Payments in the Nordics

Moni suomalaiskauppias on saattanut harkita kansainvälistymistä, ja naapurimaamme markkinoille siirtyminen onkin luonteva askel liiketoiminnan laajentamiseen. Siksi me Svealla haluamme tutkimuksemme avulla tarjota kauppiaille ajankohtaista tietoa maksamisesta Suomessa ja muissa Pohjoismaissa. Koska Pohjoismaita pidetään vahvan digitalisaatiomme ansiosta maksuvälinealan edelläkävijöinä, voivat tutkimustuloksemme antaa tietoa myös maksuvälinealan globaalista tulevaisuudesta.

Viime vuosien taloudellinen tilanne on vaikuttanut merkittävästi pohjoismaalaisiin kuluttajiin ja heidän maksutottumuksiinsa. Hintojen ja korkojen nousu sekä ostovoiman heikkeneminen ovat herättäneet huolta kuluttajien keskuudessa ja vaikuttaneet paitsi kuluttajien ostotottumuksiin myös heidän maksutapavalintoihinsa. Maksaminen onkin noussut yhä suurempaan rooliin kuluttajien ostopolulla ja siksi on erittäin tärkeää, että kauppiaat tarjoavat asiakkaillensa juuri näiden tarpeisiin sopivat maksutavat.

Samalla pohjoismaalaisista kuluttajista on tullut maksamisen suhteen yhä vaativampia. Kuluttajat odottavat maksamisen olevan helppoa ja turvallista niin verkossa kuin kivijalkamyymälöissä, ja mikäli maksuprosessi ei vastaa heidän odotuksiaan, saattavat he turhautua ja jopa keskeyttää ostotapahtuman. Me Svealla olemme asiakkaidemme tukena maksamisen ja alan yleisen kehityksen kärjessä tarjoten ratkaisukeskeisiä mahdollisuuksia menestymiseen niin Suomessa kuin muissakin Pohjoismaissa. 

Toivottavasti viihdyt raporttiemme parissa ja saat arvokasta tietoa niin suomalaisten kuin pohjoismaalaisten kuluttajien maksutottumuksista ja toiveista. Olethan meihin yhteydessä, mikäli sinulla herää kysymyksiä tutkimuksestamme tai haluat kuulla lisää verkkokauppaan ja myymälöihin tarjoamistamme ratkaisuista.

 

Benny Öhman
Liiketoimintajohtaja

 

Lataa tutkimustulokset käyttöösi

Osa I: Vähittäiskaupan uusi todellisuus
Osa II: Asiakaskokemuksen parantaminen monikanavaisten ratkaisujen avulla

Korkea inflaatio sekä korkojen nousu on heikentänyt kuluttajien ostovoimaa. Vallitseva talouden tilanne on vaikuttanut paitsi kuluttajien ostotottumuksiin myös heidän maksutapavalintoihinsa. Taloudellinen tilanne vaikuttaa merkittävästi etenkin nuorten aikuisten maksutavan valintaan.

25 % pohjoismaalaisista kuluttajista kokee taloudellisen tilanteen vaikuttavan merkittävästi heidän maksutavan valintaan

Kuluttajat, joiden maksutavan valintaan taloudellinen tilanne vaikuttaa huomattavasti, jakautuvat selkeästi kahteen eri ryhmään: heihin, jotka haluavat maksaa ostoksensa saman tien sekä heihin, jotka maksavat ostoksensa mieluiten jälkikäteen.

Sekä ostettava tuote että ostoksen loppusumma vaikuttavat maksutavan valintaan. Maksuaikaa tarjoavaa laskua tai erämaksua suositaan etenkin kalliimmissa ostoksissa sekä tuotteissa, joihin liittyy epävarmuutta esimerkiksi istuvuuden suhteen. Valitsemalla laskun tai erämaksun kuluttaja voi rauhassa tutustua tuotteeseen ennen maksun suorittamista.

Pienemmät ostokset sekä tuotteet, joiden palauttaminen on epätodennäköistä, maksetaan mieluummin heti. Ostoksen maksaminen heti saattaa myös liittyä oman talouden hallintaan – kun rahat lähtevät pankkililtä saman tien, on omaa talouttaan helpompi hallita.

Suomalaiskuluttajat suosivat erämaksua muita pohjoismaalaisia kuluttajia useammin.

Yhä useampi pohjoismaalainen kuluttaja on sitä mieltä, että turvallisuudentunne on tärkein tekijä maksutapaa valittaessa. Mitä iäkkäämpi kuluttaja, sitä suurempi merkitys on maksamisen turvallisuudella.

Vaikka nuoremmille kuluttajille turvallisuudella ei ole yhtä suurta merkitystä, ovat he muita ikäryhmiä enemmän huolissaan verkkopetoksista. Tätä voisi selittää nuorten runsas verkko-ostaminen sekä uusien kanavien, kuten sosiaalisen median alustojen hyödyntäminen ostamiseen.

Edellisvuoteen verrattuna pohjoismaalaisten asenteet kaksivaiheista tunnistautumista kohtaan ovat muuttuneet myönteisimmiksi. Myös kivijalkamyymälöissä asenteet ovat muuttuneet myönteisimmiksi korttimaksujen yhteydessä tapahtuvaa PIN-koodin syöttämistä kohtaan.

