Kuinka optimoida toimintaa, kun volyymit ovat suuria

Teknologian kehittyminen näkyy myös verkkokaupassa: tekoälyn ja analytiikan myötä mahdollisuus entistä henkilökohtaisempaan ostoskokemukseen lisääntyy. Kuluttajat muuttuvat samalla vaativammiksi: verkkokaupassa asioimisen täytyy olla mukavaa, helppoa ja mahdollista myös mobiilisti. Vaikka verkkokaupan toiminnallisuudet rakentuisivatkin eri toimittajien palveluista, asiakkaalle tapahtumaketjujen on näyttäydyttävä saumattomina ja yhdenmukaisina. Kauppiaan yhteistyökumppaneiden onnistumiset ja epäonnistumiset vaikuttavat brändimielikuvaan ja asiakkaiden sitoutuneisuuteen.

Tässä blogissassa käsitellään suurivolyymisen verkkokaupan haasteita ja ratkaisuja niihin. Jos verkkokaupan valikoimassa on yksi erittäin kallis ja hyväkatteinen tuote, kauppa saattaa kannattaa, vaikka myyntimäärät eivät kuukausittain suuria olisikaan. Jos kasvua sen sijaan tavoitellaan myös myyntivolyymien kautta, kannattaa jo verkkokauppaa suunnitellessa pysähtyä miettimään, miten kaupan prosessit tulisi optimoida. Vaikka oma verkkokauppa ei vielä myisikään tuhansia artikkeleita kuukausittain, ehkä ensi vuonna tilanne onkin muuttunut. Myyntikiireen keskellä voi olla haastavaa ja kallista alkaa uudistaa verkkokaupan infrastuktuuria tehokkaammaksi. Skaalautuvasti rakennettu järjestelmä sen sijaan mukautuu muuttuvaan tilanteeseen.

Verkkokaupan tulos on monien osatekijöiden yhteispeliä

“Hyvä tuote myy itse itsensä” -ajattelutavan voi unohtaa, jos on perustamassa verkkokauppaa. Asiakkaiden himoitseman tuotteen lisäksi tarvitaan monenlaista fyysistä ja digitaalista infrastruktuuria.

• tuotteen on vastattava laatulupaustaan, ja noudatettava tuotetyypille asetettuja säännöksiä esim. turvallisuuden suhteen
• varastointi- ja kuljetuslogistiikka on rakennettava resurssitehokkaasti
• verkkokaupalle on luotava tekninen alusta, joka skaalautuu eri laitetyypeille
• kaupan toiminnallisuudet on ketjutettava niin, että niistä muodostuu positiivinen asiakaskokemus
• maksuliikenteen tulee tapahtua luotettavasti ja tehokkaasti: monipuoliset maksutavat parantavat myös asiakaskokemusta
• monipuoliset ja asiakaslähtöiset toimitustavat helpottavat asiakkaan arkea
• palautusten hoitamisen tulee olla asiakkaalle vaivatonta ja kauppiaalle tehokasta
• markkinoinnin on oltava tulostavoitelähtöistä ja suunnitelmallista
• verkkokaupan infrastruktuurin osien on palveltava asiakkaan lisäksi myös kauppiaan tarpeita: osatekijöiden on toimittava yhteismitallisesti ja tarkoituksenmukaisesti

Muistilista on massiivinen jo karkeallakin tasolla, mutta sen perusajatus on, että verkkokauppiaan kannattaa ennemmin panostaa huolelliseen suunnittelutyöhön ja soveltuvien yhteistyökumppaneiden löytämiseen kuin luottaa siihen, että asiat järjestyisivät tehokkaasti matkan varrella. Vaikka digitaalinen toimintaympäristö mahdollistaakin ketterän kehittämisen, suunnittelulla annetaan sille vakaampi perusta. Tällä tavoin sekä asiakaskokemus että verkkokaupan hallinnointi ovat tavoitteiden mukaisia.

