Har du det som trengs for å vinne forbrukernes lojalitet?

Vår rapport, Payments in the Nordics, viser hva som skal til for å vinne forbrukernes lojalitet: sømløse betalinger, smart teknologi og en kundereise som føles ekte og personlig. Sjef for Payments i Svea Bank Sverige, Magdalena Caesar, sier det både handler om nasjonale og generasjonsmessige forskjeller.

– Det som er tydelig i årets rapport, er at butikkene virkelig må forstå kundene sine i dybden. Det som fungerer i Sverige, fungerer kanskje ikke i det hele tatt i Finland, sier Magdalena Caesar.

Et eksempel på slike forskjeller i Finland er hvordan den vanligste betalingsmetoden i landet er bankoverføring. Sjefen for Payments i Svea Bank Finland, Benny Öhman, understreker at dette er avgjørende å være klar over hvis man skal drive forretninger der.

– Det handler om vår historie og kultur. Etterkrigsgenerasjonen vil ikke pådra seg gjeld, og vi unngår generelt kreditt, sier Benny Öhman.

Last ned del 1 her

 Forbrukerne krever sømløse opplevelser

Den digitale kjøpsreisen starter ofte i sosiale medier, og 67 prosent begynner handelen sin på nett. Men mange avslutter fortsatt kjøpet i fysisk butikk, og forventer at alt henger sammen. Sjef for Payments i Svea Bank Norge, Gustaf Holm, poengterer at «omnikanal» ikke lenger bare er et buzzord, men et krav.

Men det må ikke gå på bekostning av sikkerhet. Over halvparten av forbrukerne prioriterer trygghet fremfor hurtighet, og særlig Gen Z er svært bevisste på risikoen for svindel.

Last ned del 2 her 

– Det handler om å bruke pålitelige betalingsmetoder, vise tydelig hvem man samarbeider med, og være transparent. BankID er et godt eksempel på hvordan man skaper trygghet for kunden, sier Magdalena Caesar.

Fremtiden er allerede her

Rapporten bekrefter at mobilen står sentralt i dagens handleopplevelse. Tre av fire nordiske forbrukere bruker Swish, Vipps eller MobilePay både i butikk og på nett. Digitale lommebøker er nå det eneste betalingsalternativet som vokser i fysisk handel, drevet av Gen Z, der én av tre brukte dette ved sitt siste kjøp i butikk.

Les mer om betalingsløsninger

Samtidig viser rapporten at selvbetjeningskasser og sikker digital identifisering (som BankID) i økende grad blir avgjørende for kundene.

Ser vi fremover, tror fire av ti forbrukere at kunstig intelligens vil dominere handleopplevelsen allerede innen 2030. Det vil øke konvertering og bygge bedre kundeopplevelser.

– AI vil ikke bare effektivisere kundeservice og lagerstyring. Den vil også hjelpe oss å forstå kundene bedre – deres atferd, preferanser og kjøpemønstre, sier Gustaf Holm.

Lojalitet er alt

Lojalitetsprogrammer er fortsatt et av de mest effektive verktøyene for å øke både salget og gjenkjøp. Hele 57 prosent av forbrukerne oppgir i rapporten at de handler mer og oftere når de er med i en kundeklubb.

– Lojalitet handler om mer enn transaksjoner. Det handler om følelser. Personlige opplevelser og det å levere på merkevareløftet. Det er det som bygger langsiktig lojalitet, sier Magdalena Caesar.

Nå som tredjeparts-cookies er på vei ut, blir førstepartsdata stadig viktigere. Og et godt lojalitetsprogram gjør det både mulig å samle verdifull kundedata og skape bedre, mer presise tilbud.

Butikker må være forberedt på nye EU-regler

En annen nyhet i rapporten er kommende EU-lovgivning som regulerer "Buy Now, Pay Later"-løsninger. Målet er å styrke forbrukervernet og redusere risikoen for overgjeld.

– Den nye lovgivningen skal bidra til et mer bærekraftig marked. Som en ansvarlig aktør synes vi det er positivt med tydelige regler. Det handler om å tilby trygge, transparente betalingsløsninger sammen med våre samarbeidspartnere, for å drive salg og bygge lojalitet og tillit, avslutter Magdalena Caesar.

Fakta om Payments in the Nordics

En omfattende rapportserie fra Svea Bank, som publiseres for tredje året på rad i samarbeid med HUI Research. Første del, The Generational Insight Report, ble lansert i februar og fokuserer på betalingsvaner på tvers av generasjoner. Andre del, Payments in the Retail Landscape of Tomorrow, ble lansert i mars.

Rapporten er basert på ekspertkunnskap og en kundeundersøkelse med 4 000 deltakere fra Sverige, Norge, Danmark og Finland, gjennomført i oktober 2024.

Last ned del 1 

Last ned del 2