– Stadig fokus på service og kundetilfredshet har bidratt til at norske bedrifter har skjerpet seg i konkurransen om å vinne kundenes gunst, sier Pål Silseth i en kommentar på bi.no.
Silseth er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI. Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i over tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Det er ikke tilfeldig hvem som havner blant topp 15 på Norsk Kundebarometer.
– Langsiktig og målrettet innsats med fokus på kundene betaler seg i form av fornøyde kunder, kommenterer Silseth, som mener det er bra for oss forbrukere at vi har bedrifter som hver dag jobber hardt for å gjøre kundene tilfredse. Norske forbrukere ønsker seg bedrifter som kan hjelpe dem med å få en enklere og mer effektiv hverdag, og bedriftene jobber hardt for å gjøre kundene tilfredse. Fordi det lønner seg.
Mest effektive forbedring
Tor W. Andreassen, Professor ved Norges Handelshøyskole har forsket mye på verdien av kundetilfredshet. Kort oppsummert har en leder tre virkemidler til sin disposisjon: marginene, diskonteringsfaktoren, og gjenkjøpsraten.
Simuleringer med hensyn til hvilken effekt 1 prosents forbedring i en av disse tre faktorene har på forbedring i firmaverdien, ga følgende svar: Diskonteringsfaktor + 0,9%, margin + 1,1% og gjenkjøpsrate + 4,9%.
Dette vil si at en marginal forbedring i gjenkjøpsraten vil ha meget stor effekt på firmaverdien.
Flytogets suksessoppskrift
Flytoget har vært i toppsjiktet av Norsk Kundebarometer de siste årene, og vunnet Kundetilfredshetsprisen fem ganger tidligere.
Morten Brandt, fra Scandinavian Technology Institute (STI) – tidligere Euro Business School, har jobbet med å utvikle Flytogets servicestrategi og -arbeid. Brandt er en av Norges fremste eksperter på salgsutvikling, har hatt rundt 300 000 kursdeltagere og drifter utviklingsprogrammer for store bedrifter innen ledelse, salg og service. Så hva er suksessoppskriften?
– De leverer det de skal, altså: toget går når det skal, dit det skal. Punktlig, raskt og behagelig. Proft personale og velholdt materiell – selv om noen av togsettene begynner å bli gamle, er de ikke slitte. Flytoget har i tillegg vært tidlig ute med enkle betalingsløsninger, og tilbyr kundene garanti dersom de ikke leverer.
Det kunder ønsker
Mer subtilt er kanskje at Flytoget ikke oppleves som mas, mener Brandt.
– Tenk på en flyreise, hvor mye mas det kan være. Men flytoget er ikke mas. Du må ikke ta avgjørelser om kaffe eller hvilken avis du vil lese – eller lese avis. De har gjort det enkelt ved å ikke gi kunden så mye å velge i. Ingen beslutninger – bare fred og ro. Dette er selvsagt et bevisst strategisk valg, og et som fungerer veldig bra. Det er også et eksempel på noe man ofte ser innen salg og service – jo mindre kontakt kunden er tvunget til å ha med selskapet, jo enklere er det for kunden og jo mer fornøyd blir de, forklarer Brandt.
Det er ikke nødvendigvis en strategi som passer alle, men et tips kan alle bedrifter ta med seg: Dere må bestemme dere for hva dere skal være – og så våge å være det! Sier Brandt.
Fakta:
- Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i over tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
- Mer enn 9 000 forbrukere har sagt sin mening i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester hos.
- Mer enn 180 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer får sin dom i årets undersøkelse. Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI.
Les også: Økt salg i den digitale tidsalder: Kunden har ikke alltid rett!