Verkkokauppa rakentuu vähitellen paremmaksi ja tuottavammaksi, kun asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja kaupan hallinnoinnin prosesseja tarkastelee aktiivisesti ja tarttuu toimeen, kun kehittämiskohtia ilmaantuu. Koska kehittäminen ei saa heikentää asiakkaan asiointikokemusta verkkokaupassa, on verkkokaupan suunnitteluun tärkeää käyttää jo perustamisvaiheessa riittävästi aikaa, jotta muutokset voidaan tehdä ketterästi.

Volyymien kasvu edellyttää verkkokaupalta toimivaa maksamista

Onnistuneet markkinointitoimet ohjaavat kuluttajaa toivottuun verkkokauppaan, jossa asiakkaan ostokokemuksen tulee olla miellyttävä ensisilmäyksestä aina maksutapahtuman hyväksymiseen saakka. Hyvä kokemus sitouttaa asiakkaan. Tyytyväisen asiakkaan suositukset saavat uusien asiakkaiden kiinnostuksen heräämään – ja verkkokauppiaan volyymit kasvavat.

Suurten volyymien hallinnointi edellyttää, että verkkokaupan rakenne ja sen työkalut on suunniteltu skaalautumaan tarpeen mukaan. Verkkokaupan perustajan kannattaakin siis käyttää aikaa miettiäkseen, mitä erilaisia maksuliikennetapahtumia verkkokaupassa saattaa tulla vastaan. Asiakasrajapinnassa tapahtuu palautuksia ja reklamaatioita. Lisäksi siellä toteutetaan asiakkaille suunnattuja alennuksia ja lojaalisuusohjelmia. Kaikki tämä vaikuttaa suoraan rahan liikkeeseen kauppiaan ja kuluttajan välillä. Liiketoiminnan näkökulmasta volyymin kasvu voi merkitä esimerkiksi jälleenmyyjäverkoston tai alihankintaketjujen rakentumista, mikä synnyttää tarpeen provisioiden ja komissioiden hallintaan, sekä eri kumppaneiden tekemien tilitysten seurantaan.

Siinä, missä pieni verkkokauppias kykenee hallinnoimaan kassavirtaansa ja raportointiaan pitkälti vielä muistinvaraisesti ruutuvihko apunaan, kasvua tavoitteleva verkkokauppias tarvitsee hyvät raportointi- ja seurantatyökalut toimiakseen tehokkaasti. Taloushallintoon voi käyttää loputtomasti työaikaa ja henkilöstöresursseja, mutta automaatiolla ja valmiilla palvelukonsepteilla työn osuus saadaan järkevälle tasolle.

Reaaliaikainen raportointi on verkkokaupan riskinhallintaa

Moni ei tule ajatelleeksi, että raportointi on eräs tehokkaimmista riskinhallinnan välineistä. Kriittisten seurantakohteiden ajantasainen raportointi auttaa reagoimaan poikkeamiin nopeasti vahinkojen välttämiseksi ja korjausliikkeiden tekemiseksi. Toiminnan kannattavuuden seuranta on verkkokaupan toiminnan jatkuvuuden edellytys. Lisäksi lainsäädäntö velvoittaa verkkokauppiaan tiettyyn määrämuotoiseen raportointiin.

Jos verkkokauppias haluaa keskittää oman osaamisensa myynnin kasvattamiseen ja asiakkaiden palveluun, hänellä on hyvä olla käytössään raportoinnin välineet, jotka säästävät aikaa ja vaivaa. Riskienhallinnan näkökulmasta raportoinnin työkalujen on hyvä olla myös skaalautuvia ja joustavia verkkokaupan volyymin ja toimintamuodon ehdoilla. Maksupalvelun tarjoajaa valittaessa kannattaa tutustua palveluntarjoajan valmiisiin raportointimalleihin ja suhteuttaa ne käytettävissä olevaan taloushallinnon resurssiin. Mitä kattavammat ja joustavammat raportit maksuliikenteestä on mahdollista tuottaa, sen pienempi osuus työstä jää verkkokauppiaalle itselleen. Mikäli maksupalvelun tarjoaja voi integroida reaaliaikaisen myynnin seurannan verkkokauppiaan taloushallinnon järjestelmiin, mahdollistuu myös reaaliaikainen kirjanpito ja dataperusteinen toiminnanohjaus.