Kuluttajien odotusten kasvaessa kauppojen on sopeuduttava uudenlaisiin ostotottumuksiin. Pohjoismaalaiset kuluttajat arvostavat joustavia tapoja ostaa, ja moni kuluttaja hyödyntää montaa eri kanavaa ostopolullaan. Tuotteeseen voidaan tutustua myymälässä, jonka jälkeen se ostetaan verkosta ja tarvittaessa palautetaan myymälään.

Omnichannel-strategia yhdenmukaistaa ostokokemuksen ja helpottaa kuluttajan siirtymistä eri kanavien välillä.

41 % pohjoismaalaisista kuluttajista tutkii tuotetta tai palvelua ensin verkossa ja tekee lopullisen oston myymälässä

Digitaalisuus helpottaa ostamista myymälässä – pohjoismaalaisista kuluttajista 39 % hoitaa ostoksensa mieluiten muulla tavoin kuin perinteisellä kassalla. 

Unified Commerce -ratkaisussa yrityksen taustajärjestelmät yhdistetään ja integroidaan asiakaskanaviin yhden alustan kautta. Unified Commercen avulla kaupan on helpompi toteuttaa monikanavaista myyntiä, kun maksuvaihtoehdot ovat samat kaikissa kanavissa ja kuluttajilla on reaaliaikaiset tiedot tuotteiden saatavuudesta verkossa ja eri myymälöissä.

Yhtenäiset järjestelmät helpottavat asiakastiedon keräämistä eri kanavista, jolloin ostokokemusta voidaan optimoida asiakasdatan perusteella.

Tarjoa riittävästi maksutapoja

Maksutapahtuma on kriittinen osa ostokokemusta – jos maksuprosessi ei vastaa kuluttajan odotuksia, hän saattaa keskeyttää ostotapahtuman. Useiden maksutapojen tarjoaminen erilaisten kuluttajien tarpeisiin on erittäin tärkeää. Se voi lisätä konversioprosentteja ja viime kädessä parantaa asiakasuskollisuutta.  

Panosta turvalliseen maksukokemukseen

Laaja mutta tasapainoinen maksutapavalikoima ja turvallisuuden varmistaminen ovat tärkeitä taloudellisesti vaikeina aikoina – taloudellinen tilanne ja alhaisempi ostovoima ovat vaikuttaneet ostosten sisällön lisäksi myös maksutavan valintaan. Turvallisuuden merkitys on kasvanut. On myös tärkeää tarjota sekä maksuaikaa tarjoavia  vaihtoehtoja, kuten laskua ja erämaksua, että mahdollisuutta maksaa ostos saman tien.     

Pohjoismaiden välillä on eroja

Paikalliset olosuhteet täytyy huomioida – Pohjoismaissa eri maksutapoja tarjottaessa on huomioitava paikalliset asiakkaat ja heidän mieltymyksensä. Kauppiaiden on siis optimoitava toimintansa markkinakohtaisesti. 

Maksamisen oltava saumatonta myös mobiilissa

Verkkokaupan maksut on optimoitava mobiililaitteille – yli puolet pohjoismaalaisista kuluttajista teki viimeisimmän verkko-ostoksensa matkapuhelimella. Maksamisen takkuaminen mobiililaitteella on keskeinen tekijä, joka saa kuluttajan keskeyttämään ostotapahtuman. Mobiililaitteille optimointi on tärkeää konversion varmistamiseksi. 

Ota mallia verkkokaupoista

Kivijalkamyymälöissä on alettu jäljitellä verkkokauppojen maksutapatarjontaa – pohjoismaalaiset kuluttajat haluavat vapauden päättää, miten ja missä he maksavat ostoksensa. Jos kivijalkamyymälä haluaa vastata kuluttajien odotuksiin, sen on päivitettävä maksutapatarjontaansa vastaamaan verkkokaupan monipuolisia vaihtoehtoja. On myös tärkeää tarjota vaihtoehtoja perinteisille kassoille, sillä 39 prosenttia pohjoismaalaisista kuluttajista skannaa ostoksensa mieluimmin itse tai maksaa ne itsepalvelukassalla. 

Yhdenmukaista ostokokemus

Ota käyttöön Omnichannel-strategia ja varmista yhdenmukaisuus eri kanavissa. Kuluttajat käyttävät eri kanavia eri tarkoituksiin ostoprosessin aikana, joten samanlainen tarjoama kaikissa kanavissa esimerkiksi maksutapojen muodossa mahdollistaa yhdenmukaisen ostokokemuksen.

Personoituja kokemuksia asiakasdatan avulla

Unified Commerce tarjoaa kauppiaalle mahdolisuuden keskittää asiakastiedot eri kanavista. Kanta-asiakasohjelmaan yhdistettynä Unified Commerce tarjoaa tehokkaan työkalun, jolla luoda asiakkaalle personoituja kokemuksia. Asiakasdatan keräämistä voi helpottaa tarjoamalla asiakkaille mahdollisuus liittää kanta-asiakkuus maksukortiin.

Digitaalisuus korostuu niin myymälöissä kuin B2B-maksuissa

Kuluttajat kaipaavat kivijalkamyymälöihin vaihtoehtoja perinteisellä kassalla asiointiin. Kuluttajamaksujen kehittyessä myös vaatimukset B2B-maksuja kohtaan kasvavat. Tehokkaat B2B-maksuvaihtoehdot ovat elintärkeitä, jotta yritys voi täyttää erilaiset vaatimukset ja välttää menettämästä asiakkaita.