91% suomalaisista arvostaa ilmaisia palautuksia

Verkosta ostaa Svean tutkimuksen mukaan vuosittain 79 % suomalaisista, kun mukaan ei lasketa kuluttajien välistä vertaisverkkokauppaa, kuluttaen keskimäärin yli tuhat euroa vuodessa verkko-ostoksiin. Verkkokaupassa palautusmäärät ovat herättäneet paljon keskustelua, joidenkin verkkokauppojen palautusasteen ollen jopa yli 50 %. Ei siis ole ihme, että palautukset myös aiheuttavat verkkokaupoille suuria kustannuksia.

Verkkokauppojen ei ole tarvinnut enää useampaan vuoteen tarjota asiakkailleen ilmaisia palautuksia, mutta suuri osa tekee niin joka tapauksessa, koska se on asiakkaille tärkeää, kuten Svean IRO Researchilla teettämässä tutkimuksessa käy ilmi. Vuodentakaisessa tutkimuksessa ilmaiset palautukset ilmoitti tärkeiksi 76 % vastaajista, kun uusimmalla tutkimuskierroksella luku oli jo 91 %.

Tärkeimmiksi ilmaiset palautukset nousevat niissä tuoteryhmissä, joissa palautuksia on paljon; näitä ovat esimerkiksi vaatteet ja asusteet, kengät sekä elektroniikka ja harrastus- ja urheilutarvikkeet. Ahkerimpia palauttajia ovat naiset ja nuoret aikuiset.

Palautusmääriä voi vähentää

Yksi palautukseen johtavista syistä on reklamaatio. Noin viidennes vastaajista oli tehnyt reklamaation viimeisen vuoden aikana ja näistä lähes puolet oli myös palauttanut tilauksensa reklamaation vuoksi. Svealla arvioidaan, että reklamaatioiden vaikutus alaan voi olla jopa satoja miljoonia euroja. Reklamaatioiden osuus on siis merkittävä, mutta ilmiötä on tutkittu ja siihen on kiinnitetty huomiota varsin vähän.

”Verkkokaupat voisivat hoitaa palautukset ja reklamaatiot paljon nykyistä tehokkaammin käyttämällä sopivia työkaluja”, sanoo Svean liiketoimintajohtaja Benny Öhman ja jatkaa: ”Tutkimuksestamme selvisi, että verkkokauppa on valmis tarjoamaan asiakkaalle sopivan hyvityksen niin yli puolet reklamaatiosta johtuvista palautuksista voitaisiin välttää kokonaan”.

Erityisesti sellaisilla toimialoilla, joilla logistiikkakustannukset ovat korkeat, tulisi Öhmanin mukaan pyrkiä minimoimaan palautusten määrä. ”Esimerkiksi vaatteiden verkkokaupassa taas tietyltä määrältä palautuksia on vaikea välttyä, jolloin niiden käsittelyn tehokkuutta voi parantaa oikeilla välineillä”, kertoo Öhman.

Kokonaisuus ratkaisee

Jo ennen mahdollista palautustilannetta, tulee verkkokauppakokemuksen olla ostajalle nopea ja vaivaton. Nettolukuna 51 % ostajista oli keskeyttänyt ostoksensa viimeisen vuoden aikana ostoprosessin vaikeuden tai teknisten ongelmien vuoksi. Näistä neljäsosa ei osta tuotetta lainkaan tai ostaa sen muualta.

Maksutavoista suosituin on edelleen verkkopankkimaksu, ja sitä käyttää varsinkin nuorempi ikäpolvi. Miehet ja suurituloiset suosivat korttimaksamista, kun laskulla ostaminen on suositumpaa naisten keskuudessa. Nuorin ikäryhmä käyttää eniten mobiilimaksua ja erämaksua 35-44 -vuotiaat vastaajat.

Ostokokemus kokonaisuudessaan on verkkokaupassa tärkeä, aina tuotteista maksamiseen ja mahdolliseen palauttamiseen saakka. 88 % vastaajista suosii suomalaista verkkokauppaa, osittain juuri siksi että kokee saavansa suomalaisesta verkkokaupasta parempaa palvelua helpommin, ja omalla äidinkielellä.

Svean vuoden 2020 verkkokauppatutkimuksen voi ladata täältä.

Lisätiedot:

Liiketoimintajohtaja Benny Öhman, Svea, benny.ohman@svea.fi, + 358 43 8244 142