Tagastusprotsessi osatähtsust e-kaubanduses ei tasu alahinnata

Kuna tarbijaid on pikemat aega harjutatud oste sooritama e-kanalite vahendusel, tasuks juba kulude efektiivsuse ja tulevikuks parema valmisoleku huvides e-teenuste arendusega jätkata.

Kuigi koroonapandeemia kõrgajal tegelesid suurem osa e-poodidest oma keskkonna konkurentsivõimelisemaks muutmise või kohandamisega, oldi füüsiliste kauplustega võrreldes lausa monopoolses seisus, sest tarbija oli sunnitud soovitud ostud sooritama e-kanalist. Nüüd, kus tarbijal on taas võimalus valida, milline ostukoht tema jaoks meelepärasem tundub, tuleks e-kaupmeestel oma ressursid õigesse kohta suunata.

Selleks, et tarbija tunneks end e-poes endiselt mugavalt, oleks jätkuvalt motiveeritud oste sooritama distantsilt ning ostuprotsess sujuks meeldivalt algusest lõpuni välja, on oluline tegeleda ka tagastustega, mis on enamasti nii tarbija kui ka e-kaupmehe jaoks üsna tülikas ning kohati ka ebameeldiv protsess. Vastavalt 2020. a suvel läbi viidud e-kaubanduse uuringule*, pidas lausa 20% e-ostjatest e-poe tagastusprotsessi liiga keeruliseks ja kalliks ning see oli ka üks põhjusi, miks e-poe ost edasi lükati või sooritamata jäeti. Seepärast on oluline teadvustada, et toimiv tagastusprotsess on e-kaubanduse loomulik osa, mida tuleb soodustada, et tarbijat rohkem ostma julgustada. Näiteks on meie põhjanaabrite soomlaste hulgas üsna tavapärane tellida e-poest suurem kogus tooteid, et neid seejärel kodus proovida ning ebasobivad tagasi saata.

Ka möödunud aasta e-kaubanduse uuring kohalike e-ostjate hulgas kinnitas, et toodete tagastus on oluline teema ning sellega on kokku puutunud ligemale veerand e-ostjatest. Peamiste põhjustena nimetasid tagastajad toote ebasobivust (52% vastajatest) ja ootustele mittevastavust (41% vastajatest), lisaks toodi probleemina välja toote defektsust, ebakvaliteetsust või vale toote saamist. Mistõttu ei maksa antud probleemi käsitlust tühiseks pidada ja kõrvale jätta. Kuna enim kasutati tagastusvõimalusi elektroonika ja kodutehnika (74% vastajatest), jalatsite (68% vastajatest), naiste ja meeste rõivaste (66% vastajatest) ning sisustuskaupade (49% vastajatest) puhul, tuleks just eeltoodud valdkonna e-poodidel oma tagastusprotsess tõsisemalt päevakorda võtta.

Kuigi ühe meetmena ja pigem erandolukorras peeti tagastamiste osakaalu vähendamise komponendiks ka tarbijale pakutavat kompensatsiooni või hüvitist, siis ei ole selline lahendus Eestis veel tarbijate ega e-poodide seas laial levinud. Eelmainitud uuringu kohaselt tunnistas vaid vaevalt 20% e-ostjatest, et neile on pakutud tagastuse asemel kompensatsiooni või hüvitist.

Seega ei maksa tänastes tingimustes alahinnata tagastuse osatähtsust ning üha rohkem tuleks keskenduda tagastuste optimeerimisele, mis avab võimalusi, kus e-kaupmees saab automaatsete lahenduste kasutamise teel korraldada kiiremat ja sujuvamat toodete tagasivõtmist ning tagasimakseid ostjatele. See omakorda aitab maandada võimalikke tarbija hirme ja kõhklusi, mis tekivad seoses ebasobiva toote, tülika logistika ning oma raha tagasi saamisega. Ettenägeliku sammuna tuleks nüüd igal e-kaupmehel üle vaadata oma senised makse- ja tarnelahendused ning leida partnerid, kes läbi mõistlike ressursipaigutuste soodustaksid ja toetaksid sujuvat tagastusprotsessi.

 

*Svea Finance ASi ja Norstat Eesti poolt läbiviidud tarbija e-ostlemise uuring 2020.