med andre – American Express

40 % av kunder som skifter leverandør går til en bedrift som har godt omdømme når det gjelder kundeservice.  Zendesk

91 % av kunder som har hatt en negativ kundeopplevelse ønsker ikke å handle med samme bedrift igjen. – Glance

80 % av bedrifter sier deres kundeservice er fremragende. Rart da at kun 8 % av kundene synes det samme. Bain & Co.

Published