Automaatio auttaa verkkokaupan maksuliikenteen hallinnassa

On olemassa useita toimintatapoja joita voidaan hydönytää mikäli verkkokauppiaalla on jälleenmyyjiä ja/tai yrityksen rahavirrat muuten pitää tulouttaa eri toimintayksiköiden kesken. Hyvin yleistä on yksiköiden välinen laskutus-maksatus -menettely, jossa sama rahamäärä vaihtaa kirjanpidollisesti paikkaa useita kertoja. Jos maksupalvelun tarjoajan maksutapahtumakohtainen palkkio lisäksi kohdennetaan eri kustannuspaikoille, tuovat palkkion laskeminen ja erittely lisähaasteen hallinnointiin. Suuria volyymeja käsiteltäessä tehtävä työ ja kirjanpidon rivimäärät voivat kasvaa hankaliin mittasuhteisiin.

Automaatio auttaa. Maksuliikenne voidaan järjestää niin, että tilitykset tapahtuvat tapahtumakohtaisesti verkkokaupan muodostamalla alkuperäisellä viitenumerolla, ja maksupalvelun tarjoajan palkkio laskutetaan erikseen. Tällä tavoin kirjanpito täsmäytyy automaattisesti, ja tulot ja menot kohdentuvat kirjanpidossa oikein.Työmäärä kevenee ja raportointiin saadaan helpommin tulkittavaa tietoa, ja verkkokaupan maksuliikenne muuttuu hallittavaksi ja selkeäksi.

Palautukset ja reklamaatiot vaikuttavat asiakaskokemukseen

Suurten volyymien kaupankäynnissä myös palautusten määrä kasvaa. Koska toimiva ja yksinkertainen palautusjärjestelmä on tärkeä osa hyvää asiakaskokemusta, on asiakasrajapinnan tapahtumien sujuvuuteen panostettava – kuitenkin niin, että taloushallinto pysyy ajan tasalla ja mahdolliset kassavirtatarpeet kyetään täyttämään. Joustavat tilitysratkaisut helpottavat verkkokauppiaan työtä.

Kasvavat myyntivolyymit lisäävät palautusten lisäksi myös reklamaatioiden määrää. Reklamaatioiden käsittely testaa asiakaspalvelun laadun. Viallisesta tuotteesta tai pieleen menneestä palvelusta asiakkaalle koituvan haitan tulee olla mahdollisimman pieni ja reklamaatioprosessin nopea. Viipeet niin reklamaation käsittelyssä kuin hyvityksissä vaikuttavat yrityksen maineenhallintaan, ja toisinpäin: hyvä palautteenantoprosessi saattaa jopa johtaa lisämyyntiin. Asiakas on havainnut yrityksen luotettavaksi ja vastuulliseksi, joten uskaltaa ostaa tuotteita uudestaankin.

Sekä palautusten että reklamaatioiden käsittelyprosessissa myös rahavirrat kulkevat kahteen suuntaan. On tehokasta, jos kaikki asiakkaan ja verkkokaupan välinen rahaliikenne – alennukset, hyvitykset ym. – on seurattavissa samassa kanavassa. Tällöin vältytään jälleen sisäiseltä laskutukselta ja täsmäyttämisen monivaiheisuudelta.

Menestyvä verkkokauppian vastaa asiakkaan tarpeisiin ja muistaa itsensä

Menestyvä verkkokauppias vastaa asiakkaan tarpeeseen silloin kun asiakas sitä tarvitsee, siellä missä asiakas on. Mahdollisuus tehdä ostoksia mobiilisti, jatkaa keskeytynyttä ostotapahtumaa toisella laitteella, monipuoliset maksutavat, joustavat toimitustavat ja helppo, maksuton palauttaminen ovat nykyisen verkkokauppa-asiakkaan minimivaatimuksia.

Pidä asiakas toimintasi keskiössä, mutta älä unohda itseäsi. Suurten volyymien hallinnointiin kannattaakin siksi valita yhteistyökumppaneiksi luotettavia toimijoita, jotka tuntevat paitsi nykyisen verkkokaupan käytännöt, myös tulevat trendit, ja osaavat tarjota ratkaisuja, joista on verkkokauppiaalle hyötyä pitkään.